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   Nuovo Customer Management
Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
giovedì 16 luglio ... incontro svolto come da programma


Non sprechiamo questa crisi.
Poiché non si ritorna indietro, non resta che riflettere sul futuro.
vedere videoregistrazione incontro
Per prepararsi a questo incontro:

Rivedere incontro on-line dedicato alla prima indagine svolta in Italia su "remote working durante covid"


Rivedere incontro on-line "BPO & Coworking"

Sul tema sono stati stimolati gli imprenditori, che conoscono il gusto del rischio e dell’innovazione. Ora serve allineare le sperimentazioni dei BPO con i Committenti, tenendo conto dei “nuovi valori” che dovranno essere condivisi. Sembra che vi possa essere spazio win win.

Anteprima rapporto indagine 1)
Rapporto disponibile per gli iscritti al Club CMMC (pdf)

Leggere "Work Trend Index" di Microsoft

 

incontro

on-line


giovedì

16 luglio 2020

l'incontro si è svolto regolarmente

Agenda

ore 12,05
Rapporto indagine
Mario Massone, fondatore Club CMMC

- Il programma Customer Management: Nuova Impresa
- Presentazione del Rapporto redatto da Markab
consultare presentazione

Indice indagine
1. L’Azienda
2. Il Ruolo dei Partecipanti
3. Lo Smart Working
4. Il supporto richiesto
5. I Problemi rilevati
6. Gli strumenti di comunicazione
7. Le relazioni con i Clienti
8. Le attese per il lavoro
9. Gli investimenti per remote working
10. Le innovazioni previste

ore 12,25
Panel Aziende
Discussione sui risultati presentati nel rapporto e messa a punto degli argomenti da approfondire con analisi 2) dedicata alla trasformazione delle Aziende
.

Pier Paolo Barberini
Commercial Operations Director WindTre

Si va verso una maturazione culturale del settore, che parte da un controllo stringente delle attività con una bassa marginalità dei BPO e una limitata capacità di investire.
Può essere una svolta per un settore caratterizzato da un basso turnover degli addetti, risorse mature per età ed esperienza. La svolta richiede un livello di responsabilizzazione più elevato.
Un cambiamento che necessita un diverso approccio nella gestione: da volumi di contatti a valore del cliente.

Gianluca Gemma
General Manager Transcom

Esperienze internazionali. Come effetto dello Smart Working è stato impiegato un nuovo strumento di smart communication già usato in mercati negli Usa, dove è molto presente l'home working. Anche le soluzioni di formazione e di reskilling sono state adattate dalle esperienze internazionali.
Serve ascoltare la voce dei Dipendenti. Non va sottovalutato l’impatto del work-life balance e vanno considerate le varie situazioni in cui si presenta il layout della casa come si adatta alla copresenza degli altri componenti della famiglia.

Mirko Giannetti
CEO AlmavivA Contact Almaviva Contact

Il coaching. Sono raddoppiati gli obiettivi di affiancamento. Questo vale anche per il responsabile, che come feedback può ottenere argomenti nuovi con cui confrontarsi con i committenti/clienti.
Bisogna curare molto la comunicazione tra team leader e consulenti sia con nuove metodologie sia con nuovi strumenti. Questi devono essere personalizzati in relazione al tipo di attività per disporre di analisi utili.

Arduino Panaro
Manager of Digital Care Fastweb

E' stato introdotto il lavoro agile anche per il customer care, estendendo quanto già attivo nel resto dell’azienda. Per percorrere il passaggio culturale richiesto dal nuovo modello agile serve lavorare sulla fiducia nel rapporto tra capi e collaboratori. Visto che non si può aumentare, il controllo da remoto deve evolvere. Va selezionato il personale. In fase di cambiamento serve dimostrare e realizzare che sono possibili nuovi rapporti basati sulla fiducia. Il percorso è prioritario per i capi.

Andrea Rolleri
Head of Customer Care Data Insight, Digitalization e Transformation Sky

Illustrazione del programma Back to Next. Una giornata dedicata al rientro in ufficio per prendere confidenza con i nuovi spazi e i nuovi servizi di sicurezza. Così ci si rende conto che manca la socialità di prima che serve una nuova socialità. Inoltre sono state realizzate iniziative per soddisfare la “fame di informazione” dei collaboratori e per fare in modo che essi si sentano particolarmente assistiti.
Il rapporto tra Azienda e BPO si è allineato su aspetti valoriali del Committente, mentre si aprono nuove opportunità per i BPO come Digital Advisor.

ore 12,55
Conclusioni e Arrivederci a "Tra di Noi" - 23 luglio 2020
estratto dal rapporto Markab

dopo incontro - 64 presenti su 105 prenotati
I primi feedback raccolti

- tema "people", come evolverà la situazione e se ci sono già in atto opzioni organizzative (es. 100% smart working) per gestire nuova normalità a medio-lungo termine e relativo impatto economico

- Formazione Manageriale della gestione del post covid nei confronti delle risorse dirette ed indirette.

- Ritorno su un tema che più passa il tempo più diventa un elemento cardine da rivedere. Giannetti ha parlato di affiancamenti in remoto. Questa possibilità pare ancora "tabu'" lato sindacale, ma lui ha parlato anche di accordo sindacale in merito. Vorrei avere visione delle evoluzioni sugli accordi sul controllo a distanza per capire se qualcuno ha già ottenuto concessioni o se comunque sui tavoli sindacali c'è qualcosa che preveda nel breve termine evoluzioni in merito. Condivido che vada rivisto tutto il pacchetto lato Azienda e BPO ma deve essere fatto rapidamente altrimenti rischiamo una forte scopertura temporale sulla capacità oggettiva di incidere sul miglioramento della qualità.

- Buongiorno, avrei voluto venisse approfondito il rapporto per gli accordi sindacale che in questo momento misto è particolarmente difficile da gestire.

- Tutti gli argomenti di interesse sono stati trattati. Grazie

- Maggiore dettagli sul coaching a distanza, I relatori avrebbero potuto anche illustrare qualche iniziativa presa in funzione del (probabile) cambiamento della demografia dei chiamanti durante i mesi di lockdown.

- Riporto di seguito la mia riflessione. Si fa un gran parlare di Customer Experience, customer journey, ecc, ecc. Io francamente ci vedo solo il lato commerciale. Vorrei sinceramente capire cosa è cambiato nella gestione del contact center, cosa è cambiato nelle esigenze delle persone, negli ultimi anni. Nulla, assolutamente nulla. Una persona che contatta una azienda vuole solo una risposta... Tutto qua ! La risposta non dipende dal canale, è sempre e solo una risposta. I clienti vogliono solo semplici risposte in tempi adeguati, tutto qua ! Non vogliono essere stupiti. Riportiamo la gestione ad una dimensione adeguata e meno fantascientifica. Non confondiamo la gestione del cliente con la gestione del canale. Una chat è esattamente uguale ad una chiamata, ad un sms. E' la "risposta" che crea valore per il brand. L'opportunità di vendita è un altro tema, ed è solo una semplice conseguenza di una customer experience "soddisfacente".

- Approfondimenti sui cambiamenti dei KPI


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it