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Premio speciale Digital Age 2018
(quarta edizione)

Si intende premiare il programma di digitalizzazione dei processi di front end.
Le tecnologie digitali impattano sul lavoro e sulle competenze degli addetti di f
ront-end, sia come richiesta di nuove conoscenze e capacità tecniche, sia con effetti sulle modalità di esecuzione delle prestazioni lavorative. Le Persone e le Tecnologie sono essenziali per realizzare il nuovo digital workspace.

Premio speciale Digital Age Customer Management

VODAFONE ITALIA
Ritirano il premio Claudio Raimondi e Antonio Franchino.
Digital transformation in Vodafone non è uno slogan, ma una mission aziendale.
Un progetto su cui si sta lavorando da tempo è l’Artificial Intelligence che è stato testato dai clienti già da tempo all’interno della App e su Facebook.
Dietro le quinte di TOBi, il motore di intelligenza artificiale, sono presenti gruppi di consulenti organizzati in unità denominate Machine Learning Training Units che collaborando con dipendenti dell’headquarter ottimizzano e perfezionano le risposte del motore quotidianamente, monitorandone le performance. In linea con la strategia omnicanale dell’azienda, TOBi e’ integrato con i altri canali di assistenza più tradizionali.
Ultimo, ma non ultimo in termini di importanza, è il progetto di Digital Call Center. Per garantire un’esperienza sempre più fluida i consulenti sono dotati di alcuni strumenti che facilitino la sincronia con i clienti, ad esempio condividere in visualizzazione l’app tra i consulenti dei call center e i clienti, in modo da facilitare la navigazione e poterli guidare ad una corretta lettura dei dati presenti. Per rendere sempre più fluida l’experience viene generata in automatico una sintesi delle conversazioni intercorse tra TOBi ed il cliente verso i consulenti cui vengono dirottare le richieste più complesse, al fine di evitare inutili ripetizioni e perdite di tempo. Si sta avviando la comunicazione asincrona, che permette ai clienti di scrivere in chat in qualsiasi momento e ricevere una risposta da parte dei consulenti nel minor tempo possibile.