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Programma
Data & AI CMMC 2025
#data&ai_cmmc2025
"Dati
ovunque, nell’era dell’AI”.
Premessa.
Man
mano che dati e analisi diventeranno più integrati nei contact
center, i ruoli e le responsabilità si evolveranno. Ci sarà
meno enfasi sul processo e più sull’ascolto attivo,
su empatia e costruzione di rapporti.
I Responsabili devono prepararsi a questo cambiamento, rassicurare
i colleghi che potrebbero essere preoccupati per il loro lavoro
ad essere pronti ad affrontare questioni strategiche e decisioni
sul bilanciamento tra esseri umani e macchine
I dati e le analisi - per effetto delle applicazioni
di AI - stanno cambiando non solo ciò che fa il front-office
e come lo fa, ma anche il ruolo dell'intera filiera del Customer
Management e del valore che essa porta sul mercato.
Obiettivi del programma.
Mettere a fattore comune le esperienze dei partecipanti e guidarli
a diventare ambasciatori di innovazioni nell’ambito
delle applicazioni di AI e GenAI per migliorare la gestione dei
Dati. Per realizzare soluzioni end-to-end e agire in concreto
sull’aumento della CX.
Nei lavori finali si potranno presentare alcune pratiche migliori.
Destinatari.
Contact Center e Customer Sevice Manager,
Analisti, Responsabili di Customer Experience, CRM, Digital e
AI.
Il numero dei possibili partecipanti per Azienda dipende dal tipo
di iscrizione al Club.
La partecipazione è gratuita per
le aziende iscritte al Club CMMC nel 2025.
Attività.
I Partecipanti e i Tutor lavoreranno su
temi specifici, come i seguenti:
1)
Nuovi modelli.
Per trarre i maggiori vantaggi dall’impiego della AI
serve operare con dati integrati e condivisi. Come dare ruolo
e nuovo valore alla filiera del Customer Management, coinvolgendo
assieme responsabilità di CC, CS, CRM, CX, Omnicanalità,
Digital e AI.
2)
Organizzazione, Competenze e Professioni.
Come creare nuove organizzazioni - centrate sul tema “Data
& AI” - per capitalizzare le risorse che già
ci sono (a partire da quelle di analisi) e generare figure professionali
focalizzate sui dati.
3)
Data storytelling.
Come condividere e raccontare i dati (es. KPI) con e agli
altri, per passare da un approccio reattivo a uno proattivo (predittivo
e progettuale); per definire le priorità e per decidere.
Si
dovrà tener conto delle innovazioni prodotte dalle applicazioni
di Gen AI per tutti i tre temi suddetti.
Impegno previsto.
I Responsabili (organizzati in gruppi e
seguiti da tutor esperti) parteciperanno ad incontri on-line (quattro
incontri, ciascuno di un’ora).
Il primo incontro, con la presentazione del progetto si svolgerà
a fine febbraio. Altri tre incontri (tra marzo e maggio) saranno
dedicati alle attività.
Infine, ci sarà un incontro in presenza
per la presentazione dei lavori finali (giugno 2025).
Iscrizione.
Il “modulo di iscrizione” deve essere compilato e
ritornato alla Segreteria del Club CMMC appena possibile e, comunque,
non oltre il 31 gennaio 2025.
RIFLESSIONI
Il programma è attuale, perché quello che vediamo
sul mercato é che i dati e le analisi stanno trasformando
profondamente i contact center, che non sono più solo gestori
della relazione con i clienti, ma veri e propri fonti strategiche
di raccolta e analisi delle informazioni.
Questa evoluzione si porta dietro almeno due effetti principali:
1. Miglioramento dell’esperienza cliente: Le analisi dei dati
consentono di anticipare le esigenze e di personalizzare il servizio,
migliorando l'efficacia e la rapidità delle risposte.
2. Ruolo strategico per l'azienda: I dati raccolti dai contact center
forniscono insight preziosi per orientare le decisioni aziendali.
Il contact center diventa quindi una fonte di valore, capace di
influire sulle strategie di business e non più solo un centro
di costo.
(Alessandra Peterlin, Spitch)
Il programma è in linea con quello che ci aspetta a breve.
Mai come oggi i dati sono una guida fondamentale per scelte consapevoli;
lo sono sempre stati, ma oggi ne abbiamo a disposizione una quantità
e una qualità mai vista prima.
Con l'avvento delle nuove tecnologie e di potenze di calcolo uniche
nell'ultimo decennio, la conoscenza e l'utilizzo dei dati è
diventato sempre più importante; è fondamentale "saperli
usare".
Per fare questo la "data literacy" è ormai una
disciplina di cui dovremmo averne tutti padronanza.
(Alessandro
De Luca, Sky Italia)
La
potenza dei dati e delle analisi
Nel seguito le conclusioni di un recente rapporto prodotto dalla
Associazione CCMA (UK).
1) Le dashboard democratizzano l'accesso ai KPI e consentono alla
prima linea di farsi carico delle proprie prestazioni grazie alle
metriche principali.
2) Quando i dati e le informazioni sono abbondanti, il team leader
svolge un ruolo fondamentale per eliminare il disordine, interpretare
e fornire il contesto.
3) Una delle tecnologie più potenti per la prima linea è
l'analisi vocale, che offre molti casi d'uso: allerta precoce di
problemi emergenti, segnalazione dei clienti vulnerabili e delle
conversazioni difficili in cui l'agente trarrebbe vantaggi dall'aiuto
o dall'escalation e da una copertura QA.
4) Le funzionalità avanzate di analisi e dati potenziano
le knowledge base. Gli strumenti di assistenza agli agenti consentono
di fornire le conoscenze in tempo reale e nel contesto.
5) Man mano che dati e analisi diventeranno più integrati
nei contact center, i ruoli e le responsabilità in front-line
si evolveranno. Ci sarà meno enfasi sul processo e più
sull’ascolto attivo, su empatia e costruzione di rapporti...leggere
rapporto completo
IL CIRCOLO VIRTUOSO
TRA AI E OCX
Grande confusione sotto il cielo dell'AI. In molti (troppi) ne parlano,
non sempre vi sono idee chiare. Mi permetto uno spunto.
In un contesto omnicanale l'IA diventa il sistema produttivo che
abilita esperienze attrattive per il mercato (OCX - Omnichannel
Customer Experiences) dove il fattore chiave è la personalizzazione.
In questa prospettiva, capiamo immediatamente che esiste un circolo
virtuoso tra AI e OCX: l'AI, tramite gli analytics sui dati, supporta
la personalizzazione; le interazioni con il mercato nell'ambito
di una OCX di valore creano ulteriori dati, da trasferire al motore
produttivo dell'AI per generare nuovo apprendimento.
Dopo aver affrontato il primo passo, collegato alla disponibilità
delle infrastrutture, le sfide che pone l'AI nell'OCX sono così
sintetizzabili:
1) occorre una visione strategica, che consenta di definire le priorità
2) serve curare in azienda lo sviluppo della cultura di condivisione.
Per concludere, l’AI sarà sempre più diffusa
e non richiede specializzazioni, ma ad essa deve essere garantito
un apprendimento dinamico e continuo (Giuliano
Noci, Osservatorio OCX Politecnico di Milano).
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