Innovazione e skill management
nel contact center
e-Assistance - Knowledge Management - Training

Il workshop organizzato da Telecom Italia si è tenuto il 4 Luglio 2001 a Roma e ha affrontato le tematiche più generali che animano questo settore: dalla visione del contact center come front-end unico delle aziende, alle richieste di nuova conoscenza e di formazione continua che ne derivano, dall'integrazione sempre più stretta che il contact center attiva con gli altri processi aziendali, ai supporti tecnologici in tempo reale per gli operatori ed i clienti, alla delocalizzazione ai nuovi stili di lavoro.

Gli interventi sono stati:

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Durante l'incontro è stato presentato "Angelo", un progetto co-finanziato dalla Comunità Europea (il project Officer è la dott.ssa Jane Millar), nell'ambito delle iniziative volte a promuovere l'e-work e l'e-business.
Al consorzio, coordinato da Fabrizio Davide di Telecom Italia, hanno partecipato inoltre: Atesia, Sodalia, Kpeople, Xerox Professional Services, Rome International University, Linköping Universitet NST, Università di Tor Vergata, CISB - La Sapienza di Roma.

il progetto Angelo è molto complesso, poichè integra componenti di Cti, di Crm, di e-learnig, di skill management, di knowledge management e di e-Assistance. La soluzione, già testata nel call center del servizio 187, mira a mantenere un'elevata motivazione degli operatori, insieme allo sviluppo delle loro conoscenze, tramite una formazione continua "on the job".

In particolare la piattaforma "skill-sensitive" - definita dal coordinatore Fabrizio Davide come "l'arte dell'assistenza agli operatori" - permette di:

Alcuni elementi caratterizzanti sono il fatto che tutti i processi, compreso la definizione e l'aggiornamento del livello di skill degli operatori, avvengono in tempo reale. Per quanto riguarda il trasferimento dei contatti con i clienti, il sistema si occupa di conservare tutte le informazioni raccolte.
Inoltre, in relazione agli operatori assegnati per ogni turno, Angelo forma dinamicamente i gruppi in relazione alle skill. La strutturazione delle skill è articolata in modo gerarchico su tre livelli, con un numero complessivo di combinazioni che supera le 40 classi.

L'architettura del prototipo è basata su tecnologie standard, in particolare il sistema si interfaccia con l'applicazione Crm (entrando direttamente nei processi di workflow di Siebel), con il sistema Acd/Cti (è stata utilizzata la piattaforma Phoenix sviluppata da Necsy), con i sistemi legacy (ad esempio il billing e i database Oracle) e, infine, propone a livello di interfaccia operatore degli strumenti per migliorare l'operatività.

Dopo 800 ore di sperimentazione in Telecom Italia i risultati sono positivi: miglioramento delle performance del 60%, crescita della conoscenza (formalizzata e digitale) del 20% ogni 2 settimane, valutazione sulla qualità della conoscenza raccolta (espressa dagli operatori) pari a 4.77, in una scala da 1 a 5.

Agostino Ragosa, responsabile Learning Service di Telecom Italia, ha auspicato che dopo la prima sperimentazione avviata a Gennaio 2001, a Ottobre si arrivi a verificare la possibilità di passare dal prototipo alla soluzione industriale.

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