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Empatia e Ingaggio nella full experience

Incontro on-line organizzato da
Tavolo HR del Club CMMC
- venerdì 8 aprile 2022 ore 12 -
Incontro regolarmente svolto con 44 presenti (64 prenotati)
vedere registrazione incontro

Premesse
Come cambia l’intelligenza emotiva nella omnicanalità. Ovvero come cresce la componente di empatia nella comunicazione con l’uso della multimedialità, ad esempio video tutorial, podcast, videocall.
Ovvero come si impiegano video, suoni e icone, non solo testi e come la comunicazione emotiva si realizza con linguaggi diversi.
Come è cambiato l’ingaggio attraverso i social. Gli effetti del messaging su engagement e customer journey del cliente, dalla acquisition alla loyalty. Fino all'impiego del modello Phygital che valorizza il retail.
L'esempio del mercato B2B, per mostrare come rendere proattive le competenze tecniche.
La testimonianza dal mondo della sanità, per dimostrare cosa significa valorizzare la componente umana in questo tipo di relazione.
I 54.000 dipendenti Amazon e le loro famiglie che vivono a Seattle possono accedere alla app di telemedicina "Amazon Care" e utilizzarla quando ritengono opportuno, 365 giorni all’anno.
Con la crescita delle relazioni online bisogna imparare ad usare segnali diversi da quelli raccolti con le relazioni personali. E questi segnali provengono dai dati raccolti relativi ai passi che un utilizzatore percorre per arrivare alla soluzione della propria esigenza.
La realizzazione di questi sistemi di analisi richiede che gli stessi siano progettati con l’obiettivo di supportare i clienti lungo le loro esperienze di viaggio. Sapendo che non si tratta solo di dare semplici riscontri a transazioni, ma che occorre costruire empatia in ogni punto di contatto.
Il primo sondaggio rileva il livello di accordo su questa affermazione: “Cresce la omnicanalità e la componente di empatia nella comunicazione assume un ruolo sempre più significativo nell’ingaggio del cliente”. Ebbene, ben l’81% di chi ha partecipato si è detto molto d’accordo. Anche nel realizzare i nuovi strumenti di analisi occorre costruire empatia in ogni punto di contatto.

Nel secondo sondaggio si nota come la maggioranza delle risposte si concentra su “empatia ad ogni touchpoint” (32%) e “uso di nuovi linguaggi emotivi” (21%). Ciò dimostra che l’empatia è determinante per ottenere l’ingaggio del cliente, lungo tutto il suo viaggio. Infine, non va trascurato che nel sondaggio “la nuova visione contact center” ottiene ben il 37% delle citazioni, a dimostrare che le aziende stanno trasformando il proprio Customer Care in logica omnichannel.

Agenda
ore 12.00

Saluto 25 anni Club CMMC a cura di
Michele Abbate, Enel Energia

Mario Massone
Introduzione e commenti dei sondaggi

ore 12,10

Il valore delle competenze nel B2B
Le nuove competenze consulenziali. A fianco del cliente per compiere le scelte giuste. Customer mindset, comunicazione e formazione.
Antonella Dell’Aquila, Service Customer Satisfaction & Quality Manager, Scheneider Electric

ore 12,20
Umanizzazione dell’assistenza
La mission di Close to Care©: fornire ai Pazienti ascolto proattivo, tempestivo e qualificato, per una migliore salute, autonomia e qualità della vita.
Federica Masoli, Marketing & Communication Tops


ore 12,30
Creare engagement attraverso i social
Collegamenti con gli aspetti della comunicazione empatica in omnicanalità.
Il percorso del cliente (dalla acquisition alla loyalty) nelle sue varie tappe: caring (domande, informazioni, problemi), marketing (proposta commerciale), conversational commerce (acquisto direttamente via la AI).
Andrea Livini, Country Manager Italy Alcmeon


ore 12,40
Connect-to-Fastweb Store
Il modello “phygital”. Investire sul digitale per migliorare la relazione multicanale al servizio del cliente. L'uso di WhatsApp e dela videocomunicazione con il personale dei negozi.
Arduino Panaro, Manager of Digital Care Fastweb


ore 12,50
Empatia e BPO
Come coniugare la digitalizzazione del servizio con la parte empatica e emozionale della relazione con il cliente. I cambiamenti nelle attività del personale di front-end e gli interventi di upskilling e reskilling.

Giulia Grendele, Training & Learning Manager Covisian

 ore 13,00
Conclusione incontro

vedere registrazione incontro

 


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it