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BestPractices - 20/9
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BestPractices - 18/10

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Incontro on-line 6
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Incontro on-line 5
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Incontro on-line 4
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Incontro on-line 3
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Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
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Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
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Cultura Ascolto
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Serata Premi 2019
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Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
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Immagini serata1

Immagini serata2

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Serata Premi 2017
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Workshop 1-08
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- 1°Meeting 2001
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- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
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Parametri e-mail
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- Gestire e-mail
Selfservice Solution
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- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
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Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Presentazioni Best Practice
per i Premi CMMC 2024 - parte 3)
#cmmcawards2024

Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
- venerdì 27 settembre 2024 -

L'incontro si è svolto regolarmente con 52 presenti (75 prenotati)

per vedere la registrazione

Premessa
Questo incontro serve a presentare i casi che sono stati segnalati per concorrere ai Premi CMMC 2024. Ciascuna azienda potrà esporre la propria esperienza.
Al termine i partecipanti potranno esprimere la loro valutazione sui contenuti e sull'esposizione. I risultati di tali votazioni vengono pubblicati su questo sito e serviranno, assieme al voto della Giuria, a determinare i podi dei Premi CMMC 2024.
Agenda

ore 12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC


ore 12,05

- categoria Partnership
SKY Italia e Verint

Alessandro De Luca, Speech Analytics Manager, Sky Italia
Cristina Sangiorgi, Learning Senior Manager, Leading Learning&Quality Hub, Customer Solution Hub, Sky Italia

La partnership tra Sky e Verint consiste in analisi profonde, descritte attraverso una serie complessa di attività. Per quanto riguarda gli intent, serve identificare e mappare il motivo dei contatti dei clienti, mentre per il sentiment si cerca di comprende la reazione dei clienti su aspetti aziendali specifici, su fenomeni esterni e sulle interazioni con gli agenti. Nell’ambito dei miglioramenti sui processi e sulla qualità, si descrive il monitorare dei componenti della chiamata, il controllo sulle reazioni dei clienti e la risoluzione delle chiamate in base a diverse interazioni/offerte. Infine, si controlla come vengono serviti i clienti, la preparazione commerciale degli agenti e le attività di enrichment sui nuovi clienti.  
vedere la presentazione

Valutazioni on-line - SKY Italia e Verint
efficacia presentazione
interesse contenuto
 84 %

ore 12,20
- categoria Digital Customer Service
Transcom
Ubaldo Urso, Business Operational Leader Italia Albania, Transcom
Il progetto è stato sviluppato da Transcom per un'importante amministrazione comunale e per la società che gestisce il trasporto pubblico locale. E’ stato creato un IVR Voicebot in grado di guidare il cittadino nell’attivazione in completa autonomia del PIN necessario all'ingresso in un'area dell'amministrazione cittadina soggetta a ticket. L'iniziativa rappresenta un esempio di miglioramento della "citizen experience" ottenuto grazie al giusto mix fra automazione, digitalizzazione e intervento umano. La soluzione implementata ha permesso di agevolare la gestione dei volumi Inbound dell’azienda municipalizzata, oltre che generare ottimizzazione e risparmio. Inoltre, con l'IVR Voicebot al cittadino viene offerta una modalità semplificata e aggiuntiva, in ottica omnicanale.
vedere la presentazione

Valutazioni on-line - Transcom
efficacia presentazione
interesse contenuto
85 %


ore 12,35
- categoria Customer Experience
Namirial con Zendesk
Luigi Enrico Tomasini, Director, Process Innovation, Compliance, ESG and Vertical Solutions, Namirial
Carlo Valentini, Marketing Manager, Zendesk Italy
Automazione del supporto ai clienti e trasformazione dell'assistenza telefonica in servizio premium. Namirial è cresciuta con M&A e con stratificazione degli strumenti tecnologici. Nel 2021 è stata avviata la riorganizzazione e sono stati reingegnerizzati i processi di customer service. Zendesk ha supportato Namirial dalla progettazione all'integrazione e automazione. Il team Customer Success (240+ operatori) è costituito da tre gruppi con obiettivi e linee di reporting specifici. A ottobre 2023 Namirial ha chiuso il canale telefonico per SPID, PEC e Firma Digitale, migliorando la qualità del servizio: gli utenti accedono alle soluzioni in autonomia. E’ stata anche introdotta l’assistenza su appuntamento con l’operatore live, in vendita come “Assistenza Premium” sullo shop.
vedere la presentazione

Valutazioni on-line - Namirial e Zendesk
efficacia presentazione
interesse contenuto
 88 %

ore 12,50
- categoria Intelligenza Artificiale e Generativa

Enel Servizio Elettrico Nazionale e Assist Digital
Roberto Repetto, Responsabile
Infrastruttura Canale Telefonico - Servizio Elettrico Nazionale
Barbara Vasi, Experience Design Management, Assist Digital
La presentazione riguarda l’Assistente Virtuale SEN con Intelligenza Artificiale Generativa. Si consolida l’integrazione di un voicebot ibrido AI nell’alberatura IVR esistente con la decisione di sperimentare la AI Generativa nella gestione del flusso informativo e valutarne gli impatti su customer experience, su efficacia operativa e su scalabilità della soluzione. Focus sui risultati: analisi delle richiamate, evoluzione nell’impiego E2E dell’assistente virtuale e cambiamenti del passaggio ad operatore. Tra le lezioni apprese, si segnala come una tecnologia di frontiera richiede un approccio flessibile e prudente, che consenta di monitorare l’andamento e minimizzare gli impatti eventuali nelle situazioni critiche.
vedere la presentazione

Valutazioni on-line - Enel SEN e Assist Digital
efficacia presentazione
interesse contenuto
87 %
 

ore 13,05
Conclusione incontro e invito alle prossime presentazioni.



- La Giuria Premi CMMC 2024
- Roberto Bernabò, CX & CJ Design, già TIM
- Gianluca Ferranti, già Vivocha Covisian
- Francesco Lovecchio, già AQP Acquedotto Pugliese
- Fabio Manocchi, Area di Progetto, già Enel
- Emanuele Matteazzi, DHL Express Italy
- Silvia Pontarelli, Poste Italiane


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it