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I precursori Nel seguito sono riportati alcuni commenti e riferimenti delle Società che per prime hanno iscritto i loro operatori agli esami

Il 9 Giugno 2005 sei operatori del Call Center - Annalisa Marchese, Claudio Ghiddi, Daniele Merlerati, Giorgio Todesco, Ossman Cassia, Valeria Stellacci - FASTWEB hanno così partecipato all’esame ConCert® Customer Care, prima esperienza di questo tipo in Italia ispirata a modelli di certificazione europei. Sono stati scelti operatori provenienti da “isole” diverse, sia di gestione clienti sia di assistenza tecnica, Residential e Professional, accomunati da una visione a 360° delle attività di assistenza al cliente.

Per garantire la qualità del servizio erogato dai Call/Contact Center è necessaria una visibile azione di valorizzazione del servizio stesso e delle sue componenti, in particolare delle Risorse Umane utilizzate.
L’operatore di Call e Contact Center è il contatto diretto con il cliente, la prima linea nel rapporto tra la Società/Ente e la clientela e, per esercitare al meglio la sua funzione, deve disporre di tutte le competenze e conoscenze necessarie per fornire efficacemente i servizi proposti.

La qualificazione del personale permette di identificare criteri professionali a garanzia della qualità delle operazioni, a dimostrazione dell’efficacia delle attività di selezione, formazione e addestramento.

ConCert® per FASTWEB rappresenta un momento di: - riconoscimento della professionalità delle strutture operanti nei Call Center; - motivazione delle risorse umane coinvolte; - valorizzazione delle competenze relazionali che hanno un valore trasversale alla mera attività di gestione della relazione telematica, in particolare: interazione a distanza, empatia e professionalità, raggiungimento degli obiettivi di relazione, qualità nella comunicazione e orientamento agli obiettivi. L’esame quindi non è solo una verifica delle conoscenze teoriche, ma soprattutto certifica il saper fare acquisito e lo stile di comunicazione e relazione interpersonale.

I punteggi acquisiti dagli operatori FASTWEB hanno evidenziato come in FASTWEB i percorsi formativi pensati per gli operatori garantiscano una preparazione in linea con gli standard di qualità previsti da ConCert®.

Per FASTWEB il Call Center, e quindi la gestione della relazione con il Cliente, è un fattore di importanza strategica.

FASTWEB dedica a questa attività circa 1.310 persone distribuite su tutto il territorio nazionale: Milano, Torino, Bologna, Roma, Napoli, Bari. I due centri più grandi sono situati a Milano e a Bari (a Milano 490 persone, a Bari 535 persone).

Quasi tutte le attività vengono gestite internamente da risorse dipendenti: solo nell’ultimo anno sono state inserite 400 risorse e si prevede un ulteriore incremento per i prossimi anni. Nelle strutture principali di Customer Care le attivita' sono organizzate secondo un concetto di "Isola" che garantisce una maggiore vicinanza della struttura di Customer Care al cliente, tramite la correlazione tra gruppi di Tecnici Assistenza Cliente e clienti ripartiti per aree territoriali.

I Tecnici di Assistenza Clienti vengono considerati veri e propri Professionisti della Relazione con il Cliente, pertanto FASTWEB cura con particolare attenzione la selezione, il loro inserimento e li supporta nella loro crescita professionale con molte attività formative. Nel 2004 sono stati erogate circa 19.000 giornate di formazione, e un numero superiore sono previste per il 2005.

Profilo FASTWEB

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