Primi esami ConCert

ConCert © : primi esami e motivazioni

Questa sessione é dedicata a documentare i primi esami ConCert © e a riprendere programmi e motivazioni che spingono i Call Center a scegliere questo unico percorso di qualificazione per il proprio personale.

Certificazione ConCert®
Roma - Test Center Centro Mezzelani
- Operatore di Customer Care/Help Desk e Telemarketing
09/12/2005 - Orario: dalle 14.30 alle 17,30
Seminario Contenuti Syllabus e struttura esame di Certificazione.
12/12/2005 - Orario dalle 10.30 alle 14.30
Esame di Certificazione CTP e CCP
per informazioni: tel. 06.7858010 - dott. Sergio Ferri tel. 348.7518796

Certificazione ConCert®
Milano - Test Center Università Cattolica
- Operatore di Customer Care/Help Desk
corso 14 e 15 novembre
esame 24 novembre
per informazioni: tel. 02 7234.5701

Milano, 9 giugno 2005.

La foto sotto riportata riproduce il gruppo degli Operatori di Call Center Customer Care e Help Desk iscritti agli esami di

Per informazioni telefonare a 02.72345701 oppure a 02.72021195.

certificazione ConCert ©, che si sono svolti presso le aule della Formazione Permanente del Test Center Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano.

Le prime Società - Call Center che hanno iscritto i loro Operatori sono:

Si ricorda che ConCert© é stato sviluppato in partnership con AICA.

ConCert© é un sistema di certificazione e qualificazione e delle competenze degli operatori di telemarketing e customer care.

ConCert© rappresenta un momento di riconoscimento della professionalità delle strutture operanti nei call center, di motivazione degli addetti e valorizzazione delle competenze relazionali che hanno un valore trasversale alla mera attività di gestione della relazione telematica, in particolare interazione a distanza, empatia e professionalità, raggiungimento degli obiettivi di relazione, qualità nella comunicazione, orientamento agli obiettivi.
Si vuole ribadire che l’operatore di Call e Contact Center è il contatto diretto con il cliente, la prima linea nel rapporto tra la Società/Ente e la clientela e, per esercitare al meglio la sua funzione, deve disporre di tutte le competenze e conoscenze necessarie per fornire efficacemente i servizi proposti.

La Risorsa Umana è quanto fa la differenza in un contesto di tecnologie consolidate e di modelli organizzativi similari per offrire ai clienti un servizio efficace ed efficiente, per garantire un ritorno dall’investimento fatto nel creare una relazione individuale e personalizzata con il proprio cliente.

Per massimizzare il risultato di questa relazione investire nelle proprie Risorse Umane è forse il miglior investimento possibile e quindi aderire e sponsorizzare l’affermazione sul mercato della Certificazione Professionale per gli operatori di Call Center è un passo necessario alla valorizzazione della risorsa e, di conseguenza, del servizio offerto.

Vi sono due tipologie di certificazioni:

Le modalità con cui è stato costruito il programma di certificazione è basato sulla creazione del syllabus delle competenze, che contiene gli item riferiti all’identificazione delle attitudini, delle conoscenze, delle competenze e del “saper fare”.
Attitudini che sono alla base della predisposizione, aspetti del carattere e della personalità, predisposizione alla relazione interpersonale, ecc.
Conoscenze che si riferiscono al percorso informativo che l’addetto ha seguito nella sua evoluzione professionale ed aziendale.
Competenze che rilevano l’adeguatezza del percorso formativo seguito dall’operatore.
Saper fare che esprime come l’addetto abbia fatto proprie conoscenze e competenze, ed attraverso lo sviluppo delle proprie attitudini le abbia trasformate in una reale professionalità operativa.
Gli esami di ConCert© consistono di conseguenza in test - scritti e role play – che vengono svolti presso una rete di Test Center Accreditati che si sta man mano estendendo sul territorio italiano.
Il Test Center é dotato di aule ed apparecchiature necessarie ed organizza la tenuta degli esami di certificazione secondo la procedura ConCert©, si avvale della collaborazione di Esaminatori Certificati per l’esecuzione di tali esami e opera attraverso i propri percorsi di formazione completati da un certificato riconosciuto.
Dal suo canto, il Call Center decide quali servizi e quanti addetti è opportuno qualificare sulla base di criteri di efficacia nella comunicazione e di creazione del valore.
Il Call Center concorda poi con un Test Center Accreditato le modalità di iscrizione, eventuali corsi di aggiornamento ed i tempi di effettuazione degli esami.
Man mano che si diffonderà ConCert© rappresenterà un riferimento esterno, riconosciuto e condiviso che agevolerà la selezione e la formazione degli addetti, in particolare per quelli di nuovo inserimento nei Call Center.

La caratterizzazione di ConCert® e la Certificazione professionale degli addetti al Call Center permetterà quindi di comunicare ai propri clienti ed al mercato la qualità e la professionalità certificata del personale che dialoga quotidianamente con clienti e potenziali clienti.