Centri di competenza
Marketing e IT
CX, front e back-end
Scenari CX e Social
Innovazione e rischi
Operatori SuperEroi
Detrattori - Promotori
CustomerEngagement
Nuovo Servizio Clienti
Banche e social
Integrazione social
Creare Clienti Fan
Parole di Esperienza
Ieri Oggi Domani
CX e collaboratori
Comuni - ContactC
Bots v/s App
Artificial Intelligence
Relazione "human"
Errori su Social
Report DimensionD
Servizi in Cloud
CRM oggi
Work at home
Clienti non numeri
Self Service e CX
Quale CX oggi?
CRM digital auto
Successione appalti
Formazione Social
Digital Experience
Settori di attività
Telemarketing B2B
Semplificare
CX contro silos
Osservatorio CX
Multichannel c.c.
Relazioni con banche
Standard SIP
KPI di successo
Cuffie e innovazione
Big Data e CC - 2013
Custom engagement
Banche esperience
Nuovo contactcenter
Manager Assistant
Performance Manage
Nuovo Marketing
Big Data e CC
Stipendio CRM
Next generation
Atteggiamento
Cambiamenti
M2M internet cose
Decalogo e.mail
SM e Servizio Clienti
Auguri significativi
ING Direct USA
Direttiva UE
Social Customer S
UCC Contact Center
Luca D'Ambrosio
Intelligence nella CE
Il caso GiffGaff
Cambio dei media
Social Media C C
Per ogni interazione
SM e Servizio Clienti
Manager paraocchi
Social M e Comunità
Esperienza e azioni
ConferenzaCustomEx
Committente parte4
Gestione Feedback
Committente parte3
Committente parte2
Committente parte1
Voce Cliente 2.0
Eccellenza servizio
Gestire Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri 2011
Offshore
Staff Retention
Cus.Experience-2
Integrazione con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
Misurare l'AHT?
Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
Test CC virtuale
Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
Capo Community
Outbound in UK
Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
+ Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
Survey multilingue
Investire in GB
C.C. virtuali in rete
CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.

URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
E-mail e spamming
Formazione interinali
Il Crm di PWC
Valore opinioni
Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
Regole di training
Atipici flessibili
Rassegna libri
Cambio personale
Turnover
Italiani e P.U.
Integrazione IT
Portabilità tlc
Mercato francese
800 in Francia
Aziende e Clienti
Nuovi contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo Marketing
Tariffe TAT
Banca virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi al telefono
Pillole antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente di lavoro
Attenzione Cliente
CRM in Italia
Formazione
Lavori atipici
Borsa e CallCenter
Verso l'e-business
E-commerce B2C
Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge

  

Rapporto Benchmarking 2009
promosso da Dimension Data

L'edizione 2009 del "Dimension Data’s Global Contact Centre Benchmarking Summary Report" ha un titolo ben augurante:
Reaching new heights. The elevated role of the Contact Centre in Business
Raggiungere nuove vette. Il ruolo significativo del Contact Center nel Business.

Nel seguito si riportano i principali temi del
Benchmarking Summary Report 2009 (vedere testo completo ).


Prestazioni operative
Nel complesso non si rileva un declino significativo degli standard.

Volumi
I volumi delle chiamate sono leggermente aumentati, contraddicendo le previsioni. La crescita è più pronunciata nei mercati emergenti
mercati.

Attività degli operatori
E’ in atto la migrazione delle operazioni più semplici verso i canali self-service e ciò porta gli operatori a dover gestire le interazioni più complesse che spesso richiedono un maggiore grado di empatia, capacità di comunicazione e accesso alle informazioni pertinenti

Gestione delle informazioni
La gestione delle informazioni è ancora troppo concentrata sui livelli di servizio, ovvero sui risultati. E’ un problema diffuso.

Ottimizzazione dei processi
Da un punto di vista del cliente e degli operatori, la tendenza in atto verso una maggiore automazione dei processi end-to-end è una buona notizia. Con l'aumento del numero dei processi che possono essere gestiti all'interno dei contact center, si ridurranno le operazioni manuali ed i costi operativi.

Outsourcing e costi
Mentre il ruolo dell’outsourcing matura, il motivo per l'esternalizzazione resta principalmente correlato ai costi. Ma è incoraggiante sapere che esistono anche approcci più equilibrati nelle decisioni di outsourcing

Customer lifetime value
Si è registrato un trend positivo dell’indicatore: le organizzazioni stanno migliorando il controllo della correlazione tra Customer Lifetime Value ed interazioni dei clienti con i contact center.

Canali separati
Non si utilizza ancora la conoscenza del cliente in tutta l'organizzazione, mentre gli indicatori mostrano quanto sia importante la sfida di gestire tale esperienza end-to-end.

Costo per interazione
Ben un terzo dei CC non misura il costo per le interazioni con operatori: si tratta di una tendenza preoccupante che non sta migliorando.

Segmentazione
Si usano metodi sempre più sofisticati per segmentare e differenziare i clienti e ciò potrebbe evidenziare al volontà di generare maggior valore dalle interazioni. E’ preoccupante, però, la diminuzione del numero di aziende che utilizzano la segmentazione.

Casa e lavoro
Il numero degli operatori che lavorano da casa è generalmente in crescita nei mercati più maturi. Ciò significa un cambiamento radicale nell'approccio alla gestione dei dipendenti.

Hosting e on-demand
La maggior parte dei contact center sono ancora di proprietà e gestiti all'interno delle organizzazioni. Ma il numero dei CC di proprietà scende e si prevede un aumento del numero di CC hosted a causa del clima economico e della semplificazione della tecnologia.