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Relazione Pit servizi di Cittadinanzattiva

E’ stata presentata a Roma il 25 febbraio 2005, presso la biblioteca del CNEL, la quinta Relazione annuale sui rapporti tra consumatori e servizi di pubblica utilità in Italia, dal titolo:
Diritti in bilico nei mercati “liberalizzati”.
La raccolta dei dati è avvenuta grazie al contributo dei centri Pit (servizio di tutela integrata dei diritti dei cittadini promosso da Cittadinanzattiva con il patrocinio e il sostegno della Commissione Europea) sparsi su tutto il territorio nazionale.
L’attività si è svolta in 15 mesi e ha portato alla raccolta di 5.254 casi nei seguenti ambiti di servizio:
  • Banche
  • Telecomunicazioni
  • PA
  • Energia
  • Trasporti
  • Assicurazioni
  • Servizi postali.

Ogni servizio è stato classificato secondo 5 aree tematiche caratterizzanti il rapporto critico del cittadino con i servizi di pubblica utilità:

  • Conflitti
  • Qualità
  • Trasparenza
  • Sicurezza
  • Accessibilità.

Le Telecomunicazioni
Il settore delle Telecomunicazioni nelle ultime due annualità della Relazione Pit è quello maggiormente coinvolto dalle segnalazioni dei cittadini, a causa dell’alto livello di "conflittualità" che lo caratterizza.

Nello specifico gli ambiti presi in considerazione sono stati: Rete Fissa, Mobile, pay Tv e Internet.

Come si spiega all’interno del rapporto, alcune cause di conflitto possono essere rimosse grazie alle comunicazioni veicolate dai Call Center nell’assistenza al cliente.
A tal proposito è stata effettuata un’iniziativa – test- sul CC 187 di Telecom Italia, realizzata grazie alla collaborazione di alcuni PiT locali (Lazio, Umbria Sicilia, Trentino Alto Adige, Calabria, Lombardia) che nell’arco di una settimana hanno svolto 400 telefonate in diverse fasce orarie e in giorni diversi. L’obiettivo di tale rilevazione è stato quello di testare il livello di cortesia degli operatori e la competenza in ambito di conciliazione, carta dei servizi Telecom Italia e informazioni sulle numerazioni a tariffazione speciale.
Nelle tabelle seguenti sono poste in evidenza l’area di migliorabilità (molto insufficiente, insufficiente e sufficiente) e della valutazione positiva (buono, molto buono).

Quello che emerge in maniera significativa è una carenza, anche nell’ambito di cortesia e della conoscenza della carta dei servizi, di momenti di eccellenza (molto buono), al quale si aggiunge la mancanza di una adeguata informazione in tema di procedura riconciliazione.
Secondo Cittadinanzattiva tale carenza, nonostante Telecom Italia fosse stata la prima società a promuovere la risoluzione delle controversie nel mercato della telefonia, potrebbe compromettere il diritto di tutela dei cittadini.

Sabino Sgaramella