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III Contact Center Summit: il ruolo strategico del Contact Center in azienda.

Convegno Business International
Roma, 14 Dicembre 2006
riassunto relazioni
per gli iscritti CMMC

Programma

Lo scenario attuale a seguito della circolare n. 17/2006 del ministero del lavoro
Con la circolare n. 17/2006 il ministero del lavoro interviene nel mondo dei call center. E distingue tra lavoratori che devono essere considerati subordinati e collaboratori che possono rientrare nei margini del lavoro autonomo. Gli operatori di call center che svolgono funzioni di assistenza ricevendo chiamate dai clienti - i cosiddetti in bound - dovranno essere contrattualizzati come dipendenti subordinati. I contratti a progetto previsti dalla legge 30, invece, si potranno applicare solo alle attività out bound, ossia a quelle persone che svolgono attività di promozione, vendita, sondaggi, campagne pubblicitarie in generale. Solo questi ultimi potranno essere considerati lavoratori autonomi.
Chairman:
Sergio Luciano, Direttore, Economy
Panel
Claudio Scognamiglio, Ordinario di Diritto Privato, Università degli Studi di Roma “Tor Vergata”
Danilo Papa, Responsabile Area Giuridica e Attività di Interpello D. G. Attività Ispettiva, Ministero del Lavoro
Umberto Costamagna, Presidente, ASSOCONTACT
Alessandro Genovesi, Segretario Nazionale SLC, CGIL


Il contact center di “nuova generazione”: le nuove frontiere nella gestione del cliente
L'incessante sviluppo delle tecnologie ha determinato notevoli trasformazioni nelle strutture dei Call Center. Da semplici centri di contatto telefonico si sono evoluti in centri di contatto Multimediale (Contact Center) diventando il fulcro portante delle strategie di mercato. Nell'arco di un decennio i sistemi di Call Center sono passati da un approccio basato esclusivamente sull'automazione dei processi (IVR-Interactive Voice Response, ACD-Automatic Call Distributor..) alla valorizzazione della relazione. La tecnologia è diventata mezzo e non fine, strumento asservito alla qualità e alla capacità relazionale degli individui. Le premesse tecnologiche per un utilizzo diffuso della multicanalità quindi ci sono tutte. Le aziende devono saper sfruttare le opportunità offerte dal mercato delle infrastrutture scegliendo le soluzioni più adatte alla propria realtà e ripensare i loro processi gestionali per sfruttarle al meglio.

Chairman: Carmine D’Arconte, Professore di Marketing e Comunicazione d'Impresa, Università degli Studi Roma 3
Panel
Roberto Veronesi, Direttore Generale, Prontoseat
Marco Caporossi, Regional Manager Italy & Greece, Aspect
Cinzia Corsetti, Responsabile Contact Center, Enel

I Tavola Rotonda:
Contact Center e Innovazione Tecnologica: una sinergia vincente
Oggi le nuove tecnologie, come la Voice over IP, permettono di orientarsi maggiormente verso la multicanalità (telefono, fax, sms, e-mail, sito web, punto vendita…) consentendo soprattutto estrema flessibilità nell’integrazione delle infrastrutture esistenti con una notevole riduzione dei costi e un sensibile miglioramento dell’efficienza e della qualità del servizio Chairman:
Mario Massone, Fondatore, CMMC Customer Management Multimedia Call Center
Panel
Fabio Ferri, Responsabile del Customer Support Team, We@Service-Gruppo Banca Popolare di Milano
Gabriele Albani, Direttore Account, Teleperformance
Stefano Santucci, Responsabile del Progetto Dynamic Travel, Uvet American Express


II Tavola Rotonda:
Quali i vantaggi e le opportunità di un affidamento in co-sourcing ?
Il comparto del call center in Italia sta attraversando un momento di profonda trasformazione e le recenti operazioni che hanno caratterizzato il settore lo confermano. Il 35% delle postazioni dei Call Center è gestito da outsourcer, attualmente il mercato dell’outsourcing di call/contact center vale circa 800 milioni di euro (fonte CMMC). Chi continua a gestire in house i servizi di contact center lo fa perché li considera troppo strategici per affidarli a un outsourcer per cui si è sempre più orientati verso un co-sourcing, facendosi supportare nella fase di start-up o nella predisposizione delle gare di appalto.Chairman:
Mario Massone, Fondatore, CMMC Customer Management Multimedia Call Center
Panel
Angelo Brienza, Channel Distribution Manager & Domestic Retail, Avis Autonoleggio
Angelo Giombelli, Responsabile Customer Service ed International Key Account Leasing Companies e Car Manufactures, Pirelli Tyre

III Tavola Rotonda:
Come misurare la qualità del servizio erogato e come impiegare la certificazione
Chairman: Carmine D’Arconte, Professore di Marketing e Comunicazione d'Impresa, Università degli Studi Roma 3
Panel
Francesco Caccamo, Direttore Generale Help Phone, Gruppo Deutsche Bank
Alessandra Prinzi, Responsabile Customer Intelligence e Certificazione, Gruppo Infocamere
Vincenzo Sorrentino, Responsabile Customer Care, Autosrade

IV Tavola Rotonda:
Come personalizzare la relazione con il cliente finale attraverso i nuovi strumenti di CRM:
Chairman:
Mario Massone, Fondatore, CMMC Customer Management Multimedia Call Center
Panel
Guido Pratesi, Responsabile Servizio Contact Center, Gruppo Monte dei Paschi di Siena
Marco Impiglia, Responsabile Contact Center, Hera

V Tavola Rotonda:
Innovazione e Skill Management nel Contact Center: e-Assistance, Knowledge Management, Training
Chairman:
Carmine D’Arconte, Professore di Marketing e Comunicazione d'Impresa, Università degli Studi Roma 3
Fulvio Lanzone, Direttore Area Call Center & Operativo, Kuoni Gastaldi Tours
Marco Gagliardi, Contact Center Director, H3GChiusura dei lavori a cura di:
Mario Massone, Fondatore, CMMC Customer Management Multimedia Call Center.