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Club a SMAU 1999
Tavola rotonda
Valutazione eventi
Parte Teleclient
Club all'esterno
Best Practice

New media in TV

ComputerTelephony
Call Center SMAU
Press Room
Patrocinio

Master Relazione
Master Programma


  

Workshop 2014

Cercare l'eccellenza nel servizio clienti

Giovedì 25 settembre 2014 presso la sede di DHL
Viale Milanofiori - Pal. U3 Strada 5 Rozzano - Milano



Iniziativa ad inviti per Responsabili Servizi Clienti in-house.
Hanno partecipato i responsabili delle seguenti aziende:
Bonprix, Edison Energia, Fastweb, Festo, Gruppo FGA, GDF Suez,
Lombardia Informatica, Prenatal-Artsana, Sky Italia, Telecom Italia.


Questo workshop si é proposto un confronto sui seguenti temi:

  • Verso il cliente finale.
    Come migliorare la proattività e come realizzare up-selling
    Realizzare una nuova customer experience, veramente riconosciuta dal mercato.
  • Verso la propria struttura.
    Come raggiungere e mantenere performance e qualità elevate.
    Lavorare con un basso turnover e raggiungere nuovi livelli di professionalità.
La scelta dei temi privilegia gli aspetti su cui il Customer Service di DHL é particolarmente attivo.
Inoltre, esso si confronta h24 su un ampio mercato che vive una fase di sviluppo particolarmente critica, che deve soddisfare le nuove esigenze delle aziende e dei consumatori nell'era dell'e-commerce, dell'internazionalizzazione e dei social media.
Nel seguito alcune immagine del workshop.


Agenda dell’incontro
- ore 9,30 - 10,00 Welcome coffee
- ore 10,00
Benvenuto e programma
Mario Massone
, fondatore CMMC
- ore 10,15
Introduzione
Riccardo Bergerone, Managing Director Customer Service
- ore 10,30
I temi del confronto
Marco Adamo, Business Optimization & Development Manager
- ore 10,45
Il progetto Performance Dialog, la testimonianza di un supervisor DHL
Alessandra Campomagnani, Key Account Desk
- ore 11,30
Attività di condivisione del gruppo coordinato da Mario Massone
(prima parte)
La Customer Experience, il viaggio del cliente sui vari punti di contatto.
Condivisione sui modi in cui la CX é vissuta da Aziende e Servizio Clienti.
Esempi di azioni di miglioramento intraprese.
- ore 12,00
Visita al contact center DHL
- ore 12,30
Attività di condivisione (seconda parte)
- ore 13,00
Saluto dell'Amministratore Delegato DHL Dr. Alberto Nobis
- ore 13,20
Buffet
- ore 14,00
Conclusione workshop

Gli iscritti a CMMC possono richiedere le
presentazioni impiegate nel workshop.