Verso il Social
Customer Service

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Premessa.
Questa indagine misura quanto è pronta un’azienda per introdurre e sviluppare il Social Customer Service ed é anche uno strumento di auto-valutazione sul livello di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti e nel contact center.

1) Integrare i canali digitali nel contact center e nel servizio clienti è un passo importante. In quale dei seguenti scenari si colloca attualmente la sua azienda?
(scelga una sola opzione)
E’ una opzione che non ritengo adatta al mercato in cui opera la mia azienda
I canali digitali, in primis i social network, sono pericolosi e producono più danni che benefici
E' un tema che seguiamo con interesse, ma al momento la Direzione non lo considera prioritario
Vorremmo integrare i canali digitali nel nostro contact center e nel servizio clienti, ma il nostro staff non è preparato per gestire le conversazioni online
Siamo disponibili a partire, ma abbiamo bisogno di una pianificazione strategica completa (obiettivi, risorse, tempi e costi).

2) Quale dei seguenti temi ritiene decisivo per pianificare una strategia di Social Customer Service?
(scelga una sola opzione)
L'ascolto ed il monitoraggio costante delle conversazioni online sul nostro brand
La selezione/formazione del personale di un team dedicato all'assistenza clienti via social network/App/chat
La scelta di una piattaforma digitale di Social Customer Service compatibile con il CRM aziendale ed in linea con le nostre esigenze
La possibilità di tracciare e visualizzare in tempo reale lo storico delle precedenti social-interazioni avute con il cliente
La definizione delle giuste metriche (KPI) per misurare in modo puntuale e preciso attività e risultati in tema di Social Customer Service

3
) Quale obiettivo di business punta a conseguire integrando i canali digitali nel servizio clienti?
(scriva il suo punto di vista)

La ringraziamo per la sua collaborazione.
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