Donne gara premi
WebSeminar 2010
 Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
 Per gli Apprendisti
Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
 Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
 0Motivare operatori
0Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
 Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0Stress da lavoro
0Posto di lavoro
0Udito e cuffie
 0Esperienze e clienti
0Europa-outsourcing
0ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0Cosa misurare
Master RU 2003
0Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0Turnover personale
 Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
 Master&Seminari 03
0Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0Riunione Aderenti 02
0Flash da Master ICT
0MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0Conviviale Roma
0SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
-Master Benchmark
-3°Meeting 2001
-Formazione Web CC
-Lavoro a progetto
-Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
-2°Meeting 2001
-1°Meeting 2001
 Ricerche on-line
-L'industria dei CC
-Osservatorio 2000
 -Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
-SLA efficaci
-Marchio Web C.C.
-SLA Web Call Center
-Delegazioni CMMC
-3°Meeting 2000
-2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
-Opportunità sito
Parametri e-mail
-Workshop Web CC
-Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
-Lavoro 2001
-Clausole part-time
Consolidamento
-Standard inglesi
Traders on-line
-Banche e Web
-Speech efficace
-New economy
-Incidenza Costi
-Gestire e-mail
Selfservice Solution
-Gara Creatività
-Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
-Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
-Clausole part-time
-Gestione Personale
-SchedeFormazione
-Gestire Uomini
 -La Comunicazione
 -Il Servizio
 -Telelavoro e C.C.
-Gruppo TLC
-Gran Prix 1999
Post-vendita IT
-Servizio 800
 -CLI in Italia
-WorkForceManager
-Relazioni 10.12.1999
-Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC
 

Le attività svolte

Questa sessione contiene la sintesi degli incontri CMMC.

anno 2010
 web seminar - programma in fase di definizione

 20 gennaio 2010 - Gala consegna Awards Italiani

anno 2009
18 dicembre - Porte Aperte per gli Auguri Natalizi

19 novembre - Convegno Giornata Nazionale Roma

5 novembre ComPA - Milano

web meeting -19 maggio, 12 giugno, 3 luglio, 24 luglio
- consultare vari incontri

5 maggio 2009 - Workshop Milano


9 dicembre 2008 - Meeting Milano

24 settembre 2008 - Workshop Milano
11 giugno 2008 - Workshop Roma

17 aprile 2008 - Workshop Milano

12 marzo 2008 - Workshop Milano


5 dicembre 2007 - Meeting Milano

 CMMC TOUR 2007 (da giugno a settembre)

 Incontri-dibattito - marzo 2007

Nuove attività per il 2007. Consultare

14 novembre 2006 - Meeting Milano

CMMC TOUR 2006 (da giugno a settembre)

 10 maggio 2006 - Meeting Torino


2 dicembre 2005 - Meeting Milano - BancaIntesa

6 - 18 ottobre 2005 - 3° Giornata Nazionale del CRM e dei Call Center

 6 maggio 2005 - Meeting Milano - Camera di Commercio

 14 aprile 2005 Incontro ECCCO Parigi- SeCA


 3 dicembre 2004 - meeting
Milano - RAS

 25-26 maggio 2004
Parigi- SeCA

23 aprile 2004 - meeting
Roma - Sviluppo Italia - Unioncamere

presentazione CMMC
relazione CMMC
presentazione Sviluppo Italia


5 dicembre 2003 - 3° meeting 2003
Milano - Banca Intesa - Palazzo Besana
"Le attività svolte da CMMC nel 2003"
"Gli outsourcer in Europa", Mario Massone
"ECCCO, incontro a Madrid", Mario Massone
"Certificazione e Formazione, Carlo Galimberti
"Progetto Certificazione", Gianmario Re Sartò

16 - 30 ottobre 2003 - 1° Giornata Nazionale del CRM e dei Call Center

 20 maggio 2003 - 2° meeting 2003
Parigi- SeCA
Le prime immagini dell'incontro
Le attività e relazioni riservate

14 - Marzo 2003 - 1° meeting 2003
   Roma - Centro Congressi Banca di Roma
Crm e Contact Center: risorse per il sistema Paese
Programma viaggio a Parigi per 2° meeting e incontro
Programma “giornata nazionale Crm e Call Center”


 6- Dicembre 2002 - 3° meeting 2002
   Milano - Centro Congressi Cariplo
Osservatorio Italia 2003
Call Center per il Sociale
Call Center e Consumatori
Premiazioni CMMC 2002
 Tavola rotonda Outsourcer
 ECCO Confederazione europea
 Attività gruppo banche

 21- Giugno 2002 - 2° meeting 2002
   Roma (presso Auditorium Telecom Italia Mobile)

1-2 Marzo 2002 - 1° meeting 2002
   Grand Hotel Villa Igiea - Palermo
   Relazioni dell'incontro
   Pareri espressi dai partecipanti
   Foto dei call center visitati

6 Dicembre 2001 - 3° meeting 2001
   Centro Congressi Cariplo - Milano
   Relazioni dell'incontro

14 Settembre 2001 - 2° meeting 2001
   Unioncamere- Roma
   Relazioni dell'incontro

6 Aprile 2001 - 1° meeting 2001
   Centro Direzionale Alfa Romeo Arese - Milano
   Relazioni dell'incontro

 

30 Novembre 2000 - 3° Meeting 2000 del Club - Milano

L'industria dei Call Center in Italia
Relazione dell'intervento del Coordinatore del Club CmmC
- Estratto della relazione

Relazione completa in Powerpoint ( riservata ai Member):
- ClubCmmC-3-2000.pps 1285KB

Contact Center Manager dell'anno 2000
Sono stati assegnati tre premi, con le relative motivazioni, a:
- Marco Doniselli, Banca Intesa
<< Dopo aver fatto analisi ed essersi confrontato con call center a livello internazionale ha contribuito con coraggio e dedizione a seguire strade nuove nella scelta di soluzioni tecnologiche e programmi applicativi per il suo call center. >>
- Libera Bui, Bnl Multiservizi
<< Si è particolarmente impegnata nella motivazione dei collaboratori che operano nel suo call center. >>
- Gianluigi Garbarini, eCare
<< Ha implementato un call center in grado di erogare in outsourcing servizi Crm integrati con servizi di logistica e con una forte attenzione alla qualità e ai SLA. >>
Della Giuria Premio 2000 hanno fanno parte le seguenti società: Adecco, Albacom, Albera Monti, Alcatel, Amì-CallNet, Datapoint, Et, Imelani, Avaya, Necsy, Offnet, Piramide, Sacea, Siemens Telematica, Steelcase Strafor e TeleAp.

Visita al Contact Center del Gruppo Intesa
La visita è stata coordinata da Marco Doniselli e da Giorgio Melchionni.
Dopo la presentazione dell'azienda e delle attività svolte per conto di tutto il gruppo dal contact center multiservizi, si sono visitate le sale operative. In particolare sono state dimostrate le innovative applicazioni di Web e Video Contact Center. Relazione completa dell'incontro.

21 Settembre 2000 - Workshop
"Servizi di Qualità"
Definizioni dei livelli di servizio, analisi dei dati del call center e metodi di impiego dei Service Level Agreement
Lo standard R.100
Service Level Agreement: come definirli e impiegarli in modo ottimale nei servizi di contact center
Integrare e analizzare i dati 
  14 Settembre 2000 - 2° Meeting 2000 del Club - Roma
Relazione dell'incontro (formato PowerPoint, 2.723 KB)

 L'incontro di Roma ha affrontato i seguenti argomenti:
Osservatorio Call Center Italia 2000.
Presentazione della prima sintesi della ricerca effettuata da Doxa
 Il Contact Center e il CRM
Relazione a cura del Coordinamento del Club CmmC

Per i Member è in linea la sintesi del "parere del legale" relativo a:
"Controlli a distanza sugli operatori e tutela della riservatezza di questi e degli utenti".

Delegazione Centro-Sud
Sono stati incaricati di seguire questa prima fase di sviluppo della Delegazione GianCarlo Gerosa (CoS) e Leonardo Abbruzzese (Mks), che hanno presentato i primi progetti.
In particolare si è dichiarato che l'attività primaria della Delegazione di Roma consiste nella messa a punto di uno "Statuto" specifico per il Club, da sottoporre al prossimo meeting per chiedere l'approvazione definitiva in sede assembleare. Si è fatto cenno anche alla necessità di monitorare gli aspetti riguardanti la contrattualistica dei collaboratori.
 Visita a Poste Italiane
Nel pomeriggio è stato visitato il nuovo call center della sede di Roma delle Poste Italiane.
Le tavole impiegate dall'Ing. Giuseppe Pavone nel corso della presentazione possono essere scaricate tramite il seguente link.
Poste.ppt (895 KB)
20 Aprile 2000 - Workshop
"Contact Center multimediale come sviluppare sistemi integrati: metodi, tecnologie e casi applicativi"
Il workshop è stato organizzato in collaborazione con Siemens Telematica ed ha toccato i seguenti argomenti:
1) Call center e new economy
2) Contact Center a misura del cliente
· I servizi: analisi, proposta, progettazione, attivazione e verifica
· La proposta di integrazione globale (voce, dati, immagini)
· La soluzione di customer interaction center multimediale
· L’architettura funzionale
· La soluzione IP call center
 3) Multimedia Call Center
Presentazione di Renato Ferrante - Intellex
4) Testimonial
Banca Intesa - Marco Doniselli, Responsabile del Call Center
 E' seguito un dibattito con risposte in diretta a domande raccolte attraverso un apposito questionario tra i partecipanti.
5 Aprile 2000 - Workshop
"Architettura del Call Center. Progettare un nuovo ambiente di lavoro."
ll workshop è stato organizzato in collaborazione con Albera Monti Associati e Steelcase ed ha toccato i seguenti argomenti:
- SPACE PLANNING: EFFICIENZA E QUALITA’ DEGLI SPAZI
- CALL CENTER: Il VALORE AGGIUNTO DELL'ARREDO
- L’INTEGRAZIONE TECNOLOGICA
- L’ IMPATTO DELL’AMBIENTE SULLE RISORSE UMANE
1 Marzo 2000 - 1° Meeting 2000 del Club - Torino

Relazione completa dell'incontro

Oltre 60 responsabili hanno partecipato al meeting che si è svolto secondo il programma dell'agenda. Alla relazione del Coordinatore alle Società Member sono seguite quelle sul tema: "Il ruolo del call center nella new economy".
Al dibattito organizzato da Markab è seguito l'intervento di CSELT.
E' possibile scaricare la presentazione di Roberto Saracco di CSELT.
( formato MS PowerPoint - 1519K) ( zip - 1090K )
E' seguita la presentazione della Delegazione di Torino e l'illustrazione dell'accordo con l'agenzia ITP.
La presentazione è stata di Paolo Corradini, Direttore Generale ITP.
Nel pomeriggio è stato visitato il call center di Aem Torino
Tale programma si è svolto in tre fasi: illustrazione delle politiche aziendali verso il cliente-utente, visita alla sala operativa del call center e illustrazione della dimensione industriale.

22 Febbraio 2000 - Incontro del gruppo Outsourcing
Alla discussione hanno partecipato un gruppo rappresentativo dell'offerta italiana di servizi di call center:
Amì, Atesia, Call Center Services, Direct Plus, Cos, EuropAssistance, Phonetica, Teleperformance, Telecontatto, Teletiempo, Top Factory, Tops, Transcom Europe.
Gli obiettivi della riunione erano:
  • definire le missioni del Club dal punto di vista degli outsourcer
  • decidere le azioni da intraprendere in comune.
Tra le decisioni prese, si ricorda:
  • la creazione di un osservatorio permanente sul mercato dei call center in Italia (su questo tema si sono dichiarate disponibili a supportare il Coordinatore le società Telecontatto, CCS, Direct Plus e EuropAssistance)
  • la progettazione di una giornata dedicata ad approfondire le conoscenze sui Service Level Agreement (su questo tema si sono dichiarate disponibili a supportare il Coordinatore Amì e Cos)

vedi anche la sezione Eventi