Attività
di Benchmarking per settori
A seguito delle decisioni
prese nel secondo meeting, sono stati individuati alcuni settori
merceologici entro i quali applicare specifiche metodologie di benchmarking.
Il Coordinamento del Club ha preparato gli strumenti di rilevazione
sottoriportati, che possono essere consultati e utilizzati da ciascun
Member of Club.
(i file sono
in formato MS Excel)
Ogni
tipo di suggerimento è richiesto e gradito: info@club-cmmc.it
Legenda
Costo
per chiamata o contatto utile
Tali costi comprendono tutte le voci (personale, tlc, struttura...)
e nella valorizzazione s'intende un contatto con l'interlocutore,
indipendentemente dall'esito della conversazione.
Costo
gestionale della postazione
Si
intende il valore imputato nelle analisi dei costi di gestione o di
budget.
Compenso
lordo
Salario
lordo percepito dal lavoratore.
Durata
media di gestione della chiamata (AHT)
Corrisponde
alla durata media della telefonata (on-line) più il tempo
di lavoro successivo (di after-call, off-line) strettamente legato
alla singola chiamata (es. compilazione di una scheda).
Form
da Internet
Pagina
Web con spazi predefiniti che il visitatore compila da Internet;
premendo poi il tasto di Invio (o Submit) i dati inseriti nella
scheda arrivano direttamente al call center.
FTE
Full
Time Equivalent, operatori a tempo pieno equivalenti.
Occupazione
dell'operatore (Occupancy)
Si può
calcolare come:
- %
di tempo di conversazione on-line in un ora di lavoro
- tempo
di conversazione on-line per l'operatore in un giorno / orario
giornaliero di lavoro
- Carico
di lavoro complessivo giornaliero (cioè numero di chiamate
per durata media di gestione della chiamata) / Ore uomo disponibili
in un giorno
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