Call Centre Expo & Conference
(quinta edizione)

16 - 17 September 2003 - Birmingham NEC, UK.

La Call Centre Expo and Conference è dedicata a tre aree:
- People & Workplace,
- Business Process & Strategy
- Call & Contact Centre Technology.

Questa manifestazione ha coinvolto circa 250 espositori, di cui oltre 50 società di servizi di outsourcing.

CMMC è stata invitata dall'organizzazione ed è stata l'occasione per incontri con le locali associazioni.
Nella foto a destra, il Roy Bailey - Segretario CCMA, Call Center Management Association - con Manfred Stockmann di CCF Germania.

Colpisce la numerosa presenza in fiera di stand dedicati a promuovere le localizzazioni dei call center nei diversi Paesi o Regioni. Nelle foto gli stand del Sud Africa, della Francia e del Sud-Ovest Inghilterra; ma era anche presenti le Agenzie di sviluppo dell'India, della Tunisia, della regione di Berlino, Nord Irlanda, Kent, Scozia, Welsh, Yorkshire e West Midlans.

L'offerta più attiva ci è sembrata quella che si propone con interventi di miglioramento delle performace dei call center.
Si può trattare di un Ivr con riconoscimento del parlato, di un programma che fornisce indirizzi aggionati on-line, o di un sistema di workforce management dedicato alle strutture con meno di 50 postazioni.
A proposito dei piccoli call center abbiamo notato una particolare attenzione a questa fascia, anche perchè negli ultimi 3 anni gli UK hanno perso alcune decine di migliaia di postazioni dei call center più grandi esportate "oversea".

Negli incontri tra gli stand abbiamo memorizzato tre "parole chiavi":
- 1) efficienza: dagli spazi del layout, alle tecnologie offerte in Asp (anche BT ha un'offerta completa di servizi in quest'area). Molte erano le società di consulenza presenti, ma anche molto specializzate sulle diverse aree di intervento (soprattutto gestionale).
- 2) benefici, occorre essere in grado di misurarli, ovvero valutare l'impatto operativo, dell'addestramento, dei processi, delle capacità.
- 3) cambiamento, il change management deve proporsi la condivisione delle informazioni, l'integrazione dei diversi canali e la capacità di analisi sulle continue rilevazioni che vengono effettuate.

Sull'area del personale, la motivazione ci è sembrato l'aspetto più ricorrente. Molte i casi di studio in cui si individua un percorso di coinvolgimento vincente con crescente integrazione e coinvolgimento del call center sul piano della comunicazione aziendale.

Al Call Centre Expo di quest'anno sono state oltre 7.000 le presenze nei 2 giorni di manifestazione, secondo le stime degli organizzatori. Notiamo come la scelta storica di Birmingham si mostri felice, in quanto si trova al centro dell'Inghilterra a circa 100 miglia da Londra e vicina alle altre città del nord.

Ma quello che colpisce forse di più è la professionalità con cui è stato organizzato l'evento relativo alla consegna dei premi European Call Centre Awards 2003. Osserviamo, come indicatore di maturità del mercato, che gran parte dei premiati e dei premianti sono state donne.

Sono stati ben 20 i premi, che è opportuno citare per capire i diversi elementi di valutazione:
- Call Centre Advisor of the Year
- Call Centre People Manager of the Year
- Call Centre Support Professional of the Year
- Judges Special Award
- Best Call Centre Under 50 seats
- Campain of the Year
- Best Call Centre Training
- Best Call Centre Culture
- Best Call Centre Enviroment
- Best Customer Experience
- Best Use of Technology
- Best Call Center Improvement in Performace
- Best Product of Call Centre Expo 2003
- Best Call Center Recruitment
- Best Outource Relationship
- Best Customer Management Programme
- Industry Champion
- European Call Centre Professional of the Year
- European Call Centre of the Year
- Certificates of Excellence.