Programma Data & AI CMMC 2025  

#data&ai_cmmc2025

Aziende partecipanti: Adecco, AQP, DHL Express, Enel Group, GGF Group, Increso, Metadonors-Eudata, Nethex, Quixa, Transcom, Veritas, Wolters Kluwer. Complessivamente nel programma sono coinvolti 18 responsabili e 8 coordinatori.

AGENDA

Kick-off Team di supporto ai Partecipanti:
- Giovedì 6 marzo ore 10,30 (live)
Date di convocazione dei gruppi (on-line):
- Lunedì 17 marzo ore 12,00 Gruppo “Organizzazioni e Competenze”
- Martedì 18 marzo ore 12,00 Gruppo “Nuovi modelli Data & AI driven”
- Mercoledì 19 marzo ore 14,30 Gruppo “Data Storytelling” .
Ultimo incontro in presenza per la presentazione dei lavori finali e la consegna degli attestati - Giovedì 12 Giugno a Milano

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Gruppo “Nuovi modelli Data & AI driven” Come la visione Data & AI driven agevola la creazione di una nuova distribuzione del valore lungo la filiera del business Come si possono individuare meccanismi che consentano di incentivare questo cambiamento. Tale gruppo è coordinato da: Marco Borgherese (Activa) e Mario Massone (Club CMMC).

Gruppo “Organizzazioni e Competenze” Come sono oggi le organizzazioni e come se ne possono creare di nuove per capitalizzare le risorse che già ci sono e costruire figure professionali focalizzate sui dati (analisti e linguisti). Tale gruppo è coordinato da: Alessandro Belloni (BIP), Andrea Grompone (Eudata) e Alessandra Peterlin (Spitch).

Gruppo “Data Storytelling” Come condividere e raccontare i dati (es. KPI) con e agli altri, per passare da un approccio reattivo a uno proattivo (predittivo e progettuale); per definire le priorità e per decidere. Come passare da dati destrutturati a indicatori di business. Tale gruppo è coordinato da: Gianluca Brochiero (LiveHelp), Alessandro De Luca (Sky Italia) e Vittorio Fiore (PWC).

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Appunti.
Dati ovunque, nell’era dell’AI.
I dati "pubblici" rappresentano solo il 5% del totale, tutto il resto sono dati "privati" (fonte Cyber Magazine).

Nuovo approccio alla ricerca.
Da una interrogazione prevalentemente impostata sulla necessità di capire dove trovare un certo dato (e si riceve un link) ad una formulazione di domanda (prompt) che verte a comprendere meglio un determinato argomento (risposta o risultato attraverso immagini o testi)

Premessa.
Man mano che dati e analisi diventeranno più integrati nei contact center, i ruoli e le responsabilità si evolveranno. Ci sarà meno enfasi sul processo e più sull’ascolto attivo, su empatia e costruzione di rapporti.
I Responsabili devono prepararsi a questo cambiamento, rassicurare i colleghi che potrebbero essere preoccupati per il loro lavoro ad essere pronti ad affrontare questioni strategiche e decisioni sul bilanciamento tra esseri umani e macchine
I dati e le analisi - per effetto delle applicazioni di AI - stanno cambiando non solo ciò che fa il front-office e come lo fa, ma anche il ruolo dell'intera filiera del Customer Management e del valore che essa porta sul mercato.

Obiettivi del programma.
Si tratta della prima edizione promossa dal Club CMMC.
Mettere a fattore comune le esperienze dei partecipanti e guidarli a diventare ambasciatori di innovazioni nell’ambito delle applicazioni di AI e GenAI per migliorare la gestione dei Dati. Per realizzare soluzioni end-to-end finalizzate all'aumento della CX, a fare saving e generare nuovo business.
Nei lavori finali si cercherà di presentare alcune (anche nuove) pratiche d'uso.

Destinatari.
Contact Center e Customer Sevice Manager, Analisti, Responsabili di Customer Experience, CRM, Digital e AI.
Il numero dei possibili partecipanti per Azienda dipende dal tipo di iscrizione al Club.
La partecipazione è gratuita per le aziende iscritte al Club CMMC nel 2025.

Attività.
I Partecipanti e i Tutor lavoreranno su temi specifici, come i seguenti:

1) Nuovi modelli Data & AI driven.
Per trarre i maggiori vantaggi dall’impiego della AI e aumentare la CX servono dati interoperabili in omnicanalità, integrati e condivisi.
Come dare ruolo e nuovo valore alla filiera del Customer Management, con evidenza della centralità del CC come fonte di informazioni rilevanti.
Come coinvolgere assieme responsabilità di CC, CS, CRM, CX, Omnicanalità, Digital e AI.
Produrre esempi su alcuni mercati verticali.

2) Organizzazioni e Competenze.
Come sono oggi le organizzazioni e come se ne possono creare di nuove - centrate sul tema “Data & AI” - per capitalizzare le risorse che già ci sono (a partire da quelle di analisi) e costruire figure professionali focalizzate sui dati (analisti e linguisti).

3) Data storytelling.
Come condividere e raccontare i dati (es. KPI) con e agli altri, per passare da un approccio reattivo a uno proattivo (predittivo e progettuale); per definire le priorità e per decidere.
Come passare da dati destrutturati a indicatori di business.
Quando si hanno rapporti con più fornitori BPO, come mettere a fattor comune le best practice.

Si dovrà tener conto delle innovazioni prodotte dalle applicazioni di Gen AI per tutti i temi suddetti (es. nuovi dati multimediali, nuovi monitoraggi).

L'output dei gruppi di lavoro è costituito da un "piano", che descrive un possibile percorso da seguire per passare verso organizzazioni data & AI driven del settore CM.
- Tale piano indica quali sono ostacoli, esigenze e opportunità.
- Può essere “white paper” e va studiato come impiegarlo e diffonderlo.
- Ma può anche servire a classificare e valutare le Aziende (premi CMMC).
- Chi ha partecipato al Programma consegue il titolo di Ambasciatore"Data&AI CMMC”.

Impegno e agenda.
I Responsabili sono organizzati in gruppi, seguiti da un Team di supporto.
Parteciperanno ad incontri on-line (quattro incontri, ciascuno di un’ora).

- Primo incontro dedicato al Team di supporto ai partecipanti
Giovedì 6 Marzo dalle 10.30 alle 12.00...fatto!!

- Seguono quattro incontri on-line(tra marzo e maggio) dedicati alle attività.

- Ultimo incontro in presenza per la presentazione dei lavori finali e la consegna degli attestati di "Ambasciatori Data&AI CMMC".

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Giovedì 12 Giugno
L'incontro si svolge presso la sede Adecco in Via Tolmezzo 15 a Milano

Agenda (bozza)
ore 10:30
- Il Programma 2025. Prima edizione
ore 10:45
- Presentazione dei lavori dei tre gruppi:
--- “Nuovi modelli”
--- “Organizzazioni e Competenze”
--- “Data Storytelling”
ore 11:45
- Tavola rotonda
CC necessario e con nuovi servizi per marketing, comunicazione e vendite.
ore 12:45
- Consegna attestati "Ambasciatori Data & AI"
ore 13:00
- Conclusione e arrivederci alla seconda edizione del Programma
- Buffet

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Team di supporto ai partecipanti
E' composto da (ordine alfabetico):
- Alessandro Belloni (BIP),
- Marco Borgherese (Activa Digital),
- Gianluca Brochiero (LiveHelp),
- Alessandro De Luca, (Sky Italia),
- Andrea Grompone (Eudata)
- Vittorio Fiore (PwC)
- Alessandra Peterlin (Spitch).

Iscrizione.
Il “modulo di iscrizione” va compilato e ritornato alla Segreteria del Club CMMC.
modulo di iscrizione al Programma DATA & AI CMMC 2025

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RIFLESSIONI

Il programma è attuale, perché quello che vediamo sul mercato é che i dati e le analisi stanno trasformando profondamente i contact center, che non sono più solo gestori della relazione con i clienti, ma veri e propri fonti strategiche di raccolta e analisi delle informazioni.
Questa evoluzione si porta dietro almeno due effetti principali:
1. Miglioramento dell’esperienza cliente: Le analisi dei dati consentono di anticipare le esigenze e di personalizzare il servizio, migliorando l'efficacia e la rapidità delle risposte.
2. Ruolo strategico per l'azienda: I dati raccolti dai contact center forniscono insight preziosi per orientare le decisioni aziendali. Il contact center diventa quindi una fonte di valore, capace di influire sulle strategie di business e non più solo un centro di costo. (Alessandra Peterlin, Spitch)

Il programma è in linea con quello che ci aspetta a breve.
Mai come oggi i dati sono una guida fondamentale per scelte consapevoli; lo sono sempre stati, ma oggi ne abbiamo a disposizione una quantità e una qualità mai vista prima.
Con l'avvento delle nuove tecnologie e di potenze di calcolo uniche nell'ultimo decennio, la conoscenza e l'utilizzo dei dati è diventato sempre più importante; è fondamentale "saperli usare".
Per fare questo la "data literacy" è ormai una disciplina di cui dovremmo averne tutti padronanza. (Alessandro De Luca, Sky Italia)

La potenza dei dati e delle analisi
Nel seguito le conclusioni di un recente rapporto prodotto dalla Associazione CCMA (UK).
1) Le dashboard democratizzano l'accesso ai KPI e consentono alla prima linea di farsi carico delle proprie prestazioni grazie alle metriche principali.
2) Quando i dati e le informazioni sono abbondanti, il team leader svolge un ruolo fondamentale per eliminare il disordine, interpretare e fornire il contesto.
3) Una delle tecnologie più potenti per la prima linea è l'analisi vocale, che offre molti casi d'uso: allerta precoce di problemi emergenti, segnalazione dei clienti vulnerabili e delle conversazioni difficili in cui l'agente trarrebbe vantaggi dall'aiuto o dall'escalation e da una copertura QA.
4) Le funzionalità avanzate di analisi e dati potenziano le knowledge base. Gli strumenti di assistenza agli agenti consentono di fornire le conoscenze in tempo reale e nel contesto.
5) Man mano che dati e analisi diventeranno più integrati nei contact center, i ruoli e le responsabilità in front-line si evolveranno. Ci sarà meno enfasi sul processo e più sull’ascolto attivo, su empatia e costruzione di rapporti...leggere rapporto completo

IL CIRCOLO VIRTUOSO TRA AI E OCX
Grande confusione sotto il cielo dell'AI. In molti (troppi) ne parlano, non sempre vi sono idee chiare. Mi permetto uno spunto.
In un contesto omnicanale l'AI diventa il sistema produttivo che abilita esperienze attrattive per il mercato (OCX - Omnichannel Customer Experiences) dove il fattore chiave è la personalizzazione. In questa prospettiva, capiamo immediatamente che esiste un circolo virtuoso tra AI e OCX: l'AI, tramite gli analytics sui dati, supporta la personalizzazione; le interazioni con il mercato nell'ambito di una OCX di valore creano ulteriori dati, da trasferire al motore produttivo dell'AI per generare nuovo apprendimento.
Dopo aver affrontato il primo passo, collegato alla disponibilità delle infrastrutture, le sfide che pone l'AI nell'OCX sono così sintetizzabili:
1) occorre una visione strategica, che consenta di definire le priorità
2) serve curare in azienda lo sviluppo della cultura di condivisione.
Per concludere, l’AI sarà sempre più diffusa e non richiede specializzazioni, ma ad essa deve essere garantito un apprendimento dinamico e continuo (Giuliano Noci, Osservatorio OCX Politecnico di Milano).

La Customer experience fa la differenza
L’eccellenza del servizio è un must per le telco e oggi i progressi nell‘intelligenza artificiale danno l’opportunità di migliorare di molto l’esperienza dei clienti. In primo luogo, le soluzioni Ai aiutano a evitare preventivamente incidenti e interruzioni, attraverso azioni predittive. In secondo luogo, riducono i tempi e le difficoltà dei clienti nel ripristino dopo che si verifica una problematica, ad esempio tramite il supporto dell’intelligenza artificiale agli agenti del call center per la risoluzione. Allo stesso tempo, sfruttando tecnologie come gli algoritmi NBx (next best offer, next best experience, ecc.), le società di telecomunicazioni possono aumentare le loro opportunità di upsell e cross-sell.
(Fonte: “Global telecoms outlook perspectives” di PwC)

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SONDAGGIO

Dai Risultati del sondaggio promosso dal Club CMMC su quale aspetto sarà più rilevante nel 2025, “Dati e analisi più integrati” risulta citato dalla maggioranza dei partecipanti (50% nella tavola).
Da notare che "Knowledge base potenziata" viene indicata dal 30% dei partecipanti.