A Roma, presso i nuovi uffici localizzati in un moderno centro direzionale, incontriamo Pierluca Bottone, fondatore e amministratore di Gestit Services, e annotiamo una storia che parte nel 1994, quando questo giovane imprenditore si occupava di recuperare crediti per conto di Citicorp.
”Questa prima esperienza di esattore ha permesso di conoscere a fondo i processi di gestione e di recupero del credito adottati da un grande gruppo internazionale e tali competenze si allargarono poi man mano che questi servizi furono estesi ad altre aziende italiane, tra cui società finanziarie”, dice Pierluca Bottone.
A quei tempi venne particolarmente curato il bagaglio di argomentazioni in risposta alle obiezioni dei Credit Manager. Se le aziende hanno un alto valore di morosità, esso deve essere gestito in modo tempestivo e professionale, al fine di permettere l’aumento del cash flow, riducendo i tempi di incasso e rendendo possibili nuovi investimenti. Ecco, perciò, che serve, ad esempio, organizzare anche un pre sollecito, ovvero un intervento prima della scadenza di un debito.

La storia
Nel 1998 Gestit Services aveva acquisito 3 clienti, la sua sede di Roma era collegata a quelle di Bruxelles e di NewYork di Citicorp, ma, soprattutto, veniva avviata una nuova proposta commerciale con un pacchetto di servizi. Erano i tempi in cui occorreva anche costruire un codice deontologico e, ad esempio, definire gli orari da rispettare nei confronti del mercato.
L’anno successivo si consolidano i contratti con i clienti dopo una fase di test. “Poiché le condizioni contrattuali non erano monomandatarie, lo stimolo a migliorare era molto alto. Perciò proponemmo ai clienti di assegnarci degli obiettivi al cui raggiungimento si collegava sia la zona geografica da gestire che l’ammontare del gestito. Si era perciò deciso di seguire una politica di fidelizzazione dei clienti”, dice Bottone.

Nel 1999 l’attività della società si amplia, passando dal recupero alla gestione del credito, ovvero vengono impostate procedure legate all’anzianità e alle difficoltà del credito. Tali nuove attività possono comprendere ad esempio un sollecito leggero di tipo telefonico, seguito dopo 15 giorni da un sollecito epistolare, dopo 30 giorni si passa all’affidamento ad un esattore esterno ed infine si può avere una seconda azione domiciliare.
Questa procedura evidenzia l’attenzione data al recupero ed offre via via minori chanche di evasione al creditore.

La struttura
Oggi la struttura di Gestit Services è divisa in due aree: interna ed esterna.
La prima è costituita da operatori di recupero dei crediti.
Si tratta di responsabili di prodotto specializzati sul settore merceologico e sulle criticità del prodotti e dei servizi offerti da ciascuna azienda cliente.
Queste competenze si raggiungono grazie ad una formazione che richiede da 2 a 3 giorni di corsi anche con l’intervento dei Credit Manager del cliente. Occorre chiarire le modalità di incasso, il numero dei solleciti, gli interventi da parte dell’esattore, i piani di rientro in quanto tempo e con quali modalità (assegni, contanti, ..) e le eventuali autorizzazioni di sconto da praticare per garantire il rientro.
La struttura esterna è a sua volta suddivisa in tre fasi di attività.

• La prima ha una presenza capillare sul territorio ed effettua il primo sollecito domiciliare. E’ in genere composta da collaboratori di giovane età ed in gradi di garantire un rapida intervento.
• La seconda rete è presente solo a livello regionale e deve superare le maggiori criticità, vengono pertanto impiegati profili con conoscenze di giurisprudenza e avvocati.
• Infine, ad una terza fase di attività è delegata la cessione del credito. Di factoring si occupa Co.Bo. Factor S.p.A. società costituita in joint venture con quota paritaria del 50% con Angelo Costa SpA di Western Union.

La struttura esterna può contare complessivamente su 140 esattori.

Un successo
Da aprile del 2002 la società ha ottenuto la certificazione di qualità Iso 9001 (2000) sia per le attività di recupero crediti che per quelle di call center.
Inoltre la struttura interna nel 2002 ha gestito 338mila pratiche per un volume di 30 milioni di euro.
Questi sono dati che la pongono Gestit Services ai primi posti in Italia.
La struttura di call center, sviluppata con sistemi Reitek (gruppo Engineering), conta al momento su 160 postazioni attive, che entro settembre 2003 diventeranno 280; occuperanno gran parte dei 1.000 mq di uffici della società e utilizzeranno circa 13 Km di cablaggio.
Attualmente vengono gestiti 1.500 contatti utili in media al giorno, oltre l’85% sono outbound. Un certo volume di comunicazioni inbound viene sviluppato mediante fax.
Gli operatori, che entro pochi mesi saranno circa 500, sono organizzati su due turni: dalle 9 alle 15 e dalle 15 alle 21 (da lunedì a venerdì) e dalle 9 alle 13 il sabato.

Il personale sta vivendo la crescita della società e le scelte di successo. “Tra queste senza dubbio la nostra tipologia di offerta che è impostata sulla partecipazione al rischio, con esclusione dei costi fissi, ma con un più elevato riconoscimento da parte del cliente – afferma Bottone – Inoltre il nostro pacchetto d’offerta alle aziende si amplierà interessando non solo i responsabili finanziari ma anche il marketing ed il Commerciale".
Infatti oltre alla consulenza direzionale, in tale ambito Gestit Services proporrà banche dati, informazioni economiche ed attività di inbound e outbound.

Tra i clienti vi sono marchi importanti appartenenti a vari settori: finanziarie (Fiditalia), utilities (Enel, Tele 2, Atlante, Wind), farmaceutiche (Johnson & Johnson, Ethicon), commerciali (Maggiore, Europcar), dell’editoria (Pagine Gialle, DeAgostini) e del bancario (Banca Popolare di Sondrio, Banca Primavera, Banca Popolare del Lazio).

”Farvi raggiungere obiettivi è il nostro obiettivo”: questo è il motto di Gestit Services.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

Scrivere al Club CMMC