Contact Center Manager 2001

Nel corso del terzo meeting di CMMC del 2001 - che si è svolto a Milano il 6 dicembre - sono stati assegnati i premi "Contact Center Manager 2001".
Sono tre le categorie dei premi:
- contributo all'innovazione
- attenzione alla qualità dei servizi
- impegno crescita dei collaboratori.

CONTRIBUTO ALL'INNOVAZIONE

Di Perna Francesco Di Perna
Responsabile Customer Service - VIRGILIO TIN

Motivazione:
Il Servizio di Customer Care (350 operatori) della Divisione Internet di Seat offre ai clienti l'accesso mediante tutti i canali internet. Il Responsabile ha contribuito a riorganizzare la distribuzione delle chiamate in base agli skill, migliorando i tempi dei contatti e minimizzando i trasferimenti; con conversione dei fax ricevuti in e-mail, distribuzione automatica delle e-mail tramite parole-chiave e attivazione di modalità di contatto di tipo chat, cobrowsing e Voce su IP.

Nella foto Francesco Di Perna (a sinistra) riceve il premio da Mario Massone (Markab).

ATTENZIONE ALLA QUALITA' DEI SERVIZI

Ambrogio Pozzi
Presidente - ACROSERVIZI

Motivazione:
Si segnala l'attenzione che ha posto al miglioramento dei servizi, che, con il sensibile sviluppo dell'azienda in un triennio (oggi 400 posti operatori con sviluppo previsto a 700), è andata di pari passo con la creazione di una squadra di professionisti. Considera la qualità non solo nella scelta della tecnologia, ma soprattutto in chi lavora a diretto contatto col cliente; il chè consente la stipula con i clienti di contratti di service level garantiti.

Nella foto il Prof. Franco Giacomazzi (Assolombarda) consegna il premio a Ambrogio Pozzi (a sinistra).

IMPEGNO CRESCITA DEI COLLABORATORI

Giuseppe Nicolai
Direttore Generale - COS.MED
Direttore Generale - SICOS

Motivazione:
Nel febbraio del 2001 ha dato il benvenuto a 5000 giovani, in occasione delle selezioni per operatori e, contemporaneamente, provvedeva alla selezione del personale di struttura del nuovo call center. Particolarmente attento alle dinamiche aziendali, sempre pronto a motivare e trasmettere entusiasmo al suo staff, è riuscito a costruire in brevissimo tempo un gruppo di lavoro coeso ed orientato a perseguire obiettivi di eccellenza. Presso la Cos.Med sono oggi attive 400 postazioni, con possibilità di crescere sino a 800, e vi lavorano 5 Coordinatori, 30 Team leader, 860 operatori e 15 tecnici di presidio.

Nella foto Michele Cimino (Adico) consegna il premio a Giuseppe Nicolai (a sinistra).

Sono stati inoltre segnalati:

Per le categoria "contributo all'innovazione"

Fabrizio Menozzi
Amministratore Delegato, AMI' TELEWORK
Motivazione:
Nel perseguimento di un costante miglioramento dei livelli di servizio, ha dotato le 246 postazioni del nuovo centro di Legnano di una soluzione caratterizzata dall'architettura IP e basata sulla convergenza dei sistemi di comunicazione analogici con la rete dati. Inoltre tale network dispone di specifiche policy per la telefonia IP e di sistemi ridondati per garantire la continuità del servizio.

Per la categoria "qualità dei servizi"

Carlo Luciano
CENTRO SERVIZI UTILITIES CAMUZZI
Motivazione:
Per aver contribuito efficacemente nella fase di progettazione del nuovo sistema di contact center alla definizione degli obiettivi aziendali sulla qualità ed aver sviluppato sistemi di misurazione efficaci dei parametri su cui si fondano gli obiettivi.

Franco Piro
Operation Manager - COM.NET Gruppo Softpeople
Motivazione:
Ha seguito l'attivazione del Web Call Center (ora per 5 postazioni su 120), che permette di interagire con i clienti in voce e video over IP, via chat, in co-browsing per servizi inbound e
outbound, integrati con Crm. Scelte orientate a garantire uno strumento di marketing integrato, capace di consentire una gestione dei flussi di comunicazione a prescindere dal canale utilizzato.

Per la categoria "crescita dei collaboratori"

Carmine Paolantonio
Responsabile Contact Center - BANCA POPOLARE DI NOVARA
Motivazione:
Ha consentito la crescita di 12 operatori senza particolare esperienza professionale in un call center bancario da poco attivo, che sta ora già per passare ad offrire servizi di contact center.

Gruppo dei candidati presenti nella selezione finale.
Da sinistra a destra: Di Perna, Menozzi, Luciano,
Paolantonio, Pozzi e Nicolai.