WEB CALL CENTER, tra new e old economy

Queste riflessioni sono ricavate dalla partecipazione al convegno "Web Call Center", organizzato il 28 e 29 marzo a Milano dall'Istituto di Ricerca Internazionale.
Possono essere scaricate le relazioni di:
Giancarlo Gerosa- Cos (formato Powerpoint 957 KB)
Fabio Lisca - Intrasoft (formato Powerpoint 132 KB)
Salvatore Leggiero - Answers (formato Powerpoint compresso 1090 KB)

La multicanalità e l'integrazione con Internet stanno interessando il mondo dei call center in una fase particolarmente critica, in cui si stanno appena ora maturando due consapevolezze:
che le risorse umane nei call center italiani debbono essere valorizzate attraverso sistemi di gestione e di coinvolgimento molto più sofisticati di quelli sino ad oggi impiegati
che le performance e la qualità dei servizi vanno entrambe aumentate - in parallelo ad una maggiora dimestichezza di impiego dei SLA - con il supporto delle soluzioni cti e multimedia.

Quel blocco di sistema che nelle sue presentazioni Avaya denomina "Anymedia Expert Routing Engine", fa molto discutere coloro che hanno seri dubbi di poter impiegare "agenti universali" nei call center in generale ed in particolare in quelli italiani.
L'attuale fase di sviluppo del mercato ricorda la discontinuità prodotta dall'introduzione del Numero Verde a metà degli anni '80. Allora bisognava incoraggiare la gente ad usare il telefono, oggi che (anche grazie al telefonino) questo strumento è diventato familiare occorre incoraggiare il mercato ad usare (in modo appropriato) le e-mail.

Perciò per far crescere una sana industria dei call center non basta partecipare al mercato di Internet, ma occorre anche consolidare alcuni passi essenziali che le relazioni al convegno hanno richiamato e che pensiamo di poter riassumere nei seguenti punti:
- 1) occorre disporre di strutture tecnologiche evolute con professionisti che sanno usarle al meglio, sia per personalizzare il servizi offerti che per aumentare la qualità percepita dal cliente,
- 2) quando si parla di servizi innovativi come "call me back" o "chat" o "collaborative browsing" occorre ricordare che queste soluzioni non sono evoluzioni della comunicazione telefonica,
- 3) la crescita del mercato della PA rende necessario trasferire nuove modalità di costruzione dei bandi di gara, ove spesso mancano ancora elementi di valutazione sull'organizzazione che viene messa a disposizione dagli outsourcer,
- 4) in particolare con l'impiego di Interent occorre garantire ai clienti servizi di qualità e sicuri, attraverso metodi e tecnologie raffinate ed evolute,
- 5) il processo di creazione e gestione della conoscenza (knowledge maangement) può essere frenato se si agli agenti dei call center viene limitato l'accesso alle basi di conoscenza e se si dilaziona il processo di integrazione.

Qualche dato informativo.
Variazioni costi di gestione per utente nel settore public utility:
- da 5.000-6.500 lire oggi a 3.800 lire nel 2002
Miglioramento dei ricavi incrementando la fedeltà dei clienti:
- +125% per la carte di credito, + 50% per le assicurazioni, + 35% per le banche.
Propensione all'impiego dellì'outsourcing:
- + 28% per la PA, + 26% per le telecom, + 23% per la tecnologia.

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