Sondaggi CMMC del 2026

Welfare e scelte che interessano gli addetti del settore del Customer Service.
Nel seguente sondaggio sono state individuate queste scelte:
- Impiego di Training innovativi per gli operatori, con uso di AI
- Formazione degli operatori all’uso di nuove soluzioni di AI
- Possibilità per gli operatori di gestire orari preferiti e disponibilità con flessibilità e nuovi sistemi WFM
- Adozione di lavoro ibrido e giorni/mese consentiti agli operatori per il lavoro a distanza.
Dai risultati evidenziati nella tavola seguente, si possono trarre queste considerazioni.

Tra le opzioni la scelta di gran lunga più importante è quella che riguarda i Giorni di lavoro ibrido smart, che ottiene il 68% delle risposte.
Dopo l’esperienza forzata durante la pandemia del 2020, è cresciuta la consapevolezza che non si deve tener conto solo dell’aspetto di operare da remoto, ma va considerata sia la crescente responsabilità sulla gestione del lavoratore che la flessibilità oraria.

La seconda scelta espressa dal sondaggio riguarda la Formazione su soluzioni di AI, che ottiene il 27% delle riposte. In tal caso i collaboratori considerano un interessante strumento di welfare gli interventi che consentano loro una piena capacità di impiego corretto delle tecnologie AI.
E’ basso l’interesse per i Training innovativi con AI, anche se alcune soluzioni innovative possono offrire vantaggi sia per l’azienda che per i collaboratori.

Sul tema di conciliazione tra autonomia e collaborazione, il sondaggio non evidenzia particolare interesse sulla possibilità di impiegare (come scelta welfare) soluzioni WFM evolute per nuove modalità di gestione degli orari preferiti dai collaboratori. In attesa della "settimana corta".

I Bot personali 
Le Persone stanno rapidamente adottando l'Intelligenza Artificiale, utilizzandola per gestire compiti di base. Si prevede che entro pochi mesi in Europa i contact center potrebbero iniziare a ricevere chiamate, e-mail, messaggi di testo e chat da bot personali di AI.

Nel caso in cui queste interazioni vengano avviate dai bot per conto dei consumatori, il bot autentica il cliente e poi annuncia che sta agendo sotto delega per procedere con il suo compito.
Come reagire a questo scenario? E’ una nuova sfida con cui confrontarsi?

Con le conversazioni dominate dal modo in cui le operazioni dei contact center possono sfruttare le nuove capacità dell'IA per migliorare le performance e le esperienze per colleghi e clienti, il sondaggio mette in evidenza che:
- la maggioranza del campione (70%) pensa che questo cambiamento sarà una opportunità da seguire;
- una quota significativa (26%) ritiene di dover già preparare il proprio Contact Center.

Occorre prepararsi a ricevere chiamate, e-mail, messaggi di testo e chat da bot dei clienti consumatori. Ma, quali politiche e processi si pensa di mettere in atto per gestire queste interazioni?
Alcuni interlocutori attenti al fenomeno - tra cui Diego Pisa di TP Italia - hanno segnalato che:
- emergono opportunità soprattutto sul versante dei servizi di riconoscimento dell’identità e di cybersecurity
- si stanno verificando frodi bancarie su servizi che hanno bisogno di riconoscimento tramite operatore e videochiamata perché si riesce a fare deep fake video della singola identità
- si pensa che, nell’ambito dei servizi di riconoscimento dell’identità, la verifica dell’avvenuta delega al bot personale sia un tema critico che vada affrontato con priorità dalle Aziende.
Nuove sfide stanno quindi emergendo con cui confrontarsi.

La Flessione
Ottobre 2018: consegna Premi CMMC. Nella categoria Premio ChatBot & AI Customer Service il primo posto venne assegnato a Vodafone Italia – TOBi. Di recente, mi è stato ricordato che in quel periodo un importante BPO verificò le prime flessioni, collegabili all’uso di TOBI, sul trend delle chiamate a Vodafone gestite dal suo contact center.

Questa la premessa. Ma, non possiamo estendere in automatico la correlazione tra automazione e flessione delle chiamate (né tanto meno l’effetto sugli occupati). Molto dipende dai mercati di riferimento, dalle condizioni congiunturali, dalle organizzazioni e dalle attività interessate.

Tuttavia, lo spostamento dei clienti sul self-service e l’uso sempre ampio dell’AI specie nel caso di attività molto ripetitive, hanno generato flessione dei contatti gestiti da operatori umani. Perciò, può essere utile porsi la domanda del seguente questionario.

Alla domanda su quale scelta consenta di gestire meglio la flessione delle chiamate ai contact center il campione risponde in questo modo:
- il 63% ritiene che si debba agire meglio sui vari canali di relazione disponibili sulle piattaforme. Con la messa in atto di azioni che seguano il viaggio del cliente e sfruttino le funzionalità della omnicanalità integrata.
- il 25% pensa che sia utile agire in concerto con la struttura commerciale.