ore 12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,05 - categoria Digital Customer Service
Wolters Kluwer
- Francesco Schettino, Responsabile Customer Service Region South
TAA Italy and Spain, Wolters Kluwer

Le scelte che riguardano il percorso di digitalizzazione del Customer Service di Wolters Kluver. Alcune variabili di mercato (es. la fatturazione elettronica) hanno incentivato l’impiego di canali di comunicazione differenti da quelli tradizionali. Inoltre, sono cambiate certe priorità per il personale di front-line. Infatti, è stato necessario valorizzare le competenze, eliminare le attività a basso valore aggiunto e ripetitive. Attraverso la formazione legislativa e tecnica e il maggior tempo dedicato alla risoluzione di problematiche complesse insieme ai clienti (commercialisti e consulenti del lavoro). Dai canali sviluppati per il self service (portale di assistenza) alla nuova visione di impiego dell’AI e GenAI
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ore 12,20
- categoria Partnership
INGO con Virgin Active
- Luana Beni, Responsabile Commerciale, INGO
- Giovanna Zenoni, Regional Customer Experience Manager, Virgin Active Italia

Il progetto nasce con la creazione di un team cross INGO-Virgin Active il cui scopo era quello di trasformare un servizio di customer care tradizionale in un servizio innovativo che avrebbe anche utilizzato Intelligenza Artificiale. Tra le attività del team l’identificazione delle possibili casistiche con un lavoro di mappatura di tutte le interazioni. Queste attività hanno consentito di conoscere meglio le esigenze dei soci e, quindi, di identificare gli ambiti di implementazione del voicebot conversazionale dotato di AI. Tra gli obiettivi raggiunti: la riduzione di tempi di attesa (-40%), l’aumento delle interazioni gestire dal bot e il saving economico (-15%).

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ore 12,35
- categoria Customer Experience
Enel Energia

- Roberto Repetto, Responsabile Infrastruttura Canale Telefonico - Servizio Elettrico Nazionale
- Silvia Ferrari, Planner Control Room Phone Channel, Customer Operations Retail Italy, Enel Energia

Con Portafoglio Baby si intendono i clienti appena entrati nella customer base. Il programma prevede, per un certo periodo, la gestione esclusiva di questi clienti da parte del partner che li ha acquisiti. Si effettua l’instradamento del cliente verso il partner che l’ha acquisito, la chiamata di benvenuto (welcome call in outbound), con la possibilità di effettuare campagne di caring in outbound. Oltre gli indicatori standard (es. qualità percepita, livello di servizio, redemption, …), per il Portafoglio Baby vi sono due KPI specifici che prevedono, in caso di raggiungimento, una premialità economica per i partners. Nell’ultimo anno Enel ha riscontrato una riduzione del 6% del churn e un incremento della qualità percepita del 3%.

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ore 12,50
- categoria Partnership
Mediacom con Gori
- Silvia Almoto, Credit Sales Account, Mediacom
- Omargennaro Di Gianni, Responsabile CRM, Gori

La partnership tra Mediacom e Gori nasce con l’obiettivo di ottimizzare la customer experience dell’utente finale e il bilancio aziendale. Infatti, grazie a questa collaborazione, Gori può contare sulla migliore customer experience, ma soprattutto sull’efficienza nel processo di recupero crediti. Mediacom gestisce le attività velocizzando il processo di riscossione, con una gestione del credito basata sulla sensibilizzazione del debitore riguardo i benefici del pagamento. Inoltre, con il processo integrato di recall (phone collection dal giorno 1 al giorno 30) si ottiene maggiore puntualità nei pagamenti e si hanno meno crediti insoluti, minimizzando l’impatto negativo sulla liquidità di Gori.

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ore 13,05
Conclusione incontro e invito alle prossime presentazioni.