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Osservatorio 2000 mercato call center

Riservato alle Società Member del Club CmmC, che possono scaricare le sintesi della ricerca Doxa.
- Executive report - ultima versione ottobre 2000

Gli argomenti affrontati dalla ricerca sono i seguenti:

  • Attività e localizzazione call center
  • Superficie e postazioni
  • Operatori, turni, orari e personale di staff
  • Contratti e compensi
  • Contatti gestiti, telefonate, e-mail, web, sms e wap
  • Ripartizione attività svolte
  • Tecnologie presenti
  • Fatturato outsourcer
  • Questionario.

presentazione scaricabile in versione Word 97 (338 KB)
presentazione scaricabile in versione Rtf
(1.274 KB)

sono inoltre disponibili le precedenti presentazioni:

presentazione in Word - settembre 2000
(46KB)
presentazione in PowerPoint- settembre 2000 (230 KB)

Per informazioni scrivere a info@club-cmmc.it.

Tutte le Società che hanno collaborato alla ricerca possono richiedere un estratto dei risultati della ricerca scrivendo a info@club-cmmc.it.


Committente della ricerca:
Club dei call center italiani CmmC
Gruppo Società servizi di outsourcing


L'indagine 2000 è stata affidata a Doxa.
L’Osservatorio avrà un aggiornamento annuale.

Obiettivi
Condurre un’analisi sul mercato italiano dei call center, al fine di raggiungere una valutazione attendibile del valore di tale comparto
.

L’analisi dovrà mettere a fuoco i seguenti aspetti:
  • censimento delle attività di call center esistenti, distinguendo le situazioni in house da quelle in outsourcing
  • analisi delle tipologie di servizi forniti
  • individuazione delle opportunità nei vari segmenti di mercato (es. telecomunicazioni, public utilities, banche, assicurazioni, servizi)
  • esigenze in termini di nuovi servizi da parte delle Società Committenti
  • i numeri che rappresentano il mercato: postazioni, Fte, fatturato
  • ipotesi di sviluppo e scenari.

Definizione di call center
Per call center si intende una organizzazione che svolge - all'interno di aziende ed enti o all'esterno ma per loro conto - servizi specializzati di interazione mediante telefono e/o altri media (tipo fax, e-mail e internet) con clienti e/o utenti in modo strutturato.

L’industria dei call center si suddivide in due grandi segmenti:
- in house, quando il call center è interno all’azienda
- outsourcing, quanto il servizio di call center è svolto all’esterno.

I servizi possono essere suddivisi, in base alla modalità di erogazione, in servizi "inbound" e servizi "outbound".
I servizi inbound sono servizi erogati al momento della ricezione delle chiamate effettuate dagli utenti finali, dopo che questi hanno composto un numero telefonico pubblicizzato dall’azienda cliente che offre il servizio.
Rientrano in questa categoria:
· i servizi di customer care;
· i servizi di help desk tecnico;
· i servizi di acquisizione di ordini.
I servizi outbound sono servizi erogati attraverso l’effettuazione di chiamate telefoniche dal call center verso l’esterno, dirette a determinati target di utenti finali.
In quest’area i principali servizi erogati per conto delle aziende clienti sono:
· servizi di telemarketing, per la promozione e/o la vendita;
· servizi di ricerca di clienti;
· gestione di appuntamenti della forza vendita;
· inviti a eventi (es. fiere, convegni ecc.);
· recupero crediti
- altri servizi (es. interviste per ricerche di mercato, sondaggi, ecc.).
I call center possono essere classificati in base al numero di postazioni.

Vedi anche:
Relazione "L'industria dei Call Center"
Osservatorio Contact Center 2001
Il mercato dei Contact Center in Italia (dicembre 2001)
Contact Center in Italia - Rapporto 2002