Area riservata
Benchmark CMMC 24
Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

YoungClubCMMC 24
Bando Premi 2024

Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Milano BIP

Milano Cluster Reply

Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10

BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team
Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad

Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC
  

2° meeting 2001 CMMC
ROMA 14 Settembre
Piazza Sallustio - UNIONCAMERE

sala
  
tavola
da sin. a destra:Mario Massone, Alberto Tripi, Giancarlo Innocenzi, Giovanni Nasi

l'incontro che si è svolto secondo il programma sotto riportato

ore 9,30
Accoglienza Associati e Aderenti CMMC

ore 10,00
Benvenuto e apertura 2° meeting nazionale 2001
Giovanni Nasi,
Direttore Generale Infocamere

ore 10,10
Le Telecomunicazioni e i Call Center in Italia
Giancarlo Innocenzi,
Sottosegretario Ministero delle Comunicazioni
Alberto Tripi, Presidente Federcomin

ore 10,45
Il mercato dei Contact Center in Italia

Mario Massone, Fondatore CMMC
Relazione dell'intervento (formato Word - 51 KB)
Tavole dell'intervento (formato Acrobat - 584 KB)
Report Osservatorio Contact Center Italia 2001 (formato Acrobat - 589 KB)
Panel Associati e Aderenti CMMC


Proiezione del filmato tratto dalla notizia del TG3 del 5 Settembre 2001 su "Tim, Adecco, Manpower e le ferie degli interinali"

o
re 11,30
Il Contact Center e l'offerta dei nuovi servizi di Telecomunicazioni

Panel Operatori Telecomunicazioni
, costituito da:
  - Antonio Mustaro, Wind
     
Tavole dell'intervento (formato Acrobat .pdf - 551 KB)
  - Maurizio Marchetta,
Edisontel
     
Tavole dell'intervento (formato Acrobat .pdf - 514 KB)

ore 12,55
Conclusione della prima parte del meeting
a cura della Segreteria di CMMC

ore 13,00
Colazione di lavoro

ore 14,30
Presentazione progetto "Angelo" a cura di Telecom Italia
Piattaforma di skill e knowledge management per migliorare le performance nei call center.
Documentazione (formato Acrobat .pdf - 1.074 KB)

ore 16,30
Conclusione 2° meeting nazionale 2001

Alcune note tratte dal meeting

Il Direttore Generale di Infocamere Giovanni Nasi ha aperto i lavori, sottolineando tra l'altro come i prodotti/servizi offerti sul mercato, a partire dal settore ICT, siano sempre più complessi e per questo l'esigenza di servizi di call center è crescente, in particolare per quanto riguarda l'assistenza specialistica.

Il Presidente di Federcomin Alberto Tripi ha richiamato alcuni punti delle riforme annunciate dal Governo, in particolare quella riguardante l'e-goverment (di cui i call center sono l'essenza) e quella riguardante i rapporti di lavoro. Su quest'ultimo argomento ha sottolineato come occorra un grosso sforzo per superare le rigidità che ostacolano le attività fortemente dinamiche dei call center, non solo nell'interesse delle aziende ma anche di chi ci lavora.

Il Sottosegretario del Ministero delle Comunicazioni Giancarlo Innocenzi ha sottolineato l'attenzione dal parte del suo Ministero al settore dei call center e la disponibilità a valutare e promuovere le richieste che verranno poste. Oltre agli obbiettivi del Ministero riguardanti lo sviluppo di Internet, della larga banda, dell'e-commerce e della Tv digitale, ha evidenziato l'attenzione del Governo al tema dell'innovazione, come testimonia la creazione del Ministero dell'Innovazione e Tecnologie. Infine il Sottosegretario ha auspicato una crescente rappresentatività di CMMC con azione di controllo e di certificazione, al fine di favorire una crescita organica del settore.


Durante il Panel Associati CMMC è intervenuto Francesco Rosato (Unicredito) che ha confermato l'interesse per le attività di CMMC sul tema della formazione e sulla garanzie sulla sua qualità. Ha evidenziato alcuni vincoli per quanto riguarda l'attività sui nuovi canali, a partire dalla mancanza a tutt'oggi, nonostante la legge sia già approvata, di un Ente di certificazione della firma elettronica. Inoltre ha rimarcato l'attenzione che deve essere posta nell'adottare le nuove tecnologie di comunicazione via web all'interno dei call center; a fronte di una ancora ridotta presenza di casi applicativi, ha sottolineato l'importanza di un confronto all'interno di CMMC.
Giancarlo Gerosa (Cos) ha espresso soddisfazione per quanto detto dal Sottosegretario Innocenzi e ha confermato come l'evoluzione delle tecnologie per contact center sia estremamente rapida, tanto che un piano di ammortamento triennale risulta già lungo. Inoltre ha posto l'attenzione su come il contatto con i clienti e la comunicazione attraverso i vari canali (tra cui la futura Tv digitale) siano sempre più complessi e che occorre, per questo, investire su specialisti.
Infine Vincenzo Magri (Teletiempo) ha sottolineato come il contratto a progetto potrà essere un valido strumento, soprattutto per l'outbound.


mustaro
Antonio Mustaro
(Wind)

Durante il Panel Telecomunicazioni le questioni poste durante gli interventi di Wind e di Edisontel, sono state:
- portabilità del numero verde (assicurata da entrambi i carrier presenti, con assorbimento dei costi da parte del carrier),
- copertura della rete mobile,
- Service Level Agreement (in particolare sui tempi di attivazione e di ripristino),
- Unified Messaging (su questo punto Datacontact ha portato la propria testimonianza, confermando come questa soluzione sia stata di recente implementata con successo).
Oltre alla crescente diffusione delle aree dove l'Unbundling del Local Loop è già operativa, sono stati annunciati in anteprima i nuovi servizi IP da parte di Wind-Infostrada e la configurazione della rete intelligente via Web da parte di Edisontel.

edisontel
Maurizio Marchetta (Edisontel)

Per quanto riguarda la Voice over IP, Edisontel ha precisato che sarà supportata nativamente dalla propria rete a partire da giugno 2002.
Infine si è discusso sull'opportunità di spostare la clientela verso i canali internet, ad esempio ritornando al numero grigio al posto del numero verde, oppure rendendo più rapido il servizio per chi accede via Web. La stessa Wind-Infostrada ha affermato che la sperimentazione del proprio web call center è ormai in dirittura finale e che presto il servizio sarà on-line.


esterno
Alcuni partecipanti durante la colazione di lavoro.

 

 -