Convegni CMMC 2002

Emilio Barlocco
Oggi bisogna basarsi sulle reti esistenti ed in particolare sulle R.I..
In un futuro non lontano le infrastrutture dei call center faranno parte dei servizi di rete forniti dai Carrier e/o dai Service Provider in modalità di tipo ASP. La visione consiste in uno scenario in cui la gestione delle chiamate, delle code, e il routing, saranno servizi garantiti dalla rete: non sarà più necessaria la replicazione di tecnologie, in genere inefficente, presso le varie sedi contact center.

Patrizio Bof
Per il modello Asp occorre tener conto delle difficoltà e delle resistenze relative alla esternalizzazione delle applicazioni e dei dati delle aziende. Per la parte applicativa, infatti, a differenza dalle soluzioni di acd/cti in modalità Asp, le componenti tecnologiche e di architettura sono meno critiche, infatti sono agevolate dallo standard Ip / web e da minori esigenze di connettività dati.

Claudio Alati
Le comunicazioni vocali saranno sempre più veicolate attraverso IP, anche se oggi, se si vuole mantenere un elevato livello di servizio, occorre utilizzare soluzioni più costose, come le linee dedicate.
La modalità Asp è un’opportunità per i Data Center, inoltre molti Asp saranno integrati con Outsourcing per svolgere attività di front-office. In questo modo l’otsourcer potrà ampliare il proprio portafoglio d’offerta.
Si concorda sull’impiego della rete intelligente, ma come una possibilità più avanti nel tempo.

Massimo Triggiani
Crede nella possibilità di diffusione del Virtual Call Center (dove poi il temine Center avrà sempre meno senso). Tutto sarà accompagnato da una veloce migrazione verso IP, attraverso modelli Asp a costi via via più contenuti.

Emilio Barlocco

E’ necessario chiarire cosa si intende per Asp, ovvero affermare se si intende guardare alle infrastrutture, oppure se è opportuno focalizzarsi sugli applicativi. Per quanto riguarda i servizi di comunicazione, la soluzione ASP dovrà essere completamente equivalente, se non in certi casi superiore, in termini di funzionalità e flessibilità, alle soluzioni tradizionali Acd/Cti/Ivr.
L’Asp contribuirà a far cadere alcune barriere del mercato sia per quanto riguarda gli investimenti che l’organizzazione, ma anche sul lato delle professionalità richieste. Si tratterà pertanto di un ampliamento del mercato che interesserà le unità organizzative più piccole e che contribuirà a far crescere i Service provider.

Ci saranno nuovi e importanti effetti sui trend di mercato, dovuti a sostituzioni e a rielaborazioni organizzative con vari mix e anche con virtualizzazione.
L’Asp interesserà comuque sia le grandi strutture, ad esempio con tanti sedi sul territorio, che i piccoli clienti.

Patrizio Bof
L’Asp deriva da un‘attività dei Data Center ed evidenzia alcuni aspetti, tra cui la sicurezza: il sito è delocalizzabile, la applicazioni non sempre lo sono.
Tra le possibili applicazioni si segnalano quelle di tipo non continuativo, cioè sfruttate secondo il modello pay per use, legate all’impiego effettivo del software, ad esempio su base temporale. Bisogna evitare che il modello Asp sia letto esclusivamente come modalità per dilazionare l'investimento.

Claudio Alati
Il mercato Asp si è avviato in modo molto timido, ma sarà sempre più favorito dalle crescenti esigenze di relazione con i mercati, ove è sempre più richiesto un contatto di tipo multimediale. La disponibilità di server farm non ancora impiegate al 100% potrà dare un’impulso ulteriore alla diffusione di queste soluzioni.
Va detto anche che alcuni outsourcer vedono l’Asp come una modalità di servizi in concorrenza, ma va anche segnalato il caso di una importante società italiana - outsourcer - che ha iniziato ad impiegare la modalità Asp per soddisfare esigenze nuove.
I nuovi mercati si creeranno anche grazie alla nascita dell’e-business e alla multicanalità. Inoltre l’Asp sarà applicato sui vari livelli di escalation della relazione con i clienti.

Massimo Triggiani
Per far crescere il mercato, il principale problema è quello dell'educazione.
Del resto le proiezioni degli analisti di Datamonitor, seppur in qualche modo un po' ottimiste, affermano che entro il 2006 a livello europeo si prevede una penetrazione pari al 35% per le soluzioni di contact center in rete.

 

Patrizio Bof
Dai primi feedback in relazione alla partecipazione al CeBit - tuttora in corso - rileviamo un buon interesse, soprattutto da parte di strutture e datacenter medio/piccoli.

Claudio Alati
Dal mercato tedesco, in cui opera una sede Reitek, riscontriamo che il mercato dell'outsourcing ha avuto una contrazione con alcune chiusure, a causa principalmente di una forte competizione sui prezzi a scapito della qualità e dei margini.

Massimo Triggiani
Il modello Asp è già attivo, basata su piattaforma Cosmocom, in due operatori di telecomunicazioni, che già offrono servizi di contact center basati sulla nostra nuova architettura: si tratta di British Telecom e France Telecom.

Consulta anche:
Convegno ASP e Contact Center (Marzo 2002)
Dibattito ASP e Contact Center (Gennaio 2002)
Voice portal e ASP: le novità
ASP e Contact Center
Dibattito ASP e Web Call Center (Aprile 2001)
Nuovi servizi contact center: Crm, Web e Asp