\


Area riservata
Benchmark CMMC 24
Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

YoungClubCMMC 24
Summit & Awards 24
Bando Premi 2024
Preparazione Premi
BestPractices - 13/9
BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

CX cambiamenti
Generazione Futura
Premiati 2023
Occupabilità
Control Room
Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Milano Sky Italia
Milano Eudata
Roma Poste Italiane
Milano Gruppo BDP

Milano BIP
Milano Cluster Reply

Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10

BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team
Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad

Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  

L’approccio proattivo alla Customer Experience

- venerdì 21 aprile 2023

Incontro regolarmente svolto con 38 presenti (55 prenotati)
vedere registrazione incontro

Il disegno del Customer Journey (CJ) come elemento cardine della progettazione dell’offerta di Marketing, dove gli esperti di CX e CJ design diventano portatori del punto di vista del Cliente.
La distinzione tra Customer Journey ideale - che serve per prevedere il percorso – e il Customer Journey reale, con i gap e i pain point dei clienti emersi nella fase di applicazione.
SONDAGGIO
Per cercare di comprendere quale attività sia più critica tra quelle che si stanno affrontando al fine di raggiungere un approccio realmente proattivo alla Customer Experience, con il supporto di Roberto Bernabò, è stato creato un breve sondaggio.
A chi ha partecipato al sondaggio è stato suggerito di leggere prima il significato dato a ciascuna delle quattro situazioni che si potevano scegliere.
- Formare i collaboratori su CJ
Come viene organizzato il people engagement sul Customer Journey: formazione e coinvolgimento di ogni singola persona, per farla sentire protagonista in prima persona della soddisfazione del cliente.
- Mappare la customer journey
Come intercettare il punto di vista del cliente nel disegno dei processi dei diversi touchpoint con i relativi esperti, per creare una Customer Journey Map chiara, da diffondere all’interno dell’azienda.
- Processi CX design e KPI
Curare - con gli esperti dei diversi touchpoint e dei diversi canali di vendita e di customer care - i processi di customer experience, per riuscire a soddisfare e possibilmente superare le aspettative del cliente in ogni singola fase (compresa la cessazione).
- Diffondere cultura sulla CX
Coinvolgere il Management ai vari livelli per alzare la consapevolezza dell’importanza di una cultura aziendale incentrata sulla CX intesa essenzialmente come soddisfazione delle aspettative del cliente, anche per le funzioni apparentemente non coinvolte direttamente della Customer Interaction.

I risultati del sondaggio vengono commentati nel corso di questo incontro.
Dai dati illustrati nella tavola è evidente che per raggiungere la fase di maturazione della CX in azienda occorre soprattutto garantire la "diffusione degli aspetti culturali" e "intervenire sui processi di CX sui vari canali e touchpoint".
Agenda incontro
ore 12,00
Introduzione
- Mario Massone, fondatore Club CMMC
- Roberto Bernabò, Customer Experience Consultant
Commenti sul tema scelto e discussione sui risultati del sondaggio


Testimonianze
ore 12,15
- Cristian Vaghi, Customer Experience & Journey Design Senior Manager, Sky Italia
La sua funzione nasce nelle operation e ora è collocata nel marketing. L’attività è suddivisa su tre livelli: 1) strategia, 2) design del CJ, 3) aspetti culturali. In quest’ultima area si collocano varie iniziative aziendali: roadshow in azienda, customer day (dalla parte dei clienti), ascolto sui social. L’impiego dell’AI, oltre che per i Virtual Assistant, è rilevante per la prevenzione, dove con i dati del cliente essere proattivi per personalizzare le offerte e migliorare i KPI.

ore 12,25
- Dario Cirillo, Referent for Value Increase nel Customer Value Management Consumer Enel
- Emanuele Bertini, Customer Value Management Specialist Consumer Enel
Campaign management e logiche di Customer Journey applicate sulla piattaforma di Marketing Cloud.
- Approccio customer oriented: la strategia legata alle fasi del ciclo di vita del cliente
- Governance dei canali: l’ottica omnicanale nella gestione delle proposition verso il cliente
- La soddisfazione del cliente: il ruolo centrale della Loyalty

Domanda e risposta in chat a Dario Cirillo (Enel).
- Fate rilevazioni/analasi su clienti cessati (i.e. motivo, competitor..)? in caso come questo e info vengono usate per ridurre churn rate / massimizzare customer lifetime value?
- Abbiamo un tracciamento delle motivazioni che l'hanno generata oltre a modelli predittivi del Churn che cercano di prevenirne. Le info relative alle cessazioni alimentano i modello predittivi del churn per ridurre le % di cessazioni

Domanda e risposta in chat a Emanuel
e Bertini (Enel).
- Come sono strutturati i modelli di propensione ? Come mappate le modalità di contatto preferite dal Cliente?
- I nostri modelli di propensione si basano su algoritmi e modelli predittivi analitici data driven che monitorano il cliente dall'acquisizione fino alla fase di abbandono permettendo di avere a disposizione utili insight per la messa a terra delle azioni
.



ore 12,35
- Vincenzo Finocchi, Digital Marketing Specialist, Quixa
Rifacimento e ottimizzazione del funnel di vendita con la comprensione del comportamento del cliente e miglioramento del ritorno delle campagne. Impiego metodologie Agile: da Scrum a Kanban.
leggere presentazione

Domanda e risposta in chat a Vincenzo Finocchi (Quixa).
- Bello il metodo Agile/kanban a supporto CX design. Posso chiederti come fate a selezionare e coinvolgere i Clienti nei vostri pilot di rilascio?
- I nostri clienti vengono coinvolti "indirettamente". Nel senso che non sono consci di far parte dei nostri test ma siamo noi che attraverso piattaforme come https://www.qualtrics.com/it/ (ce ne sono tante) li facciamo confluire nei nostri test. La metologia Agile è più per nostra organizzazione interna



ore 12,45
- Davide Ferrarese, Responsabile Customer Touch Point WindTre
Le scelte dell’azienda attraverso la descrizione degli obiettivi della Direzione CX & Data Analitics: 1) prodotto, 2) processi, 3) canali e touch point, 4) dati.
Cenno alle iniziative di Contextual Marketing Automation.

ore 12,55 - Conclusioni

ore 13,05
Conclusione incontro

 
 
 


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it