RICERCA 
STRATEGIE DELLE AZIENDE ITALIANE
PER IL CONTACT CENTER 

•	Le Società che ritorneranno il questionario compilato in modo completo
 entro il 23 Giugno 2000, riceveranno in omaggio una copia della pubblicazione “Computer Telephony  in Italia - Rapporto 2000”
e saranno invitate al cocktail di presentazione in anteprima che si terrà
Giovedì 21 Settembre a CT Expo alle 12.30, Centro Congressi Milanofiori

•	Compilare e ritornare a Markab (fax: 02.4800.8753 - e-mail: markabmm@tin.it)

1. Settore merceologico della Società/Ente
...................................................................................

2. Di quale organizzazione Contact Center dispone la Sua Società?
  In house (interno)	 In outsourcing	 	 In co-sourcing
Nel caso di servizi in outsourcing, questi riguardano:
 Attività standard		 Attività specializzate	 Overflow	 Altro . . . . . . . . . . . . . 

3. Scelte strategiche
Quali delle seguenti scelte strategiche relative alle applicazioni della Computer Telephony (CT) è attualmente prioritaria? (Ordinare per priorità i seguenti punti)
... Integrazione funzioni e processi aziendali (es. workgroup)
... Integrazione sistemi e funzioni di comunicazione aziendale (es. messaging)
... Automazione a supporto dell’utenza interna (es. help desk)
... Ricerca di integrazione e sinergie con i propri business partner (es. extranet)
... Miglioramento del servizio al cliente (es. customer care)
... Automazione dei processi di marketing e commerciali (es. sales force automation)
... Altra scelta: ......................................................................................................................

4. Driver del cambiamento
Quali sono oggi i motori del cambiamento che determinano l'evoluzione del Contact Center? (Ordinare per priorità i seguenti punti)
... Redditività (incremento margini, aumento ritorno investimenti)
... Efficienza operativa (aumento produttività, utilizzo capacità produttiva)
... Sviluppo mercato (nuovi clienti, aumento quota, miglioramento valore aggiunto)
... Customer Loyalty (sviluppo servizi post-vendita, aumento customer satisfaction)
... Time to market (lancio nuovi prodotti e servizi)
... Ampliamento dei canali di contatto (gestione e-mail, integrazione con sito Web)
... Miglioramento dei processi (integrazione front-back office, integrazione con partner)
... Altro:..............................................................................................................................
5. Coinvolgimento nei Contact Center
Quali sono i settori o le funzioni aziendali attualmente più interessati alle attività del Contact Center? (Più di una risposta)
 
  Direzione Generale			  Produzione e Logistica	
  Marketing e Sviluppo	  Personale	
  Commerciale e Vendite	  Assistenza / Supporto clienti	
  Amministrativa e Finanziaria	  Sistemi Informativi	
  Altri: ...........................................		
6. 	Scenario tecnologico
6.1 A Suo giudizio, come si modificherà lo scenario italiano dei servizi e delle tecnologie di CT nel corso del biennio 2000-2001? (Più di una risposta)
        Ci sarà maggior spazio per le società specializzate in nicchie di offerta
        L’offerta si concentrerà su pochi fornitori primari
        Aumenterà la presenza dei gestori di telecomunicazioni in questo mercato
•	      L’offerta si differenzierà per il grado di integrazione con Internet
•	      .....................................................................................................................
6.2 Quali tra le seguenti tecnologie avranno maggiori possibilità di applicazione nel mercato italiano nel corso del biennio 2000-2001? (Più di una risposta)
        CT - Computer Telephony - per Personal Computing e Workgroup
        CRM - Customer Relationship Management - per Contact Center 
        Internet e Intranet Telephony (VoIP - Voice over IP)
        Voice Recognition
        Datawarehouse / Datamining
        Unified Messaging
        Integrazione Web Call Center
•	      Strumenti per la gestione della conoscenza (Knowledge Management)
•	      ……….………………………………………………………………...

7. 	Valutazione tecnologie
7.1 Per valutare i fornitori Computer Telephony, dal punto di vista generale, quali tra i seguenti criteri adotta con priorità? (Più di una risposta)
      Base di clienti con referenze dimostrabili
      Partnership e impiego di terze parti nella filiera di business 
      Ampiezza dell’offerta, ovvero gamma delle soluzioni offerte 
      Specificità dell’offerta, ovvero specializzazione delle singole soluzioni
      Consulting
      System integration
      Know-how, skill e risorse professionali           
      Capacità di problem solving                                    
    	      Disponibilità di soluzioni finanziarie (noleggio, leasing…)
      Servizi di impiantistica, networking, layout (allestimento)
      Servizi di post-vendita (Help desk e/o Web dedicati, supporto)
      Tipo di presentazione delle proposte di offerta
      Altro: ………………………………………………………………………….
7.2 Per valutare le tecnologie e le applicazioni della soluzione offerta, quali tra i seguenti criteri adotta con priorità? (Più di una risposta)

   Sistema tecnologico aperto e aderente agli standard (Sistema Operativo, Database,  interfaccia telefonica…)
   Reporting statistico personalizzabile sulle esigenze specifiche del committente 
    	   Funzionalità offerte
    	   Gestione canali di accesso multimediali (e-mail, fax, sms, video…)
    Disponibilità di Soluzioni CRM (Customer Relationship Management)
    Integrabilità delle Applicazioni con Internet (Web Call Center)
   	   Ambiente di sviluppo indipendente dal fornitore
    	   Grado di affidabilità per limitare i tempi di caduta dei sistemi HW e SW
   Altro: …………………….……………………………………………………….

8. 	A quali Società dell’offerta di tecnologie e applicazioni associa, per livello di maggiore notorietà, la seguente offerta? (max 2 citazioni per ogni segmento)
 Contact Center :......…………………….…..........…...................................................
 Applicativi Contact Center (es. CRM, Web Call Center):.....................……………...
 Internet (es. ISP, hosting, web creation):….....................................……………..........
 Voice over IP (es. Lan Telephony, IP Telephony): ............…....................…….........
 Consulenza per Contact Center: ........................………...................…………...........

9. 	Il Vostro Contact Center
9.1 Indici di attività 

	Oggi	Previste tra un anno	
% Postazioni operatore su numero clienti gestiti			
% numero e-mail su numero chiamate gestite			
% attività outbound sul totale chiamate			

9.2 Statistiche e reportistica: che tipo di reportistica viene più impiegata e con quale periodicità (n. giorni, settimane, mesi…)? 

Reportistica	Periodicità	
  Volume e distribuzione delle chiamate		
  Grado di presenza/produttività degli operatori		
  Durata media del contatto		
  Report sul Livello di Servizio		
                   % chiamate abbandonate		
                   % risposte in …. Secondi		
                   Tempo medio di attesa		
  Altro: …………………………………………		

9.3 Quale funzione impiega la reportistica suddetta? (Più di una risposta)

	Sempre	A volte	
 Supervisore			
 Responsabile Operativo			
 Responsabile Qualità			
 Call Center Manager			
 Customer Relationship Manager			
 Direzione Generale			
 Direzione Marketing			
 Altro:……………..			

9.4 Chi è coinvolto nella formazione e addestramento del personale del Contact Center?
	Formazione Contact Center	
	per Operatori di Call Center	per Specialisti ICT	per Specialisti Gestionali	
  Scuole professionali				
  Consulenti				
  Fornitori e System Integration ICT				
  Dipartimento interno				
  Agenzie di lavoro interinale				
  Seminari / Workshop				
  Outsourcer				
  Associazioni				
  Altro:……………..				

10. 	Come Lei si aggiorna sugli argomenti trattati nel questionario?
(Più di una risposta con indicazione delle fonti)
 Studi e Analisi di mercato: ..................................................................................................
 Stampa/Rivista: ……………………………………………………………………………...
 Internet: ................................................................................................…………………...
 Esposizioni: ……………….……...………………………………………….......................
 Club Utenti: ..............................................................................................…………….......
 Seminari / Workshop: ...............................................................................…………….......
 Newsletter: ………………..................................................................................................
 Pubblicità: ………………................................................................................................…

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