Speciale CRM

Introduzione


anno 2002
INTEVISTE
THINK ABOUT CRM
Piatti- ASL3 GE
Gianasi- Art'è
Civita- B2win
Cinalli -AciGlobal
Palmieri-Kyneste
Zamboni-InTouch
Scopino- DHL
Fedeli- InAction
Fioroni-Acea
Anesini-IntesaBci
Gregori- PosteIt.
Valenza-TelecomIt.
Marcone-PosteIt.
Spadaccia-Inps
Pannella-Roche
Di Perna-Virgilio
Tazzioli-Tim
Palumbo-B.Napoli


Esperti Crm
Domande&Risposte

eGovernment vision
Web Self-service
Investimenti Crm
Michael Porter e Crm
Il Crm in Usa
Predictive Crm

anno 2001
Crm, casi applicativi
Viste sul Crm
Situazione Crm

1-to-1 marketing
Crm in UK
La situazione


anno 2000
ROI del Crm
Crm: principi
CustomerCare
Crm e C.C.
Crm in Italia
Crm e mktg


vedi anche:

Rapporto 2002
CRM e TLC

Il Crm di PWC
e-CRM a Smau '00
Dossier applicazioni
Ricerca Cirm


  

Customer Relationship Management

Questa sezione dei sito è dedicata all'argomento Customer Relationship Management (CRM) ed all'approfondimento di questioni ad esso connesse, con particolare riferimento alla realtà dei contact center.

"From my experience many companies that implement CRM spend too much time talking about IT systems and very little time trying to find out what the customer actually wants... How can this company be helped to "shift its focus from CRM as a system to 'real CRM'"?
(Source: CRMGuru.com - 2002)

La sezione comprende i seguenti argomenti:

La fedeltà degli europei ai siti web di retail
La ricerca ha quantificato gli unique visitors della categoria "retail" in novembre 2001 e li ha seguiti nel corso della loro navigazione nel mese di decembre 2001 fino a verificarne la presenza in febbraio 2002 al fine di misurare quale sia la percentuale di coloro che ritornano con costanza nel corso del tempo e ogni mese. I risultati mostrano che la categoria retail in Germania ha trattenuto più unique visitors rispetto agli altri paesi europei. In confronto, l''Italia e la Svizzera hanno mostrato le percentuali di fidelizzazione più basse. (fonte: Jupiter MMXI)


Gruppo di interesse CRM
Per le attività del 2002, è prevista la costituzione di un gruppo di interesse dedicato al tema CRM. Questo gruppo dovrà porsi come obiettivo la rilevazione e la condivisione delle esigenze su:
- cultura CRM in azienda e calcolo del Roi
- gestione dei canali in ottica CRM
- tecnologia, dalle piattaforme alle applicazioni
- integrazione dei processi e dei workflow.
Per ricevere maggiori informazioni inviare un e-mail a info@club-cmmc.it

WW Market Share Y2001 - Siebel, Peoplesoft, Sap, Oracle, Vignette...

Questa introduzione al Crm inizia con una definizione.

Il Crm è una filosofia di business, un'attitudine verso gli addetti ed i clienti, supportata dai processi e dai sistemi. Lo scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente, mediante la comprensione delle esigenze e delle preferenze del singolo e l'aggiunta, in questo modo, di valore per l'impresa e il cliente.


Questa definizione di Customer Relationship Management, che esprime il concetto in base al quale esso è connesso alla massimizzazione nel lungo periodo del valore del cliente, sottintende il fatto che il Crm non è una semplice questione di marketing nè di sistemi informativi, ma riguarda l'azienda e la sua vision nel loro complesso; il Crm è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business to business sia nel caso del business to consumer.
Si mira, in altre parole, a comprendere il comportamento dei clienti e ad intervenire su di esso: questo permette di costruire relazioni individuali con i singoli clienti, elevando in tal modo il più possibile il loro livello di soddisfazione e conseguentemente la loro lealtà all'azienda.

Il processo di implementazione del Crm non è semplice: se, per esempio, ci si concentra sulle soluzioni informatiche senza analizzare in dettaglio i processi, il risultato sarà molto probabilmente negativo.