Attività di Benchmarking per settori

A seguito delle decisioni prese nel secondo meeting, sono stati individuati alcuni settori merceologici entro i quali applicare specifiche metodologie di benchmarking. Il Coordinamento del Club ha preparato gli strumenti di rilevazione sottoriportati, che possono essere consultati e utilizzati da ciascun Member of Club.
(i file sono in formato MS Excel)

• Gruppo Assicurazioni
  
  
• Gruppo Banche

Costo per chiamata o contatto utile
Tali costi comprendono tutte le voci (personale, tlc, struttura...) e nella valorizzazione s'intende un contatto con l'interlocutore, indipendentemente dall'esito della conversazione.

Compenso lordo
Salario lordo percepito dal lavoratore.

Durata media di gestione della chiamata (AHT)
Corrisponde alla durata media della telefonata (on-line) più il tempo di lavoro successivo (di after-call, off-line) strettamente legato alla singola chiamata (es. compilazione di una scheda).

Form da Internet
Pagina Web con spazi predefiniti che il visitatore compila da Internet; premendo poi il tasto di Invio (o Submit) i dati inseriti nella scheda arrivano direttamente al call center.

FTE
Full Time Equivalent, operatori a tempo pieno equivalenti.

• % di tempo di conversazione on-line in un ora di lavoro
• tempo di conversazione on-line per l'operatore in un giorno / orario giornaliero di lavoro
• Carico di lavoro complessivo giornaliero (cioè numero di chiamate per durata media di gestione della chiamata) / Ore uomo disponibili in un giorno