Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft


YoungClubCMMC 25
Data&AI_CMMC_25

Certificazioni 2024
Incontro degll Auguri
Dopo Premi CMMC
YoungClubCMMC 24
Summit & Awards 24
Bando Premi 2024
Preparazione Premi
BestPractices - 13/9
BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

CX cambiamenti
Generazione Futura
Premiati 2023
Occupabilità
Control Room
Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Milano Sky Italia
Milano Eudata
Roma Poste Italiane
Milano Gruppo BDP

Milano BIP
Milano Cluster Reply

Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10

BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team
Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad

Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
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Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

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Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
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Sinfonia Canali
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Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
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Remote Working
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Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
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Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
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Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
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Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
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Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
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Professionalità
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1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
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Master Marketing
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Formazione CMMC
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Corso Gestire e-mail
Master ICT
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Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
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- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
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- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

  

ITINERARI CMMC - tappa Roma - Poste Italiane

Generazione Futura
Il Programma Young Club CMMC 2024 e le sfide per creare Talenti di Customer Management nell'era dell'Intelligenza Artificiale

incontro live ad inviti - giovedì 27 giugno -...fatto!!
presso la sede di Poste Italiane
viale Europa 175 - ROMA

Premesse
Per innovare occorre essere “giovani dentro”, interessati alle competenze e alle capacità umane.
Per mantenersi “giovani” bisogna innovare le organizzazioni mediante strategie dedicate ai talenti.

Questa tappa di Roma degli Itinerari CMMC è focalizzata sulla presentazione dei risultati dei gruppi di lavoro del programma Young Club CMMC 2024 e all'assegnazione degli attestati di partecipazione.

 
AGENDA

ore 10,30 – Accoglienza partecipanti e welcome coffee

ore 11,00 – Saluto di benvenuto
- Giorgio Gerardi, Poste Italiane
- Mario Massone, Club CMMC
Tavolo di discussione
“Il Customer Management ed i Talenti nell’era dell’AI”.

Come il settore può contribuire a creare Talenti.
Le attività sono spesso stressanti e poco gratificanti, ma il Customer Management non soffoca i talenti e la creatività.
Anzi, il settore può essere una miniera in cui scoprire e sviluppare nuove competenze giovani per il futuro, a partire da quelle che servono per affrontare le recenti discontinuità.

Domanda 1). Come è possibile creare e mantenere o gestire i Talenti? Come opera in questo ambito la sua Azienda?

Come il Customer Management può avere la centralità che gli spetta.
Per attrarre e far crescere talenti il Customer Management deve essere considerato un importante punto di contatto con i clienti e i cittadini.
Su questa fonte rilevante, a volte unica, di informazioni e polo che agevola l’innovazione, il top management deve continuare ad indirizzare investimenti rilevanti.
Domanda 2). Il Customer Management ha la centralità che gli spetta? Cosa si può fare per migliorare? Serve un cambiamento organizzativo? In particolare, nella sua Azienda come si concretizza questa situazione/scelta?

- Filippo Ruggiero,
Head of Customer Operations Retail Italy, Gruppo Enel

1) Siamo convinti che si tratta di attività “belle”, in quanto incentrate sul contatto con i clienti che creano un lavoro stimolante e generano autorevolezza; richiedono conoscenze di contenuti e si prestano ad avere e far crescere persone in gamba. Inoltre, le competenze necessarie possono essere utili per una job rotation che metta in mostra le capacità delle persone e le valorizzi.

2) Il Customer Management è geniale e di valore, anche se a volte viene considerato un costo da contenere. E’ ovvio che il CM fa fronte ad obiettivi di efficienza e che tutte le innovazioni, in particolare quelle tecnologiche, devono portare benefici attesi nel breve termine. La centralità del CM dipende da quanto l’azienda sia attenta alle risorse umane coinvolte. Certo è che il CM serve maledettamente e che occorre dare testimonianze all’interno della propria organizzazione in tal senso.


- Sandro Parisi,
CoFondatore e Amministratore Delegato, Eudata
1) Il customer è un aspetto premiante per chi lavora sulle tecnologie. Ma certo esiste un mismatch tra domanda e offerta. Ecco perché occorre dare nuovo valore alla formazione delle persone per garantire gli esperti del futuro.
2) L’innovazione IT nel CM coinvolge sempre il top management. Inoltre, spesso sono interessate altre aree: customer experience, privacy, cybersecurity, marketing automation, e-commerce. Nel nostro settore cresce l’attività consulenziale come conseguenza delle maggiori specializzazioni richieste. Si nota un ingaggio particolarmente importante quando in azienda si decide il cambiamento di una piattaforma tecnologica di CM.

- Giorgio Gerardi,
Responsabile servizi di Assistenza Clienti,
Gruppo Poste Italiane

1) In realtà si tratta di un mestiere evoluto, che richiede nuove competenze, anche in seguito alla crescita dell’omnicanalità e all’impiego di bot e soluzioni di AI. In particolare, le professionalità richieste sono centrate sull’esperienza nella relazione con il cliente e sulla conoscenza dei processi gestiti e delle soluzioni offerte dall’azienda. Il CM è un polo attrattivo sia per nuove professioni che per il reskilling di quelle presenti.
2) In Poste Italiane il CM è un nodo fondamentale per veicolare i clienti sia sulla rete fisica degli sportelli (12mila punti) sia sui contatti digitali in omnicanalità. Inoltre, va precisato che il nostro CM non è un canale di vendita, ma serve a sostenere la conoscenza del cliente e a favorire contatti proattivi.
- Pier Paolo Barberini,
Commercial Operations Director, WindTre

1) Premesso che il talento in azienda evidenzia specifiche competenze atte a gestire delle complessità. Si descrive il recente progetto “Skill per il futuro” promosso con il dipartimento HR, che consiste in un assessment delle competenze presenti nell’ambito del CM (circa un migliaio di risorse), per poi costruire in modo strutturato un percorso di sviluppo di nuove skill necessarie.
2) Il CM rappresenta, oggi più che mai, un punto di vista privilegiato per gestire la complessità che WindTre sta portando sul mercato. Garantisce una visione di insieme grazie all’uso di piattaforme innovative. A tal proposito, si privilegia la scelta di soluzioni di AI affidabili e che garantiscano applicabilità a breve.

- Lelio Borgherese,
CoFondatore e Amministratore Delegato, Network Contacts

1) Serve poter contare su un ambiente in cui la fiducia consente di tollerare l’errore. Nella ricerca dei talenti si muove anche la certificazione delle competenze dei collaboratori serve sia a garantire un miglior allineamento alla CX richiesta dal mercato, sia a farli operare sulle attività ove possono esprimersi meglio. Sul tema del riconoscimento dei talenti si gioca una partita competitiva rilevante per il BPO, per la sua visibilità sul territorio.
2) La centralità del CM deve essere considera strategica e, quindi, anche il ruolo del partner BPO richiede un coinvolgimento continuo. In tal senso è anche importante poter contare sull’esperienza di mercato del BPO, per catturare le nuove opportunità che derivano dalle organizzazioni che pongono realmente al centro il cliente. Per i nuovi aspetti organizzativi si evidenziano gli effetti della iperspecializzazione dei servizi con l’impiego dell’AI sul CM.

- Enzo Scaltriti, Customer Solution Hub Director, Sky Italia
(non era presente a Roma, ma ha inviato queste brevi considerazioni)
1) Per creare e mantenere nuovi talenti, è fondamentale offrire un ambiente che valorizzi la creatività e l'innovazione, generando la fiducia nel fare e il coraggio di poter anche sbagliare per generare comunque un costante miglioramento. Nel nostro DNA, come Sky, c’è il Believe in Better quindi promuoviamo la dinamicità, l’ottimismo, la costante ricerca di miglioramento.
2) ll Customer Management nella nostra azienda che non a caso abbiamo ribattezzato Customer Solution Hub è centrale perché funge da punto di contatto perché il Cliente trovi la soluzione ad un bisogno che ha o potrebbe avere, generando insight preziosi. Vogliamo dare al Cliente il potere di gestire il proprio Tempo per quello che, come Sky, genera e connette emozioni.
 

ore 12,10 – Programma Young Club 2024
"Intelligenza Artificiale e Generativa applicate nel Customer Management"
Presentazione delle attività conclusive dei Gruppi di lavoro dei Giovani

Per altre informazioni consultare pagina del Programma

- Gruppo AI & Persone




- Gruppo AI & Organizzazione



- Gruppo AI & Tecnologie



- Gruppo AI & Innovazione


sopra: i Giovani che hanno partecipato al Programma Young Club CMMC 2024
sotto: alcuni dei Tutor che hanno coordinato i gruppi di lavoro
ore 13,15 - light lunch e networking

ore 14 - Conclusione Programma Young Club 2024
Partecipa: Laura Onestinghel, Randstad
- Consegna attestati di partecipazione Programma Young Club 2024
- Consegna riconoscimento miglior gruppo Programma Young Club 2024

ore 14,45 - Conclusione incontro
Si ringrazia Poste Italiane per l'ospitalità

le "medaglie d'oro" sono state consegnate ai Giovani come riconoscimento per il migliore Programma Young Club 2024
Lo scambio di nuove e diverse esperienze, l'esplorazione di nuove culture, nuovi contesti e metodologie di lavoro sono la chiave per lo sviluppo di una persona, ancor di più se giovane.
Oggi, le aziende non sono sempre attrattive per le nuove generazioni.


- Sponsor Programma Young Club CMMC 2024

-  I GRUPPI E I GIOVANI PARTECIPANTI - 2024

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it