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Ricerca e workshop AI per Customer Management

AI per Customer Management. Intelligenza Artificiale applicata ai processi di Relazione con i Clienti.
Questa speciale iniziativa - promossa dal Tavolo AI del Club CMMC - é suddivisa in tre attività tra loro connesse:
1) la preparazione e la somministrazione on-line del questionario per la ricerca sul mercato italiano.
2) l'organizzazione e l'esecuzione di un workshop di approfondimento e confronto sui temi affrontati dalla ricerca e sui risultati che emergono.

3) la elaborazione dei dati della riceca e delle evidenze raccolte durante il workshop, per la preparazione dell'executive report.
Vedere sotto i dettagli.


1) La ricerca
Il Tavolo AI ha deciso l’attivazione di una ricerca sull’Intelligenza Artificiale per comprendere lo stato di consapevolezza e di maturità dell’AI nel Customer Management delle aziende italiane.
E' stato impostato, modificato e approvato il questionario per la ricerca.
Indice questionario
  • 0. Introduzione
  • 1. Investimenti e presidio AI
  • 2. Processi gestiti dall’Intelligenza Artificiale
  • 3. Interazione con l’Assistente Virtuale
  • 4. Identità
  • 5. Customer Experience
  • 6. Usabilità
  • 7. Privacy e Risk management
Il questionario è destinato solo alle aziende (sono esclusi i vendor)

La ricerca promossa dal Club CMMC è interessante ed alcune domande affrontano temi strategici per le aziende, quindi, la compilazione del questionario richiede attenzione.
Si conferma che tutte le elaborazioni saranno presentate in forma aggregata in modo da salvaguardare la riservatezza di ciascuna fonte.


2) Il workshop on-line

E' stato pensato un programma di workshop on-line che, dando più rappresentatività al campione (soprattutto da un punto di vista qualitativo), consenta di rendere più efficace la condivisione delle situazioni più rilevanti e critiche per lo sviluppo di questo mercato.

Il workshop si è svolto regolamente
martedì 30 marzo dalle ore 11 alle 13.
Si è trattata di una full immersion nell'affascinante tema dell'AI a cui hanno partecipato 15 "volenterosi".

Il Club CMMC ringrazia
Coloro che hanno partecipato alla ricerca e che appartengono alle seguenti aziende: Abramo Customer Care, AQP, BPER Banca, DHL Express Italy, Ennova, Enel, Experis, Fastweb, GAP, GGF Group, Generali Italia, INMI Spallanzani, Illycaffè, Jolen Group, Politecnico di Milano, Quixa Assicurazioni, Raja, Sicuritalia, Sky Italia, System House, TIM, Verisure Italia, Vodafone e WindTre.
I tutor che hanno animato il workshop di prima presentazione della ricerca: Marina Geymonat (TIM), Alessandro Fornari (LiveHelp), Maurizio Mesenzani (BSD) e Dario Orbecchi (Expert.ai).

Agenda workshop
ore 11.00
1. Introduzione e presentazione partecipanti
– Mario Massone - Club CMMC
ore 11.10
2. Cosa occorre sapere
- Marina Geymonat - TIM
vedere la registrazione di questo intervento: 25 minuti utili per tutti
ore 11.30
3. Illustrazione del metodo di analisi
– Maurizio Mesenzani - BSD
ore 11.45
4. Intervallo e assistenza compilazione questionario
- Tutti i partecipanti e Andrea Rosso - BSD
ore 12.00
5. Comunicazione risultati
– Mario Massone e Maurizio Mesenzani
ore 12.10
6. Commenti e suggestioni
- Dario Orbecchi - Expert.ai
- Alessandro Fornari - LiveHelp
ore 12.50
7. Analisi richieste di approfondimenti
ore 13.00
Conclusione workshop

Contestualmente all'iscrizione al workshop si suggeriva di compilare il questionario della ricerca.

Ogni iscrizione consente di avere alla conclusione del workshop l'attestato CMMC di frequenza


3) L'executive report
Alla conclusione dell'iniziativa viene prodotto l'executive report della ricerca. Che è stato consegnato a coloro che hanno collaborato, compilando il questionario o partecipando al workshop.
Una versione del rapporto completa e una versione "mini" sono disponibili (pdf) nell'area riservata di questo sito.



Per informazioni sulla ricerca e sul workshop si prega di contattare la segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it

gli "animatori" del workshop 30 marzo 2021

Dopo ricerca e workshop.
Il tavolo AI - CMMC dovrà definire le successive attività. In attesa delle segnalazioni per i premi


Nonostante la crisi sanitaria globale, l’innovazione in ambito Artificial Intelligence non si è fermata. Nel corso del 2020 le imprese hanno proseguito il proprio percorso di avvicinamento all’AI facendo crescere le progettualità già avviate e lanciando nuove iniziative. Sebbene non siano mancate le difficoltà per alcuni comparti e vi siano barriere su cui lavorare e criticità a cui prestare attenzione, il giudizio sulle progettualità è positivo. Anche dal punto di vista del consumatore si registra un’apertura verso l’AI e un interesse per prodotti e servizi con funzionalità di AI. Occorre infine iniziare a prestare attenzione alle implicazioni etiche, per farsi trovare pronti nel momento in cui saranno elaborate normative che disciplinino lo sviluppo di algoritmi di AI. (Osservatorio Politecnico di Milano – 18.2.2021)


alcuni componenti della "comunità" del Club CMMC