Più di 20 Responsabili in rappresentanza dei maggiori Call Center italiani il giorno 30 Novembre 2004 hanno preso parte al dibattito sulle conclusioni tratte dalla ricerca che Genesys ha commissionato a livello mondiale sul tema del "self service".

Il commento sui contenuti del report ha prodotto molte considerazioni sul livello di implementazione attuale e quello previsto per il prossimo anno, di strutture, sistemi e strategie, ma soprattutto sulla percezione e sull’esperienza dell’utente nell’impiego di tali strumenti
Doverosa è la premessa che il panel della ricerca è rappresentato qualitativamente da 650 Responsabili di Customer Service di cui 235 in europa e 27 in Italia. 20 sono stati i paesi coinvolti , (14 in Europa) e 1500 utenti per la maggioranza europei (1056, di cui 120 in Italia).

Dal punto di vista del mercato le scelte dei Responsabili intervistati pendono a favore dell’implementazione di strumenti di self service, un impiego che va strutturato efficacemente in un progetto di mix multicanale di relazione e interazione con l’utente.

Un vantaggio allo sviluppo delle soluzioni del self service lo offre il dato qui di seguito rappresentato, che esprime la fiducia dei Responsabili rispetto all'impiego di tali strumenti, utili alla soddisfazione del cliente.

L'IVR vocale e touch tone, sono fra gli strumenti di self service analizzati e le previsioni del mercato per il 2005 infatti faranno registrare un incremento delle implementazioni di soluzioni di riconoscimento vocale pari al 29% in Europa rispetto al 50% del Nord America.
Perchè questa discrepanza?

L’Europa, rispetto al Nord America, concepisce ancora il self service in un’ottica di ottimizzazione delle risorse. La riduzione dei costi non è l'unica rotta da seguire per giustificare l’adozione di strategie e strumenti di self service, ma occorre anche - o soprattutto - mirare alla qualità del servizio all’utente, in termini di semplificazione del servizio e accessibilità dell’azienda.

Se da un lato le soluzioni di self service generano soddisfazione e la qualità contribuisce alla fidelizzazione, è anche vero che il livello di abbandono del servizio da parte del cliente è significativo.

Riflessione conclusiva

Il self service è una leva competitiva del mercato, che genera soddisfazione, solo se l’impiego è strutturalmente progettato sull’esperienza dell’utente, con l’obiettivo di rendergli sempre più facile e fruibile l'accesso ai call center di aziende ed enti.

Sabino Sgaramella