III Contact Center Summit: il ruolo strategico del Contact Center in azienda.

L’accordo siglato fra AlmavivA e sindacati confederali il 13 novembre sulla trasformazione dei 6.300 contratti a progetto in contratti di lavoro a tempo indeterminato, fa da copertina al III CC summit organizzato da Business International a Roma. La fiducia poi posta al senato sul maxiemendamento alla finanziaria nel quale ai commi 699 a seguire, come ha fatto notare il Prof. Claudio Scognamiglio, ordinario di Diritto Privato all’università Roma Tre, prefigurano sistemi di incentivazione della trasformazione dei contratti a progetto in contratti a tempo indeterminato. Pertanto la circolare 17/2006, le sentenze dei tribunali, la normativa prevista nel testo della finanziaria 2007 battono il sentiero di un percorso che va verso la stabilizzazione degli addetti dei CC.
Rimarranno ancora aperte alcune questioni da sciogliere sul CCNL, se più attinente quello delle Telecomunicazioni o come informa Umberto Costamagna, Presidente di Assocontact, il contratto dello Spettacolo o come alcuni auspicano uno ad hoc frutto di una contrattazione nazionale del comparto.
Tuttavia sembra che ci sia un forte impegno da parte di tutte le componenti a realizzare i dovuti aggiustamenti strutturali del mercato anche sul fronte del rapporto fra committenti ed erogatori di servizi di CC.
Non sono mancate osservazioni sul ruolo dei committenti che alle volte inficiano al funzionamento qualitativo della filiera, con investimenti non allineati ai costi del lavoro e che alle volte hanno causato usi impropri delle normative contrattuali. Tuttavia anche su questo versante il futuro sembra evolvere verso l’interesse a regolare il rapporto fra committenti e “terzisti”, un interesse che anche secondo i sindacati dovrà convogliarsi nell’ ahinoi tanto auspicato processo di riforma della normativa sugli appalti pubblici.
Quello che non può e non deve sfuggire però al mercato è che le innovazioni e la crescita delle competenze sono i driver strategici per il futuro del comparto e dove la conoscenza dell’esperienza del cliente rimane l’approccio primario al business.
Quanto discusso nei successivi interventi durante il summit ha fatto sì che emergessero esperienze sempre in evoluzione in diversi ambiti, dalla multimodalità della relazione fra azienda e cliente, come ha spiegato Roberto Veronesi, DG Prontoseat, raccontando fra le altre novità del servizio 892424, la possibilità degli operatori, attraverso la videofonia di ultima generazione, di interscambiare informazioni grafiche e video con i clienti. Ne consegue, come giustappunto Marco Caporossi, regional manager di Aspect SW, ha sottolineato che i front office dovranno non solo procurare soddisfazione del cliente, ma eccitazione, intrattenimento.
Non sono mancati interventi significativi sul tema del consolidamento di strumenti come ad esempio l’sms che, come avviene in We@service, dichiara Fabio Ferri responsabile del team di supporto ai clienti, può essere impiegato per interagire con il cliente e non solo per notificare una procedura. C’è chi invece come Uvet American Express ormai da un po’ di tempo utilizza l’sms come media per dialogare e chiudere una transazione, e a scapito di chi si è solo soffermato sui nuovi supporti della pubblicità classica, in questo settore addirittura si applicano metodologie che consentono anche ai banner in internet di dialogare col cliente.
Per quanto riguarda invece il tema della delocalizzazione, minaccia sentita dal mercato ormai da qualche anno, si stanno distinguendo azioni che possono far riflettere sulla possibilità di imboccare strade alternative. Gabriele Albani, Direttore account di Teleperformance, ha infatti condiviso con gli intervenuti l’esperienza di Home Shoring, o comunemente detto telelavoro, che sta rendendo protagonista la sua azienda. 350 risorse impiegate a casa, con contratto di lavoro a progetto, che consentono un risparmio sul mantenimento delle attrezzature in azienda, quindi maggiore efficienza e un tasso di turnover molto più basso rispetto agli operatori del call center, che a sua volta però si bilancia con un numero di ore lavorate inferiore rispetto alla media.
Le innovazioni passano quindi anche attraverso gli ambiti organizzativi, come hanno sottolineato dai responsabili di AVIS e Pirelli Tyres, che hanno mostrato le proprie specialità differenti sì per numero di risorse, ma con in comune elementi di condivisione e interscambiabilità, distintivi del cosourcing.
Da un lato Avis con un Call Center multilingua a Barcellona con processi di condivisione dei feedback e azioni di marketing, dall’altra Pirelli Tyres con piccole strutture dislocate in diversi paesi che interscambiano esperienze al fine di migliorare il servizio agli utenti. È in questo modo che si percorre la strada della personalizzazione, dando valore strategico ai canali di relazione e alle informazioni che passano attraverso di essi.
Marco Impiglia, Responsabile del CC Hera, multiutility di Bologna che accorpa 11 aziende municipalizzate, ha da questo punto di vista raccontato quanto la condivisione delle informazioni provenienti dai canali, attraverso un tool per il CRM, possa essere impiegata per azioni strategiche sul mercato di riferimento, come ad esempio l’emissione di una bolletta multiservizi o come giustamente ha fatto notare Guido Pratesi del Monte dei Paschi di Siena, l’impiego di azioni commerciali su cluster mobili di clienti è resa possibile proprio grazie alla presenza di strategie e strumenti di CRM che hanno il comune scopo di personalizzare il servizio.
In queste dinamiche la qualità erogata ha un peso fondamentale, dove da un lato la tecnologia assume un ruolo abilitante e le persone (addetti e clienti) sono protagoniste vere dei risultati. Alessandra Prinzi, responsabile della Customer Intelligence e certificazione di IC Service, ha per l'appunto evidenziato quanto la certificazione in questo caso diventa un’occasione per un’analisi attenta dei processi interni; mentre come ha fatto notare Vincenzo Sorrentino, responsabile del Customer Care di Autostrade, la qualificazione delle risorse umane è intercettabile in azienda proprio grazie a percorsi orizzontali di ricollocamento delle persone. Gli addetti del call center viabilità Autostrade, come ha spiegato, sono persone provenienti da altre funzioni e che percepiscono il ruolo di operatore come un miglioramento della posizione in azienda a fronte di diverse responsabilità attribuite. Al contrario in H3g, Marco Gagliardi responsabile del CC di Roma, ha illustrato un programma chiamato High flyers, che serve all’individuazione di un numero di addetti del call center da collocare ogni anno in altre funzioni.

Per finire si ricorda che lo scambio di informazioni relative a esperienze che possono sembrare apparentemente diverse, sono utili alla conoscenza del mercato, un mercato il nostro che abbisogna ancora del dovuto riconoscimento strategico e che purtroppo ancora oggi stenta a scrollarsi di dosso la percezione comune che lo lega al precariato.

Sabino Sgaramella