Obiettivi Certificazione Afnor

Premesse

Negli ultimi anni l’attività dei Call e Contact Center ha rafforzato la sua caratteristica di modello di comunicazione multicanale e di potente strumento di marketing one-to-one; nel contempo la situazione economica generale ha portato operatori e committenti a concentrare l’attenzione sugli elementi di costo e di prezzo lasciando in secondo piano la qualità, l’efficienza e l’efficacia nei confronti dell’utilizzatore del servizio.
Le iniziative di CMMC si pongono l’obiettivo della valorizzazione delle attività di Call - Contact Center attraverso processi e metodologie di Certificazione e Qualificazione delle Risorse coinvolte e dei Servizi erogati.
Questo obiettivo ha prodotto un programma concreto di controllo sui servizi erogati con la definizione di standard minimi di servizio da rispettare e di certificazione della preparazione degli addetti che vengono impiegati nei front-office.
In tal modo si tende a garantire maggiore chiarezza nella comunicazione tra aziende e mercati, a far crescere la richiesta di servizi sempre più qualificati e a premiare i call center che sapranno dotarsi di strutture adeguate a tale domanda.
Certificazione e Qualificazione che nascono nel mercato e per il mercato attraverso il coinvolgimento di Enti e Organizzazioni indipendenti e qualificate.

La norma
Per quanto riguarda i servizi erogati dai Call Center é stata presa come riferimento la norma AFNOR (Ente normativo di standardizzazione francese corrispondente al nostro UNI): NF X 50-798 «Servizi di Call e Contact Center».
La norma é stata presentata il 29 ottobre 2004 a Bruxelles al CEN in una riunione del gruppo di lavoro che aveva specifico mandato sui servizi per valutare eventuali opportunità e quindi metterle in agenda. La proposta di AFNOR é risultata come una proposta strutturata e l'unica che avrà un futuro. AFNOR ha deciso, quindi, di formalizzare la presentazione della norma al CEN. Nel corso della stessa riunione era presente il rappresentate UNI e nell'incontro é stato riscontrato interesse da parte inglese ed austriaca.

Gli obiettivi di tale norma sono:

Definire delle regole di settore
Essere lo strumento per la certificazione di servizio
Per consentire ai Call Center di:
   - Valorizzare il servizio erogato
   - Assicurare la qualità richiesta da consumatori, clienti, cittadini
   - Rafforzare la fiducia dei committenti
   - Garantire standard minimi di servizio
   - Fidelizzare gli utilizzatori
   - Migliorare l’organizzazione.

Le attese

L'applicazione della Certificazione "NF Service Call Center", dedicata specificamente a questa attività, aiuta i fornitori nella erogazione di servizi di qualità. E’ un mezzo per valorizzare le loro competenze.
E’ l’occasione per le aziende certificate di farsi riconoscere dai propri collaboratori, clienti, fornitori e da tutti coloro che sono interessati alla relazione con il cliente.
E’ una certificazione aperta alle aziende che desiderano utilizzare questa referenza, volontaria e di settore.
E’ una certificazione trasversale al mercato e si applica sia ai fornitori in out-sourcing che a quelli in-house, indipendentemente dal settore di attività.