\


Area riservata

Premi CMMC 2022
Progetto Giovani
Settimana 2022

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano

workshop valueAI

Incontri CMMC 2022
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   ITINERARI CMMC - tappa Biella - Bonprix
Incontri live e on-line organizzati dal Club CMMC
Invito per tappa Biella presso Bonprix Italia
...fatto!!
vedere registrazione incontro
vedere su Telegram canale Markab-Italy
"I Momenti della Verità: dai punti di contatto sino alla consegna e oltre"
Come la strategia omnicanale cambia azienda, clienti e collaboratori. Gli effetti sulla Customer Experience.

Raccoglieremo le testimonianze e approfondiremo i seguenti aspetti:
- Le scelte di omnicanalità ed il focus sul customer journey
- Aspetti organizzativi e resistenze al cambiamento, le nuove competenze necessarie
- Gestione dati e knowledge base integrata del cliente
- La fase di consegna in ottica customer esperience
- Il ruolo abilitante e flessibile della tecnologia.

I risultati del sondaggio (tavola) mostrano come il campione di chi ha partecipato evidenzi nella propria esperienza di acquisti on line soprattutto l'assistenza post. Fase che è determinante per la fidelizzazione e per le scelte di riacquisto o di acquisto cross. Dal non trascurare l'esperienza prima dell'utilizzo (logistica)..
PROGRAMMA
- martedì 21 giugno ore 11,00
tappa Biella
Bonprix Italia
- Via Adua, 33 Valdengo Biella
Premessa.
Sul territorio biellese sin dagli anni ‘80 e '90 sono nate realtà importanti delle vendite per corrispondenza (oggi e-commerce omnicanale): da Euronova a Mondoffice, da Bonprix a Bottega Verde. L’incontro è stato utile anche per valorizzare questa origine comune.
I momenti della verità sono molti e una delle principali capacità di un’azienda consiste nel raccogliere e gestire bene tutte queste informazioni disponibili nei vari punti di contatto, sia per guidare meglio le proprie decisioni finanziarie, organizzative e di mercato, sia per rendere soddisfatti e fidelizzare i clienti.
Agenda
ore 11,00 - Accoglienza e registrazione invitati
ore 11,30 - Benvenuto e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

- Cyril Ninnemann, Ceo Bonprix Italia
Il momento della verità, ovvero la Customer Experience in ogni punto di contatto durante il viaggio cliente. Il valore che BonPrix attribuisce alla CX nella azioni strategiche e tattiche. Come recuperare lo human touch nel mondo digitale dove i clienti e chi si relaziona con essi sono individui.
Talking about Omnichannel and Customer Centricity main argument was that by bringing data from all touchpoints together in one source of truth (not just in digital marketing, but also in back-end driven processes like Customer Care) you not only are bound to manage the Customer Journey better and satisfy the customer needs faster (CX), but you will also understand the interdependency of your business model even better and therefore steer budgets and resources more efficiently.

- Irma Garbella, Ceo Mondoffice
Re-immaginare il mondo che ci circonda attraverso la passione delle persone, l’eccellenza dei collaboratori e la visione dei nostri clienti. Si tratta della nuova campagna marketing di Mondoffice. Occorrono anzitutto competenze, flessibilità, dinamismo per re-immaginare. Di fronte al cambiamento di nuovi spazi, processi, prodotti, servizi e modalità di relazione con il cliente. Dobbiamo essere bravi ad immaginare come evolve il mondo. La Customer Experience ha subito cambiamenti anche recentemente. Dobbiamo essere eccellenti e saper gestire ogni punto del journey. C’è poi la parte di relazione emozionale. L’evoluzione è spinta dalla tecnologia con nuovi strumenti. Come tali innovazioni si sposano con le persone dipende dal talento e dalla competenza delle persone. Come esempio si riferisce alla fornitura del servizio di configuratore 3D on-line per gli arredi d’ufficio.

- Antonella Pella, Direttore Risorse Umane Bonprix Italia
I momenti della verità sono quelli in cui emerge il tuo carattere distintivo. Che tu ti occupi di clienti esterni o clienti interni, non cambia. Mi fanno pensare che se tu tratti i tuoi clienti come una percentuale, nel senso che non ti occupi di ognuno di loro ma di quelli più numerosi che hanno bisogno di essere soddisfatti, loro fanno lo stesso con te: se sei tra i migliori come prezzi ti considerano. Altrimenti ti dimenticano.
Questi momenti avvengono ogni giorno e in continuazione, ecco perché in modo dinamico, consapevole e coerente con il proprio prodotto e il proprio stile occorre essere davvero bravi, attenti, speciali … per poterli superare in modo eccellente. Oggi, infatti, le aziende parlano di politiche di “seduzione” dei candidati e non solo di assunzione, perché “le faremo sapere” lo dicono i candidati. Come accade per i clienti. Sincerità, verità sono temi su cui è importante oggi lavorare più che mai: ci aspetta un compito di attenzione al pianeta davvero impegnativo non per le cose da fare, che pure sono difficili, ma perché dobbiamo saperci mettere in sintonia e creare valore concreto tra uomini e donne, cittadini, popolo, utenti, aziende, organizzazioni, stati, continenti. Per il momento della verità dobbiamo saper collaborare e tenerci pronti!
ore 11,50 - Descrizione esperienze
- Sabrina Calabrese, Customer Interaction Center Senior Manager Getaline ecomm Solutions
La customer centricity di Bon Prix nel sito e-commerce è caratterizzata da tre momenti della verità: la chat proattiva (anche bot, che interviene nel caso di difficoltà di accesso al sito), lo smart delivery (in cui il cliente può scegliere le modalità di consegna) e la formulazione della promessa di consegna, ottimizzata sulla base delle richieste del cliente e con tracking automatica dell’ordine per poter comunicare eventuali scostamenti. Il customer care e il marketing hanno percorsi diversi, ma sono accomunati dall’obiettivo finale di soddisfazione del cliente, con il caring considerato non solo front end di risposta, ma anche capace di creare valore per l’azienda e di contribuire al processo di innovazione.

- Luca Lattarulo, Direttore Customer Care Mondoffice
La principale innovazione è stata l’introduzione del bot nella chat del sito: non solo supporto all’assistenza ma vero e proprio asset, in quanto contenitore del know how dell’azienda; viene comunque facilitata l’escalation verso il consulente human per tener conto di tutti i target di clientela. L’Intelligenza Artificiale viene considerata il cardine della strategia omnicanale, grazie all’estensione del bot anche su WhatsApp e, a breve, anche su altre messaggistiche social (FB e Telegram). L’evoluzione digitale ha richiesto un importante piano formativo sulle risorse (800 ore in un anno), non solo per accrescere le competenze, ma anche per creare la giusta motivazione al cambiamento con la creazione di nuovi ruoli (ad esempio di coaching al bot) e l’apertura di nuovi canali.

- Argentina Copasso, Responsabile Marketing Mondoffice
Quello tra Servizio clienti e Marketing è un rapporto continuo di collaborazione e di scambio per migliorare la customer experience del cliente: i contatti giornalieri con i clienti sono infatti per il marketing informazioni concrete ed immediate sulle iniziative messe in campo. Inoltre, il servizio clienti consente la gestione, anche in modo proattivo, delle recensioni sui social, e nel caso di insoddisfazione, viene data al cliente la possibilità di essere ricontattato per risolvere eventuali problematiche rimaste irrisolte. La trasformazione digitale ha avuto impatti anche sul telemarketing, che ormai si è spostato sulle lead generate dai form inseriti sul sito e sui social.

- Laura Fineo, Responsabile Marketing Sella

L’innovazione diventa vincente se si traduce per il cliente in un’esperienza di valore e non è solo legata alla tecnologia, ma anche alla capacità di saper reinventare un prodotto/servizio in base al mutamento dei bisogni dei clienti, molto cambiati dopo la pandemia. Da non dimenticare poi il contributo dell’innovazione all’efficientamento dei processi.
La nascita degli ecosistemi Fintech ha dato un forte impulso allo sviluppo di nuovi servizi, soprattutto nella strong identification (firma digitale, spid ecc.) e nei sistemi di pagamento: su quest’ultimi da evidenziare il pay by link, che ha permesso durante la pandemia anche a piccoli esercenti di gestire transazioni digitali a distanza, e il fenomeno del buy now and pay later, il quale porta benefici sia al cliente che alle aziende, in quanto il carrello si riempie più velocemente.

- Alessandro Perino, Digital & Ecommerce Director Bottega Verde
In Bottega Verde fino al 2019 il cliente finale aveva già un’esperienza multicanale, ma ancora molto legata a processi di acquisto tradizionali (negozi, cataloghi cartacei e consegne contrassegno); l’approccio molto più tecnologico, spinto dalla pandemia, ha accelerato il passaggio all’omnicanalità soprattutto grazie all’ampliamento delle modalità di pagamento. I clienti usano sempre di più lo smartphone anche per vedere il catalogo tramite app e il marketing concentra le campagne sui social.

ore 12,40 - Nel dibattito sono intervenute, tra gli invitati presenti :
- Sara Brunero, Responsabile HR di Mapfre,
- Stefania Cerruti, Responsabile della Cooperativa Astro
- Adriana Quaglia, Customer Experience Service Line Manager Coreconsulting.
ore 13,15 - Conclusione incontro
Per gli invitati presenti:
intervallo - networking e light lunch presso il ristorante aziendale
ore 14,00 - visita a:
- Settore logistica Bon Prix
- Servizio Clienti Getaline ecomm Solutions
ore 15,30 - Conclusione visita
I protagonisti di questa tappa degli Itinerari CMMC
(da sinistra in alto) Cyril Ninnemann (Bon Prix), Irma Garbella (Mondoffice), Antonella Pella (BonPrix), Laura Fineo (Sella), Luca Lattarulo (Mondoffice), Argentina Copasso (Mondoffice), Sabrina Calabrese (Getaline ecomm Solutions) e Alessandro Perino (Bottega Verde).
Ritorniamo ad incontrarci dal vivo con gli "Itinerari" CMMC
#25anniCMMC

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it