Barcamp - Come cambiano il front-end delle aziende ed i contact center

Come cambiano il front-end delle aziende ed i contact center

iniziativa CMMC in "format partecipativo"
mercoledì 25 maggio 2011

Collaborazione e Comunicazione Unificata per Clienti e Cittadini

L'iniziativa in "format partecipativo" è stata ospitata presso le sedi di Cisco a Roma e a Milano e in rete su Webex.
L'introduzione di Mario Massone, CMMC
La parte attiva del barcamp é stata animata dai seguenti interventi.

prima parte: le Aziende
- Andrea Ferri, Vodafone Lab
- Giuseppe Sola, Telecom Italia
- Giuseppe Hirsch, Telecom Italia Tim
- Andrea Moauro, Renault
- Roberto Funari, Wind
seconda parte: i Vendor
- Gianluca Ferré, Cisco
- Gianluca Ferranti, Reitek
- Sandro Parisi, Eudata
- Paolo Turriziani, Interactive Media
- Roberto Tedone, IFM Group

Appunti on-line di
Andrea Pirone (Cisco)
su Twitter

1. Premesse
- Se utilizzati correttamente i social media possono essere canali efficienti ed economici per raggiungere i clienti.
- I social media CRM consentono di riconnettersi con il mercato e di adeguare il marketing relazionale per non essere dimenticati.
- Pur con i sensibili cambiamenti riscontrati nell’impiego dei canali, il contact center ha ancora un ruolo significativo da giocare.
Il Clienti si stanno spostando sui Social Network. Molte organizzazioni sono in ritardo, un numero crescente di relazioni si svolgono senza la loro presenza.
Per ripristinare le relazioni con i clienti, come si devono adottare i nuovi canali che il mercato ha iniziato ad impiegare in modo così rilevante?
Contatti e gestione. I clienti usano i canali per loro più convenienti. Come si può offrire la stessa esperienza in presenza di una multicanalità cross?
I grandi cambiamenti stanno avvenendo ora. I SN stanno diventano i sistemi primari di comunicazione e di collaborazione?.
Come individuare le aree di disservizio e le lacune per farle diventare opportunità nella testa delle persone che ragionano sui SN?

2. Argomenti da affrontare durante il barcamp

a) Quali sono i nuovi strumenti e le strategie a disposizione
- Integrazione front-end con nuovi canali di comunicazione (Social Networks, RSS/Feeds, Youtube, altri ..)
- Nuovi tool per la gestione della Multicanalità (web-analithics, ..)
- Adozione di soluzioni di CRM, social CRM e di Customer Insight Multicanale
- Campagne di Marketing Multicanale e con ROI controllabile per ogni canale/campagna di marketing

b) Quali sono gli impatti sull'organizzazione
- Introduzione di nuove tecnologie
- Adeguamento processi interni e di business
- Formazione e aggiornamento professionale personale front-end
- Pianificazione e Controllo Strategico della Multicanalità

c) Quali sono le opportunità
- Trattasi di opportunità o necessità?
- Aumento del fatturato,
- Maggiore fidelizzazione e comprensione del cliente,
- Previsioni di vendita e forecast più accurati
- Miglioramento della customer satisfaction
- Opportunità di modulare/valutare meglio l'ingresso in nuovi settori/mercati
- Aumento della produttività e efficienza grazie alle nuove tecnologie
- Retention dei dipendenti, maggior senso di responsabilità, uso di tecnologie innovative, organizzazioni più snelle e flessibili
- Rafforzamento del proprio brand e presenza sul mercato.

3 Partecipazioni attive
Partecipano in modo attivo - con propri interventi - a questo barcamp:

Andrea Ferri, Vodafone Lab
Giuseppe Sola, Telecom Italia
Giuseppe Hirsch, Telecom Italia Tim
Andrea Moauro, Renault
Roberto Funari, Wind
Roberto Tedone, IFM Group
Gianluca Ferrè, Cisco
Gianluca Ferranti, Reitek
Sandro Parisi, Eudata
Paolo Turriziani, Interactive Media

Data: mercoledì 25 maggio 2011
Presso le sedi di CISCO collegate in videoconferenza:
- Via Torri Bianche, 8 - Vimercate - MI
- Via del Serafico, 200 - Roma
L'iniziativa é dedicata ad un numero ristretto di partecipanti.
Ma sono previsti anche collegamenti aperti a tutti con webex.
Orario: dalle 10 alle 12,30