Angolo accademico - Intervista Carlo Galimberti Cattolica

AA - Angolo Accademico

CMMC ha deciso di comunicare quanto alcuni "attori" del mondo accademico stanno facendo a favore del settore dei Call Center.

Il primo invitato a questo "corner" è Carlo Galimberti, Professore ordinario Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, Docente di Psicologia Sociale e di Media e Processi simbolici presso la facoltà di Lettere e Filosofia, Docente di Psicologia Sociale della comunicazione presso la facoltà di Psicologia.

1) Prof. Galimberti, ci vuole descrivere brevemente le aree di formazione in cui lei opera?

La mia attività formativa riguarda fondamentalmente due aree: la comunicazione e l'utilizzo delle nuove tecnologie. Per quanto riguarda il primo ambito, mi occupo principalmente di formazione di quadri intermedi e superiori su tematiche che riguardano la progettazione e la gestione dei processi di comunicazione nei contesti organizzativi, il funzionamento dei gruppi di lavoro e, infine, la comunicazione di contenuti che hanno a che fare con la sicurezza sul lavoro (D.Lgs. 626). In rapporto alle nuove tecnologie applicate ai processi di comunicazione, dedico particolare attenzione alle tematiche dell'usabilità, del content management e dell'integrazione di tali tecnologie con la dimensione organizzativa e con le pratiche d'uso che caratterizzano i contesti in cui esse vengono implementate.

2) Quali sono i motivi per cui la Formazione Permanente dell'Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano ha deciso di proporre gli esami di certificazione ConCert® per Operatori di Call e Contact Center?

Come è noto, nel corso degli ultimi anni l'attività dei Call e Contact Center è andata caratterizzandosi sempre più nei termini di una comunicazione multicanale, assolvendo egregiamente a funzioni di marketing one to one. Ciò ha evidenziato la crescente centralità di tale attività sia nella gestione del rapporto con l'utente/cliente, sia rispetto alla costruzione di un brand adeguato a sostenere le sfide che il mercato propone. La crescita di importanza strategica di Call e Contact Center ha evidenziato l'importanza della preparazione degli operatori che lavorano in tali strutture. Con l'esame di certificazione ConCert® si intende appunto offrire agli operatori del settore e, indirettamente, alle aziende in cui lavorano, uno strumento per valutare la qualità del loro lavoro in riferimento a criteri 'certificati', ossia tarati sulle 'buone pratiche' correnti nel settore, in modo da validare competenze e capacità acquisite da parte degli operatori.

3) Di recente l'Università Cattolica ha anche presentato dei corsi di preparazione agli esami ConCert® Quali sono le differenze sostanziali rispetto ad altre offerte multiclient di questa iniziativa ?

Questa scelta risponde all'esigenza di 'sostenere' gli operatori nel percorso di preparazione alla certificazione, aiutandoli però più che ad integrare nozioni e ad aggiungere concetti al bagaglio conoscitivo posseduto, aiutandoli dicevo a entrare in possesso di criteri utili a 'sistematizzare' la propria esperienza, imparando ad apprendere da essa. Detto in altri termini, si tratta di corsi finalizzati sia al completamento delle nozioni indispensabili a 'passare l'esame', sia soprattutto a stimolare chi vi partecipa a prendere consapevolezza del proprio ruolo professionale e ad 'interrogare' la propria esperienza, considerandola come prima fonte di apprendimento.

4) Come potrà svilupparsi l'offerta formativa nel settore dei Call Contact Center ? Per coprire quali esigenze e con quali specificità?

A mio parere sarà opportuno agire in una duplice direzione: da un lato promuovere occasioni formative per i vari ruoli presenti all'interno di Call e Contact Center, dall'altro creare occasioni per riflettere - coniugando magari formazione e ricerca - sulle caratteristiche dei processi organizzativi attraverso i quali si esprime l'attività di Call e Contact Center.