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Prompting e AI Agent: competenze e ruoli per il Customer Management

Ai Responsabili delle Aziende e dei BPO della filiera del Customer Management dedichiamo questa particolare iniziativa.
Si tratta di un percorso di formazione che distingue tra Prompting, AI generativa e AI Agent, collegandoli al lavoro di operatori e manager del nostro settore.

Il tema del prompting nel settore del Customer Management tocca ambiti diversi e tende sempre più a coinvolgere varie aziende della filiera e diversi attori, dai ruoli specificamente tecnici a quelli delle professioni presenti nelle realtà di Contact Center (operatori di front e back office e staff di innovation e AI divulgatori). Anzi, a ben vedere, con il crescente utilizzo della Gen AI da parte delle Persone, il prompting via via interessa anche le persone che a loro volta interagiscono con le Aziende e i loro Contact Center.
Si tratta, quindi, di un tema che ha risvolti strategici e tattici e che deve essere affrontato da vari punti vista e di interesse.

Per semplificare, questo programma del Club CMMC si propone di capire come migliorare:
- la progettazione di nuovi prompt e lo sviluppo di quelli esistenti da parte dell’offerta di soluzioni GenAI in collaborazione con la struttura interna all’Azienda (AI, MKT, COMM, IT)
- l’impiego degli Agentic che affiancano gli operatori di contact center, che, grazie alla maggiore produttività ottenuta, possono dedicarsi a compiti più ampi (responsabilità accresciuta) e disporre di una maggiore remunerazione.
In altre parole, si crede che nel contesto del Customer Management il prompting abbia un ruolo e che richieda competenze nuove e via via più diffuse.
Emergono figure professionali dedicate alla progettazione dei prompt, capaci di allenare gli agenti AI per garantire qualità del servizio, efficienza operativa e coerenza comunicativa.

Programma di formazione AI Boost: nuove energie

Pillole di nuove energie per il Customer Management.
Un percorso di sensibilizzazione e formazione per mostrare non solo il potenziale dell’AI, ma anche i fattori abilitanti necessari per rendere le aziende più consapevoli degli investimenti da intraprendere per ottenere risultati concreti.
Inoltre, questo programma evidenzia l’evoluzione del ruolo umano: la formazione diventa leva strategica per sviluppare nuove competenze e ridefinire gli incarichi operativi. La tecnologia, in questo scenario, si pone al servizio dell’uomo, valorizzandone le qualità distintive come empatia e creatività.

Il programma di "pillole CMMC" è destinato a chi é coinvolto nell'evoluzione del Customer Management - Manager delle Aziende e Responsabili di strutture di servizi BPO - e si svolge come sotto indicato.

- modulo 1 martedì 13 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
Introduzione e fondamenta
• Cos’è il Prompting e differenza tra chatbot, GenAI e AI Agent: perché cambia il contact service (Diego Gosmar)
• Le caratteristiche della conversazione vocale di cui bisogna tener conto quando si realizzano AI Agent vocali (Enrico Bertino)
• Il prompting come competenza chiave per gli operatori nel CM: prompt base per interagire efficacemente con una AI (Giovanni Campolo)

- modulo 2 martedì 20 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
Nuove professioni
• Come cambiano i ruoli: da operatore a “conversation specialist” (Alessandro Belloni)
• Profili emergenti: Conversation Designer, AI Trainer, Quality Supervisor (Ubaldo Urso)
• L’AI come copilota degli operatori: produttività + empatia = qualità del servizio (Eliana Ventura)
• Impatti organizzativi: formazione, KPI, retention del personale (Eliana Ventura)

- modulo 3 martedì 27 gennaio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
AI Agent e co-creazione con gli operatori
• Differenza tra chatbot tradizionali e AI Agent (Teresa Fuccio)
• Come l’AI Agent aumenta la produttività e libera tempo (Teresa Fuccio)
• Evoluzione degli agent AI, di cosa si nutrono e come interagiscono con l'uomo (Andrea Grompone)
• AI & Human touch - la nuova frontiera del Customer Journey (Adriana Quaglia)

- modulo 4 martedì 3 febbraio 2026 – dalle ore 12 alle ore 13
Laboratorio Buone Pratiche
• Assistenza clienti tramite AI Agent voice (Marco Modenesi)
• Per massimizzare uso e impatto di Agenti AI conversazionali (Luca Arrotta)
• Linee guida per trasferire in azienda le buone pratiche (Alessandra Peterlin)

I tempi del programma sono i seguenti:
Moduli di 1 ora in Teams, con interventi formativi di 15 minuti ciascuno.

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NOTA di Alessandro Belloni, BIP "Molte aziende oggi non hanno ancora piena consapevolezza di cosa sia realmente l’Intelligenza Artificiale, dei benefici concreti che può offrire, e soprattutto di cosa serva loro per sfruttarne appieno il potenziale. In prospettiva, l’agente del contact center del futuro dovrà assumere il ruolo di “interprete”, capace di dialogare efficacemente con l’agent AI per ottenere le informazioni corrette da trasmettere al cliente finale. In questo contesto, il prompting diventerà il “vocabolario” fondamentale per facilitare questa interazione. Pur anticipando i tempi rispetto alla maturità digitale di molte realtà, credo che il percorso proposto sia in grado di mostrare in modo tangibile non solo il potenziale dell’AI, ma anche i fattori abilitanti necessari per rendere le aziende più consapevoli degli investimenti da intraprendere per ottenere risultati concreti. Inoltre, questo programma evidenzia chiaramente anche l’evoluzione del ruolo umano: la formazione diventa leva strategica per sviluppare nuove competenze e ridefinire gli incarichi operativi. La tecnologia, in questo scenario, si pone al servizio dell’uomo, valorizzandone le qualità distintive come empatia e creatività".

Le testimonianze saranno portate da Professionisti delle società iscritte al Club CMMC.

Iscrizioni
Al Programma "AI Boost" possono partecipare Aziende iscritte e non iscritte al Club CMMC, con agevolazioni per le adesioni delle prime.
In particolare, il programma è destinato ai protagonisti di line e staff di Customer Service, sia di Aziende che di BPO.
Gli interventi saranno realizzati da "Formatori" che operano all'interno di Aziende con pluriennale esperienza nelle innovazioni del mondo AI.
I posti sono limitati e assegnati in base alla data di iscrizione.

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