Aspect ha recentemente condotto una indagine su grado di soddisfazione dell’utenza nei confronti dei servizi offerti dai call center ed è risultato che, in una scala di valori da A ad F, i call center italiani hanno ricevuto una valutazione E, quindi molto bassa (vedere box sotto riportato).

L’opinione espressa da Gerosa è stata che la qualità del servizio dipende essenzialmente dall’importanza che l’azienda committente di un lavoro di comunicazione con la clientela, annette alla attività di customer relation. Solo infatti se tutta la filiera della informazione è ben strutturata e funzionante ed in grado di supportare l’operatore telefonico e quest’ultimo dispone di una buona attrezzatura tecnica, ed è adeguatamente addestrato e motivato, si può avere un buon servizio di colloquio con la clientela.

E’ chiaro che un servizio così fatto ha un costo che il Committente deve essere pronto a pagare sia che intenda svolgerlo in insourcing che in outsourcing.
Quindi la battaglia per portare i call center ad un adeguato livello di qualità va combattuta con i Committenti perché investano le adeguate risorse nel customer relation.

Altro tema trattato è la modalità di lavoro degli operatori, vista da alcuni come una forma di cottimo.
Secondo Gerosa non si può parlare di cottimo quando si guarda ad un professionista la cui retribuzione è legata alla qualità ed alla produttività del suo lavoro. L’importante è aumentare i contenuti professionali del lavoro affidato agli operatori ed aumentare la loro qualificazione. A tal fine è anche auspicabile che diffonda una certificazione del livello professionale raggiunto, in modo tale da facilitare alle aziende la selezione del personale più idoneo a svolgere le funzioni richieste nell’ambito della professione di addetto ad un Contact Center.
La certificazione può essere anche un elemento qualificante per l’aggiudicazione di un lavoro tramite gara.