L’attuale struttura dell’azienda è caratterizzata da due sedi, entrambe situate nell’hinterland di Milano: la principale si trova a Vimercate e dispone di 110 posti operatore, la seconda è localizzata a Cernusco sul Naviglio e conta 90 postazioni. "Il nostro giro di affari si posiziona nella classe da 5 a 10 milioni di euro e negli ultimi 4 anni é cresciuto in media del 60% all'anno", informa Pio Micieli, Amministratore Delegato. I fratelli Giovanni e Pio Micieli, dopo aver acquisito specifiche esperienze

Lo Staff Direzionale. Da sinistra a destra: Pio Micieli (Amm. Delegato), Giovanni Micieli (Presidente), Carla Colini (direzione commerciale), Sara Salvadori (Responsabile Risorse Umane) e Maurizio Picciotto (Responsabile Operativo).

Per conoscere meglio questa realtà CMMC ha fatto visita al call center posto presso il Centro Torri Bianche di Vimercate (foto) e che occupa due piani di una torre.

I servizi
Come già accennato le attività svolte da On Line Telemarketing sono variegate e riguardano soprattutto:

• il supporto allo sviluppo e all’incremento delle attività di vendita diretta e per la generazione lead verso i canali commerciali indiretti,
• i servizi di Customer Care basati sia su numero verde o su numero nero, con la gestione completa del contatto,
• i progetti di CRM, ovvero per la creazione di un proprio pacchetto di clientela acquisita o possibili futuri acquirenti, oltre che la conoscenza approfondita e il mantenimento della fidelizzazione attraverso attività di marketing.

Le attività di customer care sono organizzate per target - business to business e business to consumer - e per target specifici su campagne (Pubblica Amministrazione, Mercato Educational, Partners commerciali).
Il flusso prevede la registrazione del contatto attraverso tool CRM, l'erogazione delle informazioni, il feedback o la comprensione, il convincimento all’acquisto e la chiusura. Infine é previsto il passaggio lead ai canali di vendita.

Le attività di accounting prevedono i seguenti requisiti necessari:
- DataBase in target per gli obiettivi di business
- Figure di Inside Account Manager
- Tool CRM per qualificazione contatto, lead e passaggio al canale di vendita diretto o indiretto
- Supporto inbound e email per la clientela seguita
- Misurazione rapporto expenses/business.

Infine, tra i servizi forniti da On Line Telemarketing si segnala la gestione supporto via posta elettronica. Tale servizio comprende:
- Risposta automatica di ricezione con indicazione tempi di risposta
- Evasione email entro le 24 ore dalla data di ricezione
- Archivio email nella scheda del cliente gestita nel tool CRM
- Statistiche finali
- Messaggi di benvenuto e chiusura standard secondo lo schema di comunicazione aziendale adottato.

"Il sistema tecnologico impiegato presso la sede di Vimercate - come afferma il Direttore ICT di On Line, Massimo Cerri - sta evolvendo ed i fornitori principali sono:
- Cisco per il networking,
- Avaya per la soluzione Acd,
- Microsoft per lo sviluppo applicazioni".
E' prevista a breve l'installazione di Avaya anche presso il call center di Cernusco, che diventerà così un satellite del master di Vimercate.

Mentre per certe attività (es. inbound) viene preferito l'impiego dello specifico sistema adottato dal Committente con relativa interfaccia utente per gli operatori/agenti, nel caso di outbound il processo è di questo tipo:

• gli agenti possono ricevere contatti di tipo multicanale (funzionalità blending)
• l’attivita’ degli Agenti è associata a script e gestita con modalità preview-predictive
• il “Customer contact history” e’ sempre disponibile per la consultazione
• gli agenti possono essere contemporaneamente associati ad attività multiple.

Le Risorse Umane

Poter lavorare con grandi gruppi internazionali (tra i principali committenti vi sono i marchi leader del settore, quali HP, Cisco e Microsoft) consente ad On line Telemarketing di programmare i vari servizi con piani adeguati, che devono poter contare sulle soluzioni tecnologiche già accennate, ma soprattutto su personale preparato e motivato.

Per garantire la qualità dei servizi erogati, On Line Telemarketing si prende particolarmente cura delle risorse umane, valorizzandole con attività di crescita professionale e curandone la motivazione, al fine di mantenere molto basso il turn-over.
"Di recente é stato attivato un programma di formazione che ha coinvolto tutto il personale e si é proposto un miglioramento del lavoro e dei risultati, dando una base conoscitiva e di metodologie comuni", afferma Sara Salvadori, Responsabile Risorse Umane.
Per Team Leader e Call Center Manager (18 persone per 16 ore di aula) sono stati effettuati corsi di gestione e ottimizzazione risorse, oltre che di Problem solving e Time management. Questa prima fase ha anche consentito di condividere con i responsabili l'intero progetto formativo, dedicato successivamente agli oltre 200 operatori junior e senior e che é stato concentrato sulle tecniche di vendita di base ed avanzate.
Il programma, svolto presso un'unica sede, ha rappresentato anche un momento di aggregazione e di confronto con addetti su servizi diversi. Inoltre dai responsabili viene sottolineato come sia stata posta particolare cura nella misurazione dei ritorni delle attività formative che hanno coinvolto gli operatori.
Il progetto si é avvalso di E–Consultant, come fornitore esterno, e prosegue ora con sessioni di affiancamento e di training on the job grazie a due risorse interne, dedicate completamente al processo di formazione.

Infine va rilevato che agli operatori vengono proposti corsi di formazione per il miglioramento della conoscenza della lingua inglese e dei programmi Excel e Access.

Un'ultima considerazione riguarda il layout dei locali che ospitano gli uffici ed il call center. Oltre ad una nota di forte personalizzazione per l'intero ambiente si nota una particolare scelta relativa al posto di lavoro, in cui lo specchio posto sul fondale riflette l'immagine dell'operatore. Guardarsi allo specchio contribuisce a simulare il colloquio, ad essere più positivi e ben disposti nei confronti dell'interlocutore.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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