Roma, 14 maggio 2009

"Linea Amica non intende competere con i grandi contact center della P.A., ma portare il valore aggiunto del 'networking' e cioè la capacità di fare ‘rete tra le reti’, con l'obiettivo di misurare la qualità dei servizi e soddisfare i cittadini".

Il sito web Linea Amica con Assistente Virtuale e con valutazione on-line del servizio ottenuto

Al Forum PA 2009 (11-14 maggio 2009) é stato presentato lo stato dell'arte del progetto a tre mesi dall’avvio.
Linea Amica lavora per valorizzare la capacità della P.A. misurare la qualità dei servizi offerti e soddisfare il cittadino-cliente.
Si è fatto il punto su quali sono gli obiettivi raggiunti e quelli futuri, su come funziona il sistema del contact center multicanale “Linea Amica”, su come siano preziose le sperimentazioni dei diversi enti che hanno aderito al progetto e che hanno già esperienza nel contatto a distanza con il cittadino.

Carlo Flamment, Presidente del Formez ha condotto il dibattito.
“Linea Amica rappresenta il cambio di cultura: la Pubblica Amministrazione che si mette al servizio del cittadino, lo accompagna nella vita di tutti i giorni e lo informa dei servizi offerti. Potenziando la rete di strutture dei front office esistenti nella P.A non solo si da una risposta al cittadino più efficiente, gentile, trasparente, valutabile, ma si spinge anche il back office a migliorare”.

Umberto Croppi, Assessore alle Politiche culturali e alla Comunicazione del Comune di Roma, ha comunicato che il servizio "020202" gestisce 3,5 milioni di contatti all'anno e che serve impiegare nuovi indicatori atti a misurare il ritorno economico. Antonio Mastrapasqua, Presidente INPS, ha detto che il loro contact center fornisce 300 servizi e nel 2008 ha gestito 12 milioni di contatti e che tale volume sarà già raggiunto nei primi sei mesi di quest'anno.

Milano, 20 maggio 2009 - Nuovi servizi per anagrafe e call center. Il Sindaco Moratti fa la "centralinista"

In conclusione del convegno é intervenuto il ministro Renato Brunetta, che ha insistito sull’importanza del patrimonio della banca dati dinamica di tutte le domande e risposte dei cittadini che "se ben studiate dagli esperti, potranno costituire un ‘laboratorio a cielo aperto’ anche per i legislatori”. E ha dichiarato al riguardo: “ho intenzione di stipulare delle convenzioni con università ed enti di ricerca, perché l’analisi di questi dati può aiutare la P.A. a migliorare il suo patrimonio di conoscenze e lo Stato a progettare meglio e a risolvere in anticipo i problemi”. Tra le intenzioni del ministro, quella di dotare Linea Amica di una piattaforma innovativa del valore di 50 milioni di euro per migliorare l’efficienza di tutto il sistema, “con il Formez a fare da agente catalizzatore di un cammino che non si deve arrestare”.

Al convegno del Forum PA hanno portato i loro contributi anche:
- Mario Marini (Agenzia Innovazione Tecnologica, Servizi al cittadino/Comune Amico-Comune di Parma),
- Gianni Fontana (Direttore Generale Consorzio Sociale Gruppo Darco),
- Mauro Moruzzi (Direttore Generale CUP 2000),
- Paolo Vigevano (Amministratore Delegato Acquirente Unico),
- Tommaso Daniele (Presidente Onorario FAND),
- Salvatore Nocera (Vice Presidente FISH),
- Francesco Ripa Di Meana (Direttore Generale ASL Bologna),
- Attilio Befera (Direttore Agenzia delle Entrate),
- Paolo Crescimbeni (Presidente INPDAP) e
- Marco Fabio Sartori (Presidente INAIL).

Durante il Foum PA 2009 il Comune di Milano e IBM hanno messo a disposizione dei visitatori un sistema di valutazione su cellulare.