Esame di Operatore di Customer Care e Help Desk.

Mission aziendale

“Ideare, realizzare ed erogare soluzioni e servizi di alta qualità per i sistemi di pagamento alle banche, ai Clienti delle banche, ad aziende non bancarie, in Italia ed all’estero”.

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Abbiamo posto le seguenti domande al Responsabile del Customer Care Salvatore Bosco.

Quali sono le politiche di gestione delle Risorse Umane all'intenro di SSB?
"La valorizzazione delle persone utilizzate nella struttura di front end è particolarmente importante per SSB dove siamo in presenza di un turn over molto limitato, sia verso l’esterno che all’interno. In casi come il nostro è fondamentale stimolare il personale affinché resti alta la motivazione, il contributo individuale e di team in modo da raggiungere una qualità di servizio erogato che soddisfi le aspettative dei clienti più esigenti".

Quali sono state per SSB le motivazioni di adesione al programma ConCert®?
"Motivare, elevare la qualità del servizio erogato, far prendere coscienza delle capacità personali, accrescere le competenze, dare evidenza alle persone coinvolte, all’azienda ed ai clienti di una figura professionale che sta cambiando".

Come sono stati scelti i primi operatori da iscrivere all’esame ConCert®?
"Dal momento che SSB intende certificare tutti i propri operatori, non ci sono stati criteri particolari di scelta. Abbiamo solo considerato la tipologia di contratto (part time – full time) affinché vi fosse un equa distribuzione e venisse in tal modo garantito un presidio di servizio corretto".

Come hanno vissuto l’esperienza gli operatori certificati ?
"E’ stata rilevata una giusta tensione per aver recepito la particolarità dell’esame utile a certificare i propri skills operativi.
Per quanto riguarda il corso, è stato apprezzato l’intervento riguardante la comunicazione dal punto di vista psicologico, per il resto si è trattato di un refresh su temi già noti ma comunque apprezzabile e utile.
Nell’esame di certificazione è stata riscontrata un differenza rispetto al piano di formazione predisposto.
In linea di massima non è stato particolarmente complesso per il role play mentre i test scritti sono stati più impegnativi".

Cosa SSB intende fare dopo aver favorito la Certificazione dei suoi collaboratori?

Salvatore Bosco Resp. Customer Care

"Dare visibilità del buon esito dell’esame e della professionalità dei propri collaboratori all’interno della società e proseguire con il piano di certificazione degli skills".

Dopo la Certificazione cosa ritiene possa cambiare nel ruolo dell'operatore ?
"La visibilità estesa della certificazione ottenuta contribuisce ad accrescere il riconoscimento professionale interno che di riflesso, può contribuire ad accresce la qualità di servizio che si traduce, all’esterno, in un maggiore apprezzamento da parte dei clienti. Erogare un'assistenza con operatori certificati è un plus che può rassicura il cliente acquisito o prospect".

Quali comunicazione di ritiene di fare SSB per valorizzare l’investimento fatto nel certificare il proprio personale?
"L’iniziativa interna prevede la pubblicazione sul giornale aziendale dei nomi degli operatori certificati con un intervista sull’esperienza. Per l’esterno stiamo valutando opportunità, modalità e tempi nell’informare i clienti più importanti".