Relazione convegno pubblica amministrazione

IL CLIENTE È RE?
CRM, marketing, relazione con il cliente e con il cittadino

EDIPI dal 2 a 3 di aprile ha organizzato questo convegno sugli investimenti in CRM per migliorare il servizio al cliente e al cittadino. Il convegno era dedicato agli operatori di quattro aree: banche, assicurazioni, pubblica amministrazione e alle imprese.

L' area dedicata alla pubblica amministrazione è stata coordinata da Federica Serva, direttore di PubblicA.

L’intervento di Nicoletta Levi, funzionario della Regione Emilia Romagna, ha riguardato gli Urp, sui quali ha fatto una fotografia riferita ad una situazione media puntualizzandone alcuni aspetti.
Il progetto "Urp degli Urp" è iniziato nel 1998 ed è condiviso dalla Regione Emilia Romagna e dal Dipartimento della Funzione Pubblica.
Tale progetto è dedicato principalmente a due aspetti: il sostenimento di attività di sostegno e di valorizzazione della comunicazione pubblica e l’attuazione di attività di studio e di ricerca relative alle relazioni fra Pubblica Amministrazione e cittadini. Benchè vi siano circa 25.000 amministrazioni pubbliche distribuite sul territorio nazionale a cui è deputata la relazione con il cittadino, negli ultimi tempi è stata rivolta una particolare attenzione agli Urp, ovvero si può riscontrare una forma di “accanimento terapeutico” verso questi ultimi rispetto agli altri uffici pubblici.
Le relazioni fra P.A. e cittadini dovrebbero sostanziarsi in un insieme di azioni di orientamento al cittadino, quali l’attivazione di sportelli, iniziative per la partecipazione e progetti di customer satisfaction.
La tendenza verso un orientamento al cittadino è una scoperta recente nell’ambito della P.A., risale a soli 10 anni fa.
Nonostante l’ampio decalogo normativo, le attività svolte non risultano omogenee sul territorio. Il 60% degli Urp fa ascolto del cittadino/cliente: apparentemente si tratta di una buona percentuale, tuttavia tale valore è determinato per il 90% dalle aziende sanitarie e solo per il 30% dai comuni.
La quota dei comuni dovrebbe essere incrementata al più presto.
Urp è uno strumento relativamente nuovo che consente di adempiere diritti soggettivi, il diritto all’informazione come sancito dalla L.241/90.
La P.A. dovrebbe presentarsi in modo più trasparente ed il cittadino verrebbe considerato come cives: cittadino di una comunità che può rivolgersi al privato.
La trasparenza derivante dall’attivazione degli sportelli nascerebbe quindi dalla conoscenza del soggetto che esegue qualcosa, che ne è responsabile, la deve effettuare in tempi prestabiliti ed in determinati orari.
La caratteristica più importante di questi nuovi sportelli è la loro logica di operatività: l’accesso alle informazioni da un nucleo centrale dovrebbe consentire e favorire l’abbandono della logica delle competenze per arrivare alla completezza informativa, cioè si prefersce svolgere una funzione di smistamento o di informazione mirata.

Il Contact Center del Comune di Torino costituisce un esempio di eccellenza per l’applicazione della logica della completezza informativa.
Al numero di telefono 011 4421111 giungono in media 2500 chiamate al giorno, con punte massime di 8000 per eventi particolari, come la chiusura al traffico di alcune zone o i cortei di protesta. Con le attuali 20 postazioni, occupate a turno da 38 operatori telefonici, il centralino del Comune di Torino fa fronte oggi alle telefonate dei cittadini, dirottandoli di volta in volta agli uffici preposti.
Con attendibilità, cortesia ed efficienza, senza mai sbilanciarsi rispetto a richieste inusuali o di non propria competenza. Provare per credere. Ma garantire un servizio innovativo, in grado di risolvere i bisogni dell'utenza, significa andare ben oltre l'efficienza. Ed è per questo che la Città sta trasformando il proprio centralino in un vero e proprio centro di contatto con il pubblico.
È il cosiddetto contact center, che, giunto alla seconda delle sue tre fasi di realizzazione previste, sta già vivendo la graduale integrazione con altri canali di comunicazione. Tra questi ci sono il Web, i vari numeri verdi e gli sportelli fisici.
Inoltre, il progetto rientra nell'ambito delle misure sull'e-government per l'innovazione tecnologica del VI programma quadro di ricerca e sviluppo (2002-2006) della Commissione europea. Utilizzando i fondi strutturali, Torino ha aderito, in modo congiunto con altre città europee, a questo Programma. Il quale, va ricordato, si inserisce nell'ambito delle direttive dell'iniziativa eEurope, inaugurata a Lisbona nel marzo 2000, in occasione del Consiglio europeo straordinario.
Per ampliare le prospettive e mettere in comune il know how acquisito nella realizzazione e gestione del progetto "contact center", il Comune di Torino sta partecipando al gruppo di lavoro del Bacino di innovazione sul call center promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica.