| |
|
|
 |
19
gennaio 2012. Serata Consegna Premi. |
 |
|
|
primo
premio Customer Care
COMDATA |
|
|
|
|
Motivazione.
Disponibilità a collaborare e a predisporre
nelle strutture operative un forte senso di appartenenza
al brand del Commit-tente e di responsabilizzazione
nella gestione di ogni singolo caso. Capace di comprendere
il business del Committente e di contribuire con
idee innovative in ottica win win. |
|
|
 |
|
primo
premio Teleselling
DATACONTACT |
|
 |
|
|
Motivazione.
Capacità di raggiungere gli obiettivi commerciali
assegnati e di mantenere nel tempo un buon livello
di clima interno all’organizzazione. Qualità
etiche: capacità nella gestione trasparente
della relazione del cliente finale. |
|
secondo
premio Customer Care
ABRAMO CUSTOMER CARE |
|
|
|
Motivazione.
Flessibilità e tempestiva reattività
in occasione della modifica dei forecast. Responsabilità
Sociale: l’Azienda é considerata una
risorsa per il territorio in cui opera.
|
|
secondo
premio Teleselling
IN
& OUT TELEPERFORMANCE |
 |
|
|
Motivazione.
Buona Capacità di compren-dere il business
del Committente. Disponi-bilità a predisporre
nelle strutture operative un forte senso di appar-tenenza
al brand del Committente e di responsabilizzazione
nella gestione di ogni singolo caso. |
|
terzo
premio Customer Care
ALMAVIVA CONTACT |
 |
|
|
Motivazione.
Capacità di mantenere ade-guata flessibilità
operativa. Ottime infra-strutture tecnologiche flessibili
e multicana-li, sistemi con possibile personalizzazione.
|
|
terzo
premio Teleselling
VISIANT
CONTACT |
 |
|
|
Motivazione.
Capacità della azienda di coinvolgere gli addetti
nel raggiungimento degli obiettivi in costante miglioramento
attraverso schemi di incentivazione. |
|
| |
|
|
|
|
|
|
| |
Paolo
Menghini - Telecom Italia
| Mario
Massone - CMMC
| Fabio
Manocchi - Enel |
|
|
| |
Roberto
Funari - Wind
|
| Antonio
Molinas - Sky |
|
|
| |
| Gabriele
Borro - Vodafone
| Eligio
Ferrini - Tim
| Fabio
Ferri - Barclays |
|
alcune
foto della cena di gala |
 |
| |
|
13
gennaio 2012. La Commissione ha deciso che le Società
che hanno superato l'ultima fase di selezione e che, pertanto,
concorreranno ai premi finali - per le categorie "customer
care" e "teleselling" - che saranno consegnati
nel corso della serata che si svolgerà a Milano il
19 gennaio 2012 sono
(in ordine alfabetico):
- Abramo
Customer Care
-
AlmavivA Contact
- Comdata
-
Datacontact
-
In&Out - Teleperformance
- Visiant
Contact
|
|
2 dicembre 2011. La Commissione ha deciso
che le Società che hanno superato la prima fase di
selezione sono
(in ordine alfabetico):
- Abramo
Customer Care
-
AlmavivA Contact
-
Call&Call
-
Comdata
-
Datacontact
-
In&Out - Teleperformance
-
Linetch
-
Phonetica
-
Rbs
-
Visiant Contact
|
La
Commissione del Premio
si presenta alla
Giornata Nazionale |
|
|
| |
| Gabriele
Borro Vodafone
| Eligio
Ferrini, Tim
| Fabio
Ferri Barclays |
|
-
Mario Massone, CMMC.... vedere
video
- Gabriele Borro, Vodafone... vedere
video |
-
Eligio Ferrini, Tim... vedere
video
- Fabio Ferri, Barclays... vedere
video |
Premessa. Da quando, durante la serata
di consegna dei premi per l'anno 2010, é stato comunicato
che nella prossima edizione vi sarà una categoria di premi
dedicata esclusivamente alle Società di outsourcing, abbiamo
raccolto vari contributi e considerazioni, tanto da farci ritenere
che questa non solo sarà la novità, ma anche il premio
principale dell'evento 2011.
Al
fine di contribuire a far emergere le risorse migliori del settore,
in
un periodo particolarmente complesso, CMMC ha deciso di bandire
un concorso per l’attribuzione del “Premio migliore
partner outsourcing di teleselling e di customer care - anno 2011”
L’iniziativa risponde alla finalità di premiare le
Imprese di outsourcing che si sono particolarmente distinte per
avere assunto un ruolo sostanziale nello sviluppo del mercato di
questi servizi in Italia.
Con tale iniziativa si intende altresì offrire una opportunità
di buona visibilità a tutte le Aziende che partecipano all’iniziativa,
fornendo ai partecipanti una “vetrina espositiva” delle
proprie caratteristiche d’impresa.
I premi
verranno attribuito secondo il giudizio di una Commissione che individuerà
i vincitori in base ad una graduatoria definita mediante criteri
specifici e distinti, redigendo le motivazioni per ogni riconoscimento
assegnato.
La Commissione di valutazione dei premi (vedere
tavola seguente) è costituita da alcune delle principali
Società Committenti appartenenti a vari settori: telecomunicazioni,
media, utilities e finanziario.
I componenti della Commissione, dunque, sono rappresentanti di Aziende
che operano in diversi mercati con un impiego rilevante dei partner
outsourcing di teleselling e di customer care.
Per
informazioni:
Segreteria Premi 2011 - CMMC
Signora Laura Cappetti
Via San Vittore 6 20123 Milano, tel. 02 72021195 - fax: 02 875234
e.mail: info@club-cmmc.it
|
Commissione valutazione premi |
Barclays |
Fabio
Ferri |
Edison |
Lorenzo
Misani |
Enel |
Fabio
Manocchi |
Sky |
Angela
Gemma |
Telecom
Italia |
Paolo
Menghini |
Telecom
Italia - Tim |
Eligio Ferrini |
Vodafone |
Gabriele
Borro |
| Wind |
Roberto
Funari |
|
CMMC
ringrazia questi Responsabili per il tempo e la professionalità
che stanno mettendo a fattor comune per la miglior riuscita
dell'iniziativa
|
ESEMPI DI CRITERI DI VALUTAZIONE DEL PREMIO
|
CUSTOMER
CARE |
TELESELLING |
Definizioni
per la valutazione oggettiva delle prestazioni di un outsourcer
di servizi di customer care, curate dalla Commissione.
Scala punteggio:
1=INADEGUATA, 2= BASE, 3=SODDISFACENTE, 4=ELEVATA
1= INADEGUATA
La prestazione del fornitore è al
di sotto dei requisiti di base del servizio affidato.
Gli obiettivi non vengono raggiunti. E' necessario
un continuo intervento del committente per guidarlo nell’esecuzione
delle attività assegnate. Il Cliente finale del
committente non è soddisfatto delle attività
svolte dal fornitore.
2= BASE - CORRISPONDENTE Al REQUISITI DI BASE
DEL SERVIZIO AFFIDATO
Le prestazioni del fornitore, nei principali obiettivi
e nelle responsabilità correnti del servizio affidato,
soddisfano i requisiti di base dello stesso. Il fornitore,
tuttavia, non è sempre in grado di affrontare imprevisti
e/o cambiamenti nel perimetro delle attività assegnate
e un frequente intervento del committente è richiesto
per il raggiungimento degli obiettivi di lavoro relativamente
ai compiti più complessi. Il fornitore è
in grado di mantenere, con continuità rispetto
al passato, gli standard qualitativi e quantitativi del
servizio.
3= SODDISFACENTE – ASSICURA I REQUISITI DI BASE
E TALVOLTA ESPRIME RISULTATI SUPERIORI IN ALCUNE AREE
DI ATTIVITA'
Il fornitore raggiunge tutti i propri obiettivi
e la sua prestazione risulta talvolta superiore ai requisiti
base del servizio affidato, sebbene sia ancora migliorabile.
I risultati sono ottenuti con professionalità,
capacità di adattamento al variare delle circostanze
e costante sforzo di miglioramento qualitativo, richiedendo
un limitato supporto dal committente. Il fornitore
riesce ad ottenere dagli operatori una buona capacità
di ascolto del cliente finale, riuscendo a comprenderne
le necessità e ad adottare soluzioni idonee alle
sue aspettative, anche rispetto a situazioni nuove. Mostra
tensione a perseguire dei relativi miglioramenti, anno
su anno, negli standard qualitativi e quantitativi del
servizio.
4= ELEVATA – PRESTAZIONE COSTANTEMENTE SUPERIORE
IN TUTTE LE PRINCIPALI AREE DEL
SERVIZIO AFFIDATO
L’outsourcer svolge la propria attività con
notevole proattività e livello qualitativo sempre
elevato, al di sopra degli obiettivi contrattualmente
assegnati. Si avvale di un supporto del committente solo
per i compiti più complessi,
creativi o critici al di fuori delle responsabilità
dell’incarico affidato. Di norma anticipa e si
predispone ai cambiamenti, ed è talvolta innovativo
nel suggerire ed adottare nuove soluzioni di gestione
del Cliente finale. L’outsourcer instaura costantemente
delle positive relazioni con il committente e con i suoi
Clienti finali, e si sforza di soddisfarne le esigenze
con soluzioni di elevata qualità e innovative.
Persegue costantemente dei miglioramenti, anno su anno,
degli standard qualitativi e quantitativi del servizio.
|
Definizioni
per la valutazione oggettiva delle prestazioni di un outsourcer
di servizi di teleselling, curate dalla Commissione.
Scala punteggio:
1=INADEGUATA, 2= BASE, 3=SODDISFACENTE, 4=ELEVATA
1= INADEGUATA
La
prestazione del fornitore è al di sotto dei requisiti
di base del servizio affidato. Gli obiettivi non vengono
raggiunti. E' necessario un continuo intervento del committente
per guidarlo nell’esecuzione delle attività
assegnate. La
prestazione del fornitore è inadeguata anche qualora
il raggiungimento degli obiettivi fosse raggiunto forzando
le attività di vendita, ovvero quando i clienti finali
non sono pienamente consapevoli dell’avvenuta adesione/attivazione
dei servizi/prodotti proposti dagli operatori in teleselling
2= BASE - CORRISPONDENTE Al REQUISITI DI BASE DEL
SERVIZIO AFFIDATO
Le prestazioni del fornitore, nei principali obiettivi
e nelle responsabilità correnti del servizio affidato,
soddisfano i requisiti di base dello stesso. Il fornitore,
tuttavia, non è sempre in grado di affrontare imprevisti
e/o cambiamenti nel perimetro delle attività assegnate
e un frequente intervento del committente è richiesto
per il raggiungimento degli obiettivi di lavoro relativamente
ai compiti più complessi. Il fornitore è in
grado di mantenere, con continuità rispetto al passato,
gli standard qualitativi e quantitativi del servizio. Il
fornitore provvede alla tutela materiale e morale del personale
impiegato nel servizio.
3= SODDISFACENTE – ASSICURA I REQUISITI DI
BASE E TALVOLTA ESPRIME RISULTATI SUPERIORI IN ALCUNE AREE
DI ATTIVITA'
Il fornitore raggiunge tutti i propri obiettivi
e la sua prestazione risulta talvolta superiore ai requisiti
base del servizio affidato, sebbene sia ancora migliorabile.
I risultati sono ottenuti con professionalità, capacità
di adattamento al variare delle circostanze e costante sforzo
di miglioramento qualitativo, richiedendo un limitato supporto
dal committente. Il fornitore riesce ad ottenere dagli operatori
una buona capacità di ascolto del cliente finale,
riuscendo a comprenderne le necessità e ad adottare
soluzioni idonee alle sue aspettative, anche rispetto a
situazioni nuove e riesce a fare gestire dagli operatori
in maniera trasparente la relazione con il cliente. Mostra
tensione a perseguire dei relativi miglioramenti, anno su
anno, negli standard qualitativi e quantitativi del servizio.
Il fornitore ha la capacità di comprendere le dinamiche
di mercato e di prendere in carico le esigenze del cliente
finale al fine di garantire il mantenimento dell'impegno.
4= ELEVATA – PRESTAZIONE COSTANTEMENTE SUPERIORE
IN TUTTE LE PRINCIPALI AREE DEL SERVIZIO AFFIDATO
L’outsourcer svolge la propria attività
con notevole proattività e livello qualitativo sempre
elevato, al di sopra degli obiettivi contrattualmente assegnati
Di norma anticipa e si predispone ai cambiamenti, ed è
talvolta innovativo nel suggerire ed adottare nuove soluzioni
di gestione del Cliente finale. L’outsourcer instaura
costantemente delle positive relazioni con il committente
e con i suoi Clienti finali, e si sforza di soddisfarne
le esigenze con soluzioni di elevata qualità e innovative.
Persegue costantemente dei miglioramenti, anno su anno,
degli standard qualitativi e quantitativi del servizio.
Il fornitore si avvale di forza lavoro costantemente aggiornata,
con una forte appartenenza al brand del committente, fortemente
sensibilizzata al raggiungimento dell’obiettivo assegnato. |
Gli
Awards degli altri Paesi ECCCO:
vedere
ECCCO - vedere
Award
UK (CMMA)
Francia
- AFRC - Palmes d’Or de La Relation Client
Riconoscere
per essere riconosciuti
 |
APP
Servizio Clienti
ECCCO
2005
CC
Manager 2001
vedere
filmato
La serata di consegna dei premi si svolgerà il 19
gennaio 2012 a Milano presso 
