Conferenza Somedia
Milano, 14 Novembre 2001

Call Center Manager
Un ruolo chiave per l'azienda competitiva

Nella relazione si è posta attenzione al tema del recruitment (età media 24 anni, 28% laureati e 37% universitari) correlato alla scelta della location (Palermo) ed è stato mostrato come l'organigramma aziendale sia flessibile e come, ad esempio, ogni tre mesi i team leader cambiano il loro gruppo e si organizza un meeting per il passaggio delle consegne. "La cultura di 7C è il people people ed ancora people".

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Chiara Zuccalà - ING DIRECT
COME GESTIRE IL PERSONALE DEL CALL CENTER PER MIGLIORARE LE PERFORMANCE.
Chiara Zuccalà, VicePresidente Sales & Customer di ING Direct, è stata Call Center Manager di Allstate Diretto e prima ancora Supervisore in Tele+. Nel suo intervento è stato proposto un articolato piano di incentivi per i collaboratori, ma è stata anche richiamata la necessità di introdurre per gradi tali piani, cominciando con un contest (tavola) e coinvolgendo gli operatori nella scelta, non dimenticando, infine, che il call center può essere un inizio di carriera.

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Marcella Campi - RISORSE CALL CENTER
IL CICLO INTEGRATO DI GESTIONE DELLE RISORSE UMANE COME CHIAVE DI INCENTIVAZIONE DEL PERSONALE
Marcella Campi, è Partner di Risorse Call Center e coautrice del libro "Call Center e Risorse Umane". Nel suo intervento ha proposto di adottare un metodo di incentivazione che veda il call center come sistema, in cui il costo delle risorse umane è rilevante ed il principale motore di redditività è la fedeltà: sia quella del clienti che quella del personale (tavola).

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Ambrogio Pozzi - ACROSERVIZI
VALORIZZARE E PROMUOVERE LA PROFESSIONALITA' NELL'AMBITO DEL CONTACT CENTER: IL CASE HISTORY ACROSERVIZI
Ambrogio Pozzi, Presidente e Fondaote (nel 1996) di Acroservizi - società di servizi di outsourcing con oltre 400 postazioni - ha testimonaito come nella sua società viene costruita la professionalità dei collaboratori, vero patrimonio aziendale. Ha esposto le linee guida del contratto di lavoro applicato, le modalità di assunzione, formazione e incentivazioni (tavola), dichiarando che il turnover medio di Acroservizi è solo del 5%.

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Vittorio Mastrorilli - EUROP ASSISTANCE
LA GESTIONE DEI PICCHI DI LAVORO: ASPETTI ORGANIZZATIVI E CONTRATTUALI
Vittorio Mastrorilli, Call Center Manager di Intouch (EuropAssitance) opera nella location di Arese, dotata di circa 500 postazioni: è anche stato Responsabile del Call Center della Banca Popolare di Milano. Nel suo speech ha mostrato come, impiegando i diversi strumenti disponibili, è possibile costruire il manpower (tavola), organizzarsi e gestire praticamente ogni forma di picco.

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Cristian Mauri - BNL MULTISERVIZI
COME RISOLVERE LE PROBLEMATICHE TECNOLOGICHE CONNESSE ALLA GESTIONE DEL CALL CENTER
Cristian Mauri, Linea Sistemi di Assistenza di BNL Multiservizi - in precedenza è stato in Etnoteam - si occupa di integrazione di sistemi complessi web oriented. Il suo intervento ha passato in rassegna i fattori critici (acquisizione, usabilità, manutenzione) delle diverse tecnologie di un contact center (tavola), evidenziando i nuovi ruoli del system integrator, ad esempio nella fornitura di varie tipologie di metriche.

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Luis Caramagna
LA TECNOLOGIA QUALE ABILITANTE PER OPERATIONS DI CALL CENTER "INNOVATIVE"
Luis Caramagna, oggi Customer Care Manager di E-care, ha precedentemente operato in EuropAssistance, Tele+ e Albacom. La sua esperienza ha evidenzato le evoluzioni dell'outsourcer verso una leadership di servizi specialistici, con organizzazione customer centrica, soluzioni end-to-end (tavola) e tecnologia abilitante.

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