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   AI in emergenza e dopo - incontro e indagine...fatto!!

Premessa
Il Club CMMC - gruppo AI & CMMC - ha promosso l’indagine “AI, in emergenza covid-19 e dopo”. Questa indagine si propone di capire, in questa fase critica, come è cambiato e cambierà il ruolo delle applicazioni di Intelligenza Artificiale nei processi di relazione ed esperienza con Clienti/Cittadini e con Collaboratori.
Incontro on-line martedì 26 maggio....fatto!!
Durante questo incontro on-line sono stati presentati i risultati dell’indagine e raccolti i commenti di alcuni protagonisti del settore.

Programma svolto dell'incontro
Avvio e Presentazione risultati indagine
Mario Massone – Markab e Club CMMC

AI nella Relazione ed Esperienza Clienti Collaboratori in Italia oggi. Commento dei risultati dell’indagine e
testimonianze delle proprie esperienze.

Nel seguito alcuni brevi appunti tratti dagli interventi
Barbara Cominelli,
Marketing and Operations Director, Microsoft Italy
Durante l’emergenza gli investimenti in AI non si sono fermati. Tra le nuove applicazioni i chatbot per la salute e i chat bot per la gestione delle persone.
Intanto il mondo retail pensa, sotto la spinta di AI e RA, a nuovi modelli, tipo low touch.
Si ripensano le esperienze, che tenderanno ad essere più personalizzate o sviluppate all’interno del mondo familiare, per fare in modo di sentirci più sicuri, con un extra effort da parte dei brand.
Inoltre, passeremo più tempo a casa lavorando e useremo nuovi device tipici della casa. Le esperienze saranno a livello locali con meno viaggi e con consumi più di prossimità. Il disegno del customer journey passerà attraverso maggiori esperienze digitali e gestite dall’AI, con la creazione di un patrimonio di nuovi dati. Infatti, oggi bisogna guardare alla crescente digitalizzazione, che produce Big Data potenziali per le applicazioni di AI, e cercare di valorizzare questa componente dati per personalizzare l’esperienza e prevenire il churn, ma anche per pensare a nuovi modelli di business. Ad esempio, nel caso delle attività di tipo Food Delivery, stiamo fruendo di servizi con App che aggregano dati economici e preferenze con cui si può pensare a nuovi servizi di cucina che complementano e/o disintermediano il tradizionale ristorante. Serve guardare a questo genere di opportunità per arricchire il modello di business.

Pier Paolo Barberini,
Commercial Operations Director, Wind Tre Spa
Con le misure di contenimento della prima fase covid si è riscontrata una forte riduzione della gestione dei contatti human, anche sino all’80%. L’AI è stata essenziale come supporto nei processi più critici ed essenziali del caring nel settore telco. Si è verificata una accelerazione per l’alfabetizzazione digitale, che ha reso il cliente più disponibile e capace. Si è massimizzata la capacità di interagire per avere una gestione interattiva basata su una conoscenza più completa del cliente. Le applicazioni di AI devono generare valore non solo saving. Serve valorizzare la dimensione data analitys che completa il processo di sviluppo dell’AI. Infine è fondamentale sfruttare la congiuntura per forzare varie tipologie di vincoli per aprire a soluzioni più semplici. A proposito di disintermediazione, forse anche il settore BPO può essere interessato da tale trend.

Lelio Borgherese,
Co Founder e CEO, Gruppo Activa
Se ci si focalizza sul tema dei BPO, si nota che il covid ha evidenziato l’essenzialità del ruolo del settore, sia con risorse human, che con tecnologie di AI. Questa centralità non sparirà con la chiusura dell’emergenza. Inoltre si è dimostrato che la tecnologia non è un pericolo per il lavoro, soprattutto perché si è riusciti ad unire le due componenti. Nel frattempo è anche avvenuta la rivoluzione dello smartworking, che è stata possibile grazie alle infrastrutture tecnologiche di comunicazione applicate alle organizzazioni BPO. Anche questo è un risultato raggiunto. Per quanto riguarda il mercato Crm e Analitycs il gruppo comunica che React ha vinto un particolare Hackathon di Microsoft, creando un prototipo di soluzione analitica, predittiva e conversazionale per il mondo utilities. Con applicazione di churn risck per singolo cliente e con un bot che consente di fare azioni preventive ed escalation verso l’operatore umano.
Con i nuovi modelli di disintermediazione i centri di servizi sono stati distribuiti sul territorio e, in teoria, si potrebbero avere grandi piattaforme a cui free lance si appoggiano per erogare servizi di caring e teleselling. Il settore è attento anche a tali evoluzioni, tanto che Assocontact sta promuovendo una “call for idea” per cercare giovani talenti che operino su nuovi strumenti tecnologici. Inoltre il cambio dei modelli di business deve essere realizzato assieme ai committenti, anche per passare da compensazioni di tipo time based ad altre collegate agli obiettivi.

Sandro Parisi,
CEO e partner, Eudata
Si è riscontra una accelerazione lato organizzazioni con lo smartworking, che si è presto trasformata in ricerca di efficienza lato mercato e all’interno delle aziende. Stiamo vedendo la velocizzazione nell’adozione di AI, per cui prevedevamo almeno un paio di anni, che é arrivata in tempi rapidissimi, anche in deroga ad una serie di vincoli. Ad esempio, nell’ambito dei processi di liquidazione alcune assicurazioni hanno impiegato WhatsApp con automazione mediante AI. Un altro trend è quello dell’efficienza con utilizzo dell’AI a supporto dell’operatività dell’agente, che opera da remoto, con formazione continua e snellimento delle attività di collaboration. Per finire, si evidenzia un forte ritorno sul valore delle tecnologie e su chi opera su di esse all’interno delle aziende. Se è importante collezionare dati attraverso l’AI, è anche vero che spesso essi già esistono. Di certo l’AI aiuta, ma i dati li avevano anche prima: ora è importante utilizzarli bene.

Filippo Ruggiero,
Responsabile Virtual Channels, Enel
La nostra vita personale è cambiata e cambieranno le nostre aspettative nelle relazioni personali ed aziendali.
Si deve considerare la prima fase di emergenza, dove serviva mettere in sicurezza le persone e dare continuità al servizio anche con l’uso della AI. Circa 1500 negozi Enel sono stati chiusi, mentre i chatbot si sono rilevati molto utili. Oggi si passa ad una seconda fase in cui occorre capire come evolveranno i consumi, come cambiano i canali impiegati, come cambieranno le abitudini. Le esigenze dell’AI si spostano verso la capacità di prevedere comportamenti e di generare offerte più vicine alle singole esigenze. Dopo l’aumento nell’uso dei canali digitali con impiego intensivo del chatbot nella fase 1, ora è più utile avere nell’AI uno strumento importante per tornare a relazionarsi.
Se guardiamo ad altre linee di business in Enel, l’AI può avere varie applicazioni che incidono sulla sicurezza e sulla sostenibilità. Ci sono motori di AI nella manutenzione preventiva delle grandi centrali e linee, altri che lavorano per ottimizzare il consumo di acqua delle centrali, altri che ricevono le foto dai droni e individuano rischi sulla sicurezza dei lavoratori. Anche nei processi di HR, selezione e replacement, ci sono applicazioni di AI. Per il settore del mercato, lo scopo ultimo resta quello di essere in contatto con i clienti nel momento giusto, in maniera personalizzata, attraverso un canale familiare al cliente e con la proposta più opportuna.



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