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Clausole part-time
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Il Servizio
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Servizio 800
CLI in Italia
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Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
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Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

ITINERARI CMMC - tappa Milano - Randstad
Incontri live e on-line organizzati dal Club CMMC
La presenza dal vivo era limitata agli organizzatori e agli invitati, ma l'evento era aperto on-line su Google Meet.

Questa tappa si è svolta regolarmente. Sotto sono riportate le foto di alcuni dei partecipanti. Grazie a tutti, anche a chi ci ha seguito su Google Meet.
per vedere registrazione prima parte
per vedere registrazione seconda parte

PREMESSE
Il settore del Customer Management sta vivendo un periodo di cambiamenti pressoché continui. Le esigenze dei clienti sono cresciute sia in termini di complessità che di urgenza.
Come cambiano relazioni, customer journey, KPI e competenze richieste anche a seguito dell’introduzione e il supporto delle tecnologie di Intelligenza Artificiale e Generativa (LLM).

Quale tra queste componenti è quella che oggi è più sotto osservazione?
- 1) Organizzazione contact center.
Ovvero come si relazionano le strutture di gestione, controllo ed operation dei contact center. Dallo smartworking ai rapporti Aziende-BPO
- 2) Persone, ruoli e leadership.
Le definizioni di nuovi ruoli e i cambiamenti di leadership nei team del contact center. Le scelte e i risultati di Upskilling e Reskillig
- 3) Dati AI e tecnologie.
Focus sulla gestione dei dati dei Clienti e della CX. Rapporto con i fornitori di tecnologia per supportare meglio l'innovazione, soprattutto AI.

Su temi specifici relativi a questi tre pilastri hanno lavorato i gruppi formati dai partecipanti della tappa Itinerari CMMC.

PROGRAMMA

martedì 21 Novembre 2023
tappa di Milano
Randstad Box
Via S. Vigilio, 1, 20142 Milano (MM2 fermata Famagosta)

Agenda
ore 10,00
- Accoglienza invitati
- welcome coffee

ore 10,30
- Benvenuto Randstad
Laura Onestinghel, Randstad
- Come la digitalizzazione può aiutare il cambiamento
Francesca Onnis, Randstad
- Presentazioni dei temi da affrontare nel workshop
- Modalità da seguire nella raccolta e presentazione delle informazioni
Mario Massone, Club CMMC
- Presentazioni dei partecipanti e formazione dei gruppi.

I temi proposti sono sotto indicati.
Il lavoro di ciascun gruppo si é aperto con la presentazione di una esperienza a cui sono seguiti approfondimenti e discussioni.
Le sintesi di ciascun gruppo sono poi state esposte durante la sessione plenaria.

gruppo 1) Organizzazione.
Il modello di relazione e remunerazione Committente-BPO. Come cambia con l’applicazione di soluzioni di AI (assistente virtuale, vocalbot generativa)?
- Roberto Repetto, Enel (moderatore)
- Barbara Vasi, Assist Digital
- Diego Pisa, Teleperformance
- Paolo Bonomi, CX Centax
- Debora Mendola, Transcom
- Laura Onestinghel, Randstad
presentazione lavoro gruppo 1 - Organizzazione (Barbara Vasi)

gruppo 2) Persone.
Come agire sulla consapevolezza delle persone (team leader e operatori) verso l'introduzione di soluzioni di AI, in particolare Generativa? Come rivedere i programmi di upskilling e reskillig?
- Dario Petriccione, Senior Advisor (moderatore)
- Lorenza Zanardi, Rajapack
- Simona Betti, Randstad
- Daniela Rachiusa, Schneider Electric
- Ewa Luszpianko, Lyreco Italia
- Cristina Sangiorgi, Sky Italia
- Cristina Zinetti, CX Centax
presentazione lavoro gruppo 2 - Persone (Dario Petriccione)

gruppo 3) Tecnologie.
AI: come definire le nuove competenze necessarie (caso prompt engineering). Serve creare mansioni specifiche (caso Chief AI Officer)? Come intervenire nel rapporto con il fornitore di tecnologie?
- Dario Orbecchi, expert.ai (moderatore)
- Giorgio Alicata, Eudata
- Roberto Perduca, BIP
- Emanuela Iacovone, Randstad
- Lorena Fakih, Eudata
- Ubaldo Urso, Transcom
- Francesca Onnis, Randstad
presentazione lavoro gruppo 3 - Tecnologie (Dario Orbecchi)

ore 11,00
- Avvio attività dei tre gruppi di lavoro
A ciascun "moderatore" di gruppo viene indicato come impostare i lavori su lavagna a fogli e come presentarli poi agli altri partecipanti.

ore 12,00
- Presentazione e condivisione dei lavori dei gruppi.
(ingrandire l'immagine)

presentazione lavoro gruppo 1 - Organizzazione (Barbara Vasi)
presentazione lavoro gruppo 2 - Persone (Dario Petriccione)
presentazione lavoro gruppo 3 - Tecnologie (Dario Orbecchi)

ore 13,00
- Conclusioni e buffet networking

ore 14,00
- Visita guidata della sede Randstad Box.
ore 15,00
- Conclusione tappa Itinerario

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it