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Attività del 1998
Attività del 1997
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Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   CX cambiamenti in atto
Incontro on-line organizzato dal Club CMMC

- venerdì 5 luglio 2024
-

Incontro regolarmente svolto con 34 presenti (46 prenotati)
vedere la registrazione completa
Introduzione
Attraverso le testimonianze del network CMMC si cerca di fare un punto di una situazione in forte evoluzione, affrontando alcuni di questi aspetti: self service, omnicanalità, iper personalizzazione del servizio, effetto AI e servitizzazione dei prodotti.
Si conclude con la personalizzazione della Customer Experience.
AGENDA
ore 12,00
- Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC
ore 12,05
Le testimonianze

Iper Personalizzazione del servizio. Monitoraggio della CX con tecniche di experience mining per definire journey personalizzati rispetto alle diverse personas identificate.

Misurare la percezione del cliente e confrontarla con quella vissuta (quello che dice il consumatore e quello che fa, ovvero aspetti qualitativi e quantitativi). Poi applicazione dello strumento di experience mining. Mappatura delle esperienze, definizione delle customer personas e analisi delle cause.
- Roberto Perduca, Partner BIP
Vedere la presentazione

High Tech- High Touch: la GenAI a support dell’empatia umana, per migliorare la CX.
Con l’evoluzione verso la iper-personalizzazione della CX la strategia si sposta sull “Agent AI powered”, in grado di avere a portata di mano le risposte complesse e concentrarsi sul “Moment of truth” del cliente. Quindi, sviluppo di soluzioni di Interaction management e di Gen AI Knowledge Base che possono valorizzare l’empatia dell’operatore e mantenere elevata la sua soddisfazione. Sempre più si va nella direzione della “service to sell”.. generare valore attraverso servizi di supporto trasformati in opportunità di cross & upsell

- Gian Luca Gallo, Sales Manager e New Business Development, Teleperformance Italia

Servitizzazione dei prodotti. Considerazioni sulle soluzioni per la gestione dell'assistenza degli elettrodomestici e per il mercato automotive.
Dalla servitizzazione di base alla servitizzazione complessa abilitata dall’impiego delle nuove tecnologie. Gli impatti della servitizzazione nel contact center con modello operativo da reattivo a proattivo, da centro di costo a centro di ricavo. Fous sulle nuove competenze degli agenti, verso Brand Ambassador (competenze tecniche, consulenziali, soft skill relazionali e di vendita). Evoluzione delle metriche di misurazione delle performance: es. numero di interventi risolti in modo proattivo.
- Chiara Fracasso, Deputy Head of Sales, Italy Region, Transcom

Soluzione CC on cloud
La formulazione di un canone, che comprende il servizio CTI e la gestione degli apparati e degli applicativi. Utilità dell’uso di un approccio di Success Management: ovvero come far coincidere la crescita dell’azienda cliente (es. numero di postazioni nel caso di Bpo) con la sua fidelizzazione il maggior fatturato.
- Giorgio Gazzeri, Presidente Necsy

La specializzazione delle risorse per l’erogazione di servizi iper-personalizzati.
L’esperienza nel settore del turismo, che ha avuto notevoli cambiamenti: dall’offerta di pacchetti all inclusive a prodotti customizzati. Con il supporto dei tour operator, si è proceduto ad una formazione e riqualificazione degli addetti. Contemporaneamente gli operatori del front office usano una nuova piattaforma con funzioni di AI, che consente l’impiego di video personalizzati.
- Fabio Di Giulio, General Manager GGF Group

Iper personalizzazione con GenAI. Soluzioni e funzionalità di real time marketing in vari touchpoint. Effetti su CX e Vendite.
La proposizione commerciale nel CC conta su un nuovo sistema basato sull’uso della soluzione di AI fornita da Pega in omnicanalità. La CX del cliente: più canali ma con un’unica experience, grazie al real time marketing. Inoltre, si ha una CX aderente alle necessità per semplificare la vita al cliente. L’ecosistema produce vantaggio per i clienti e per l’azienda. Nell’ultimo semestre si è avuto un aumento delle vendite, in particolare su offerte nel mercato energy.
- Devis Marchetto, Responsabile Customer Operations B2C, WindTre

Benchmarking e personalizzazione della CX.
Considerazioni tratte dal capitolo “Futuro del bechmarking” del libro “Emozioni che vendono”, in particolare: il benchmarking del futuro sarà strumentale per guidare la personalizzazione della CX. Sul tema dell'analisi dei dati è interessante il riferimento a Netflix, che è in grado di dare in tempo reale suggerimenti e raccomandazioni di contenuti ai propri clienti.
- Roberto Bernabò, CX & CJ Design
Vedere questa utile "guida" al benchmarking personalizzato

ore 13,00 - Conclusione incontro

Sondaggio
I risultati del seguente sondaggio servono per arricchire il confronto durante e dopo l’incontro.

Tra gli interventi volti a migliorare la CX con il supporto di AI, quale tra i seguenti pensi sia il più sfidante?

- analisi predittiva dei dati (29% delle risposte)
- formazione avanzata agli agenti (26%)
- iperpersonalizzazione del servizio (24%)
- real time marketing (21%)

Come si vede dai dati del sondaggio, le opinioni dei partecipanti sono abbastanza distribuite e le distanze dei punteggi attribuiti sono molto ravvicinati.
Quindi non è stata trovata una situazione del tutto predominante.
Tuttavia, l’analisi predittiva dei dati (29% delle risposte) è al primo posto tra le possibili difficoltà. L’analisi e la qualità dei dati costituiscono uno dei primi passi affrontati quando si introduce una soluzione AI, quindi, ci sta che sia percepita come l’attività più complessa.
Ma l'analisi predittiva dei dati è più sfidante perché si pensa subito a come intervenire dopo, ovvero a come mettere a terra un intervento specifico, ad esempio sull’impiego di un canale o su un processo di comunicazione.
L’uso dell’AI nella formazione avanzata per gli agenti (26%) è vista come una sfida, forse perché le attese dall’impiego di questa soluzione sono elevate: pensiamo al caso d’uso come lo strumento di valutazione dell’operatore.
L’iperpersonalizzazione del servizio (24%) e il real time marketing (21%) sembrano attività relativamente meno complesse da affrontare.
Nel primo caso si rischia che l’iperpersonalizzazione venga banalizzata e nel secondo resta il fatto che ci sono ampi spazi per migliorare le azioni di real time e per rendere meglio proattiva una conversazione.


Le tavole seguenti sono estratte da una presentazione di Markab del 2001. Oltre 20 anni fa cercavo di condividere le difficoltà nell’affrontare le esigenze dei clienti, che oggi sembrano sempre più esigenti e meno fidelizzabili. Guardando alla curva sul grafico è evidente che permane una non corrispondenza lineare tra livello di soddisfazione e misura della fedeltà dei clienti. Quella grande zona scura al centro denominata degli “indifferenti” è dominante e spesso, per cercare di far flettere a loro vantaggio la curva suddetta, alle aziende non resta che far leva sul gruppo dei “mercenari”. Cosa ne pensate?
 

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it


 


  

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