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Ultime notizie dal "mondo dei call center integrati" - n. 16 - 1.7.1999

Come i Web presentano i Call Center
Alcune
visite ai Web dei Member hanno consentito di capire se e come i servizi erogati dai rispettivi Call Center sono presentati all'interno di ciascun sito Internet. Le situazioni sono variegate:
nel 26% dei casi sono indicati e descritti i servizi forniti, i numeri telefonici da comporre e anche gli orari di servizio, oltre ad alcuni suggerimenti su come affrontare la chiamata,
nel 20% di situazioni il sito Web non riporta nessun riferimento al Call Center,
nel 12% dei casi è possibile, compilando apposite schede "form", inviare direttamente dati, informazioni o richieste, in alternativa al contatto telefonico.
Ancor prima di realizzare l'integrazione tecnologica, è importante rilevare se esiste una stretta correlazione tra il contenuto informativo del Web e lo script impiegato dal Call Center. Ai Responsabili si suggerisce di verificare tale situazione e di proporre anche l'inserimento nella pagina in questione del logo "Member of Club CMMC". Member Of
Gran Prix 1999
A conclusione di un'analisi che ha coinvolto 122 aziende con oltre 3.000 telefonate, il 15 Giugno si è svolta la premiazione del Gran Prix di Teleperformance. La serata ha avuto un grande successo con circa 400 invitati, che hanno applaudito il primo premio assegnato ad Ibm. Consultare la pagina sul sito.
Partecipare a Smau 99
Be@Smau è la sigla che accompagnerà la campagna dell'evento più importante per il mercato ICT (30 Settembre - 4 Ottobre).
Le Aziende del Club stanno preparando una tavola rotonda per SmauComm
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Gli Utenti diventano Clienti
Secondo Datamonitor, le applicazioni che nel settore dei servizi pubblici crescerano maggiormente nel prossimo quinquennio sono quelle collegate ai servizi di Call Center.

Ambiente e lavoro
Mentre l'industria dei Call Center cresce, è giusto richiamare alcune note sull'ambiente di lavoro e sulle prevenzioni. Collegarsi al sito del Club

Benchmark/settori
  Costo per contatto utile
Come previsto, il sondaggio condotto durante l'ultimo meeting del Club ha suscitato non poche discussioni, già sul significato da attribuire.
I primi risultati sono disponibili per i Member

Nuove offerte tecnologiche
Web Call Center. Ormai tutte le offerte si presentano con questa integrazione di canali. Pur essendone fautori, rileviamo solo che, affinchè tali soluzioni siano pienamente fruibili, la qualità del servizio vocale non deve essere condizionata dal tempo di risposta dei server di rete. E' comunque auspicabile che le aziende accelerino gli investimenti nell'area Intranet per poter disporre di una prima "integrazione interna".
Ecco le novità dai vendor di Call Center.

Ibm si presenta, oltre che con Corepoint, anche con Global Services, che, pur privilegiando la soluzione CRM, si propone anche come integratore indipendente dalle tecnologie.
Datapoint distribuisce Hermès Pro, soluzione di semplice utilizzo "all in one" (Acd e Ivr inclusi), basata su server NT che integra servizi inbound (anche via Web) e outbound (con predictive dialing) con efficaci capacità di gestione e amministrazione delle attività.
Nortel propone le multifunzionalità della soluzione Symposium, con skill based routing per il front office e messaggistica unificata per il back.

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