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Attività del 1998
Attività del 1997
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Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Presentazioni Best Practice
per i Premi CMMC 2022

Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
- venerdì 21 ottobre 2022 ...fatto!!-

Incontro regolarmente svolto con 39 presenti (51 prenotati)
vedere registrazione incontro
Premessa
Questo incontro serve a presentare i casi che sono stati segnalati per concorrere ai Premi CMMC 2022. Ciascuna azienda potrà esporre la propria esperienza. Al termine i partecipanti potranno esprimere la loro valutazione sui contenuti e sull'esposizione. I risultati di tali votazioni verranno pubblicati sul sito del Club CMMC e serviranno, assieme al voto della Giuria, a determinare i podi dei Premi CMMC 2022.

Agenda

ore 12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,05
categoria “AI Intelligenza Artificiale”
Angelo Asciano, Direttore Customer Operations & Innovation, Enercom
vedere la presentazione (pdf)

Nota: queste sono le valutazioni on-line, che dovranno essere completate da quelle della Giuria per definire le posizioni sui podi delle premiazioni.

Nell’ambito dei servizi energetici, le chiamate di vendita sono parte integrante dell’operatività quotidiana e la loro registrazione costituisce un documento contrattuale valido ai sensi di legge che deve essere ogni volta verificato per controllarne la conformità.
Proprio in quest’ottica, Enercom Luce e Gas, ha deciso di adottare la soluzione di speech analytics implementando un sistema di verifica della compliance totalmente automatizzato.
Grazie all’intelligenza artificiale, il tool permette di controllare automaticamente l'aderenza di ogni chiamata al copione corrispondente ed evidenziare le parti difformi, permettendo agli addetti di verificare solo le parti potenzialmente problematiche delle conversazioni registrate.

ore 12,20
categoria “AI Intelligenza Artificiale”.
Assunta Capano, Responsabile assistenza clienti, Unicredit
vedere la presentazione (pdf)

Nota: queste sono le valutazioni on-line, che dovranno essere completate da quelle della Giuria per definire le posizioni sui podi delle premiazioni.

Per ottimizzare le attività del Contact Center dedicate alla gestione delle email inviate da clienti della banca per i prodotti relativi a crediti e finanziamenti, Unicredit ha sviluppato una soluzione basata sulla tecnologia di intelligenza artificiale di expert.ai per la comprensione e l’elaborazione del linguaggio naturale.
La soluzione analizza e categorizza email, PEC e allegati in ingresso (circa 200.000 all’anno) che riguardano mutui, prestiti e cessione del quinto dello stipendio, individuando con precisione il contenuto di ogni messaggio e assegnandolo, in base all’argomento trattato, alla categoria di riferimento tra le oltre 120 previste. A seconda della categorizzazione, il sistema può predisporre e inviare una risposta automatica, inviare una richiesta di maggiori informazioni o smistare il messaggio a operatori specializzati.

ore 12,35
categoria “AI Intelligenza Artificiale”
Giovanni Lio, Responsabile Phone Channel Infrastructure
vedere la presentazione (pdf)

Nota: queste sono le valutazioni on-line, che dovranno essere completate da quelle della Giuria per definire le posizioni sui podi delle premiazioni.

Nell'ambito dell'esperienza su soluzioni di AI, si segnala lo use case di routing basato su cluster del client e ciclo di vita del cliente tramite AI Elena su IVR. Lo sviluppo che è stato realizzato consiste nell’indirizzare i migliori clienti da gestire verso l’assistente virtuale in funzione del ciclo di vita del cliente (se baby, dual, full..) e del cluster (divisi per macro motivi: commerciali e gestionale). Quello che è stato fatto è inviare i clienti che ci contattano per motivi gestionali, e che siano già dual e full (rispettivamente abbiano già due commodity attive e due commodity più servizi a valore aggiunto come rid, bolletta digitale) verso l’assistente virtuale Elena, con un incremento delle gestioni in autonomia dell’assistente virtuale.

ore 12,50
categoria “Digital Customer Service”
Mary Morlando, Doctor Shop
vedere la presentazione (pdf)

Nota: queste sono le valutazioni on-line, che dovranno essere completate da quelle della Giuria per definire le posizioni sui podi delle premiazioni.

Doctor Shop è il primo negozio virtuale che dal 2005 accompagna la classe medica e sanitaria nella scelta delle apparecchiature e dei dispositivi medico-diagnostici idonei alla loro professione. Con oltre 10.000 articoli ordinabili in modo semplice, online o telefonicamente, Doctor Shop ha fatto della profondità di gamma e di scelta, il principale punto di forza, apprezzato da oltre 150.000 clienti.
La live chat di LiveHelp è fin dal 2012 il principale canale digitale di supporto pre e post vendita, coprendo 4 lingue oltre l’italiano. Al servizio clienti tramite chat si è affiancato nel 2022 il canale WhatsApp, gestito dagli operatori del Servizio Clienti, che in poco tempo ha riscosso successo presso il target. In previsione anche l’attivazione di un servizio di prenotazione appuntamenti telefonici dedicato alla consulenza, in particolare per il settore telemedicina.

ore 13,05
Conclusione incontro


Dopo le presentazioni, ai partecipanti viene proposto di esprimere un parere, valutando i contenuti e l'esposizione.
I risultati di tali votazioni vengono pubblicati sul sito del Club CMMC.



Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it