Workshop Servizi di qualità

Lo standard R.100
Uniformare la terminologia per giungere ad una metodologia "universale" di misurazione.
E' stato illustrato lo standard R.100 Call Center Reporting. Elaborato dall'ECTF (Enterprise Computer Telephony Forum), ha l'obiettivo di uniformare la terminologia degli elementi presenti in un call center, per arrivare ad una metodologia universale di misurazioni. Fornitori di tecnologie ed operatori di telecomunicazioni dopo lungo dibattito hanno definito un sistema per la misura del livello di servizio, indicato come Universal Service Level (USL). Si è cercato di chiarire di cosa si tratta e come pu� essere utile.
Nazzareno Gorni, Coordinamento Club CmmC
Tavole MS PowerPoint - 372 KB

Integrare e analizzare i dati
Dopo avere definito quali sono le tipologie di informazioni che provengono dai nuovi sistemi che gestiscono i contatti con il mercato, si è visto come integrare i diversi dati relativi alle interazioni con il cliente, provenienti dai vari canali del Contact Center, per analizzare globalmente le attivit�, verificare il livello di servizio offerto, personalizzare le offerte e pianificare l'utilizzo delle risorse.
Giovanni Valdes, e-CRM Solutions Consultant, Hyperion
Tavole MS PowerPoint - 466 KB

Service Level Agreement: come definirli e impiegarli in modo ottimale nei servizi di contact center
Come impiegare dati e metodologie sopra trattati per definire un Service Level Agreement (SLA) ottimale, ovvero in grado di valorizzare i vari servizi forniti per impostare un proficuo rapporto di partnership tra committente ed erogatore.
Hanno partecipato alla tavola rotonda:
- Massimo Pallini, Avvocato e Ricercatore Università di Milano
- GianMario ReSartò, Consulente

Nel seguito si propone una sintesi degli interventi

Premesse
Per l'applicazione dei Service Level Agreement è basilare scindere gli aspetti di misurazione in relazione a due classi di parametri:
- quantitativi, che permettono di misurare l'efficienza delle operazioni svolte
- qualitativi, per analizzare l'efficacia delle varie attività nel rispondere alle esigenze dei clienti/utenti.
Mentre ad esempio è possibile contare il numero di chiamate svolte (o il numero di operatori coinvolti) per risolvere ogni singolo caso, meno facile è misurare parametri qualitativi quale, ad esempio, il tasso di comprensione della domanda (e quindi l'accuratezza della risposta) oppure il tasso di compilazione della modulistica, da parte degli operatori.

Certificazione di Qualità
L'impiego dei parametri "qualitativi" può essere utile quando si intenda assegnare una sorta di certificazione di qualità, con i target qualitativi che si intende raggiungere. Nel caso questi livelli non siano raggiunti sarà poi compito dell'ente certificatore declassare la posizione dell'azienda. Questa modalità, in uso in varie aree - da settori industriali a gruppi professionali - negli Usa, possono essere una valida soluzione per garantire i rapporti tra committente e outsourcer.

Carta dei servizi
Un'altra strada che si può percorrere è l'impiego di una Carta dei Servizi come strumento di autoregolamentazione sugli aspetti di qualità del servizio: il rischio di questa strada è di portare ad un documento delle "buone intenzioni disattese". Di fatto questo strumento, diffuso nei settori della Pubblica Amministrazione, è il primo nemico della regolamentazione contrattuale.

Contratto e Partnership
In sede contrattuale possono essere inclusi soltanto misure di tipo quantitativo verificabili in modo inequivocabile. Nel caso poi non siano previste, nel contratto, delle clausole penali, anche a fronte di insoddisfazione sul servizio offerto, è comunque difficile interrompere un rapporto tipo quello dei servizi di call center.
Sono invece consigliabili clausole di tipo 'progressivo', che prevedano una serie di penali, nel tempo, a fronte della violazione di alcuni elementi contrattuali. Questo per evitare comunque brusche interruzioni del rapporto, spesso dannose per entrambi i contraenti.
Rimane evidente, comunque, che un buon rapporto commerciale non sta scritto nel contratto, che viceversa deve solamente curare gli aspetti 'patologici' del rapporto. Per questo è bene evitare di affrontare in modo troppo esteso e approfondito gli aspetti delle clausole penali, evitando di porre eccessivi vincoli allo svolgimento delle attività.
Una relazione di partnership tra erogatore e committente, che preveda forme di condivisione delle risorse e di co-gestione delle attività, rimane una delle soluzioni che, laddove percorribile, può ragionevolmente garantire il raggiungimento degli obiettivi prefissati.