Esame di Operatore di Customer Care e Help Desk.

Un'organizzazione al servizio del cliente.
Con oltre 200 professionisti, più di 200 tipologie di prestazioni fornite e 5 milioni di clienti, dal 1987 il Gruppo Filo diretto è uno dei principali interlocutori italiani nell’offerta di soluzioni assicurative e servizi di assistenza alla persona nelle aree turismo, auto, casa e salute.
Leader nel campo dell’assistenza, è stato il primo gruppo assicurativo ad ottenere la certificazione UNI EN ISO 9001, estesa a tutti i processi e a tutte le società ed è oggi certificato anche ISO 9001:2000. Nella Centrale Operativa, centro nevralgico delle attività, gli operatori e lo staff medico sono disponibili 24 ore su 24, 365 giorni all’anno per fornire al cliente risposte e soluzioni immediate. Grazie alla partnership con International Assistance Group, il network composto da 27 società di assistenza di cui Filo diretto è tra i soci fondatori, inoltre, il Gruppo è in grado di garantire un'assistenza di elevata qualità in tutto il mondo.

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Quali sono le vostre politiche di gestione delle Risorse Umane e come ConCert® si inserisce all'interno di tali scelte?

Le risorse umane all’interno della realtà aziendale di Filo diretto ricoprono un ruolo fondamentale. L’iniziativa di ConCert® pertanto si colloca a pieno titolo all’interno dei percorsi di formazione, sviluppo e motivazione dei vari profili aziendali.

Quali le motivazioni che hanno consentito di decidere per l’iscrizione a ConCert® ?
L’iscrizione a ConCert in Filo diretto è stata dettata dall’esigenza di dare una certificazione di qualità all’attività svolta dagli operatori di Call Center e rendere gli stessi consapevoli dell’importanza del loro ruolo verso il cliente.

Quali sono i criteri con cui sono stati scelti i primi operatori da iscrivere all’esame?
I primi ad essere selezionati sono stati alcuni operatori senior con back ground differenti e caratteristiche personali diverse tra loro. Questo ci ha permesso di verificare se è possibile, pur con caratteristiche differenti, dare una stessa impostazione all’attività svolta.

Quali sono stati i commenti e come hanno vissuto l’esperienza i vostri primi operatori certificati?
Tutti e tre hanno ritenuto utile l’esperienza e impegnativa la preparazione. Per arrivare del tutto preparati, ritenevano di aver bisogno di più tempo per studiare. L’esperienza ha suscitato in loro un po’ d’ansia sia per la novità, sia per la condizione di mettersi alla prova in sede d’esame dopo anni di attività sul campo. Il raggiungimento dell’obiettivo certificazione li ha resi maggiormente consapevoli della propria professionalità favorendo la loro motivazione nel lavoro di tutti i giorni.

Cosa l’Azienda ritiene di fare dopo aver favorito la Certificazione dei suoi collaboratori?
Dopo la certificazione di un primo gruppo di operatori, Filo diretto intende proseguire in questo percorso riuscendo, nel medio-lungo termine, ad avere tutti operatori certificati ConCert®, con positive ripercussioni sia verso l’interno in termini di professionalità e motivazione, sia verso l’esterno con una migliore valorizzazione dei servizi di Call Center.

Come l’Azienda ritiene che la certificazione possa cambiare il ruolo di operatore all’interno e verso l’esterno ?
Verso l’interno i percorsi di carriera rimangono invariati. La certificazione internamente ricopre un significato di riconoscimento dell’importanza del ruolo e gratificazione. Verso l’esterno l’obiettivo è quello di comunicare al Cliente che usufruisce di un servizio di riconosciuta qualità.

Quali impatti l’Azienda ritiene possano esserci sul mercato?
E’ presto per valutare tale impatto. I numeri sono ancora piccoli e non è chiara la strategia di comunicazione di ConCert® in merito a tale iniziativa e percorso di certificazione. Ci rendiamo disponibili per concertare delle azioni comuni, soprattutto a livello di pubbliche relazioni proprio con l’obiettivo di darne visibilità sul mercato.

Cosa e come l’Azienda ritiene di comunicare per valorizzare l’investimento fatto nel certificare il proprio personale ?
All’interno del Gruppo, sarà dato ampio rilievo all’ottimo risultato conseguito dagli operatori certificati attraverso l’House Organ di Filo diretto, con lo scopo di dare motivazione e consapevolezza delle professionalità presenti in azienda.
Con la finalità di valorizzare la qualità professionale dei nostri operatori presso i nostri clienti, la forza commerciale sarà specificamente informata e saranno intraprese azioni di comunicazione su diversi livelli: presentazioni ad uso dei funzionari commerciali, website ecc..